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# Amazon Connect でのマルチスキルスケジューリング
マルチスキル機能は以前のモデルを超えており、すべてのエージェントが実際のコンタクトセンターの複雑さを反映するスキル対応スケジューリングシステムを使用して、事業部門 (予測グループ) 内のすべてのキューを処理できると仮定しています。需要グループが導入されます。需要グループは、予測グループ内の個別の作業サブセットを表し、それぞれが個別に予測される特殊なスキル要件で構成されます。エージェントは割り当てられた需要グループに対してのみスケジュールされ、独自のスキルが戦略的にデプロイされます。マルチスキルエージェントは、関連する複数の需要グループにまたがって割り当てることができます。そのスケジュールは、割り当てられたすべての領域で需要の変動に対応するように最適化されています。
## 重要事項
+ マルチスキルスケジューリングでは、対応する予測グループ内で少なくとも 2 つの需要グループを定義する必要があります。
詳細については、[マルチスキル予測](multiskill-forecasting.md)を参照してください。
+ スタッフグループまたはエージェントは、予測グループ内の複数の需要グループに関連付けることができます。
+ スタッフグループが需要グループを含む予測グループに関連付けられている場合、スタッフグループは少なくとも 1 つの需要グループにリンクされている必要があります。
+ スタッフグループまたはエージェントは、特定の需要グループに対して優先順位を付けることができます (高/中/低）。優先度が高いほど、これらのエージェントはその需要グループに最初にスケジュールされます。
+ スケジューリングシステムは、予測された問い合わせボリュームを使用して各需要グループの必要なエージェント人員を個別に計算し、需要グループの割り当てに従ってエージェントシフトを作成します。
## 需要グループへのエージェントの割り当て
+ Amazon Connect の予測キャパシティプランニングとスケジューリングでは、スタッフグループを利用してエージェントをチームに整理します。各スタッフグループは、1 人以上のスーパーバイザーの監督の下で最大 250 人のエージェントを受け入れます。詳細については、「」を参照してください[スタッフグループおよびルールの作成](scheduling-create-staffing-groups.md)。スタッフグループを作成したら、それを「予測グループ」にリンクし、対応する需要グループにリンクできます。需要グループごとに優先度レベル (高/中/低) を設定できます。優先度が高いほど、これらのエージェントはその需要グループに最初にスケジュールされます。
+ 需要グループの割り当ては、スタッフルールページから変更できます。これにより、エージェントが追加のスキルを開発したときや、チームがスキル固有のグループ化ではなく、さまざまな能力を持つメンバーで構成されるときにカスタマイズできます。
+ 需要グループは、ルーティング設定に基づいてデフォルトにすることもできます。システムは、エージェントのルーティングプロファイルに従って需要グループと優先順位を提案します。
+ これらの推奨事項は CSV 形式でダウンロードでき、エージェント用に一括アップロードできます。需要グループのレコメンデーションを編集して、再アップロードする前にエージェントを指定できます。
## スケジュールの生成と発行
+ スケジュールを生成します。詳細な設定手順については、「」を参照してください[スケジュールの生成、レビュー、および公開](scheduling-publish-schedule.md)。
+ Amazon Connect は、公開されるまでエージェントから隠されたドラフトスケジュールを生成します。スケジューラは、警告や障害に対処し、最終バージョンを発行する前にドラフトスケジュールを繰り返し再生成できます。Amazon Connect は、予測された問い合わせボリュームを使用して各需要グループの必要なエージェント人員を個別に計算し、需要グループの割り当てに従ってエージェントシフトを作成します。カレンダーでは、需要グループによるフィルタリングが可能になり、選択した需要グループに固有のメトリクスとエージェントが表示されます。
