翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。 # Amazon Connect Email の仕組み Amazon Connect Email の仕組み Amazon Connect Email には、カスタマーサービス E メールの解決の優先順位付け、割り当て、自動化を容易にする組み込み機能が用意されており、顧客満足度とエージェントの生産性を向上させることができます。ユーザーが[設定した E メールアドレス](create-email-address1.md)に顧客が送信した E メールや、[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API を使用してユーザーのウェブサイトまたはモバイルアプリのウェブフォームを使用して送信した E メールに対して、受信と返信ができます。 Amazon Connect Email は [Amazon Simple Email Service (SES)](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/Welcome.html) と統合され、[スパムとしてマークされたコンテンツやウイルスを含むコンテンツ](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/receiving-email-concepts.html#receiving-email-auth-and-scan)、[配信成功率](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sending-activity.html)、[送信者の評価結果](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sender-reputation.html)に関する E メールを送信、受信、モニタリングします。 このトピックでは、Amazon Connect Email と Amazon SES がシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現する仕組みについて説明します。 **Topics** + [E メールを受信する](#email-capabilities-howreceived) + [E メールコンタクト](#email-capabilities-howtranslated) + [すべての E メールメッセージは一意の E メールコンタクトです](#email-capabilities-howmanaged) + [E メールスレッド](#email-capabilities-howthreadsmanaged) + [E メールの送信](#email-capabilities-howemailssent) ## E メールを受信する E メールを受信する Amazon Connect が E メールを受信するには、主に次の 3 つの方法があります。 + **方法 1**: Amazon Connect インスタンスに用意されている E メールドメイン (@*instance-alias*.email.connect.aws など) や、所有している、または会社から提供されているカスタム検証済みドメイン (@*customer-domain*.com など) など、[Amazon SES からの検証済み E メールドメイン](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc)を使用して、Amazon Connect で定義された [E メールアドレス](create-email-address1.md) (support@*customer-domain*.com など) を使用する。カスタム E メールドメインのオンボードの詳細については、「[インスタンスの E メールを有効にする](enable-email1.md)」の「[ステップ 3: 独自のカスタム E メールドメインを使用する](enable-email1.md#use-custom-email)」を参照してください。 + **方法 2**: E メールサーバー ([Microsoft 365 Connectors](https://learn.microsoft.com/en-us/exchange/mail-flow-best-practices/use-connectors-to-configure-mail-flow/set-up-connectors-to-route-mail)、[Google Workspace Mail Routes](https://support.google.com/a/answer/2614757?hl=en&ref_topic=2921034&sjid=9077065025577504786-NC) など) のルーティングルールを使用して、Amazon SES にオンボードされた検証済み E メールドメイン (*customer-domain*.com など) を使用して、[Amazon SES の SMTP エンドポイント](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/ses.html)のいずれかに受信 E メールを送信します。 + **方法 3**: [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API を使用して、ウェブサイトまたはモバイルアプリのウェブフォームを使用して E メールコンタクトを開始します。これにより、E メールアドレスに E メールを送信する顧客と同様のインバウンド E メールコンタクトが開始されます。 次の図は、上記の各メソッドで [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API を使用して Amazon Connect で送信された E メールがどのように受信されるかを示しています。 ![\[StartEmailContact API にメッセージがウェブフォームまたは E メールとして送信される方法を示す図。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-ses-diagram.png) 方法 1 または方法 2 を統合するには、Amazon Connect で E メールドメインを使用する前に Amazon SES で E メールドメインを検証する必要があります。手順については、「[DNS プロバイダーを使用した DKIM ドメイン ID の検証](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc)」を参照してください。 方法 3 を統合するには、[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API を使用します。これは、インバウンド E メールコンタクトのすべての統合方法において主要な API です。[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) の機能と類似しています。これには、次のいずれかの手順を実行する必要があります。 + インバウンド E メールコンタクトの To 属性または CC 属性のいずれかに、Amazon Connect インスタンスから少なくとも 1 つの E メールアドレスを含めます。 —OR— + Amazon Connect インスタンスからのインバウンドフローを定義して、作成されたインバウンド E メールコンタクトをルーティングします。 両方が定義されている場合、デフォルトの動作は Amazon Connect インスタンスからのインバウンドフローを優先して、作成されたインバウンド E メールコンタクトを処理します。Amazon Connect インスタンスの複数の E メールアドレスが To または CC の E メールアドレス属性に含まれている場合、Amazon Connect インスタンスに複数のインバウンド E メールコンタクトが作成されます。 ## E メールメッセージを E メールコンタクトにする方法 E メールコンタクト ウェブフォームベースの E メールを含む、Amazon Connect での一般的な E メール受信の場合、[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API はリクエストオブジェクトの基本的な E メールフィールドを公開します。このオブジェクトは、Amazon Connect で E メール情報を入力し、E メールコンタクトを開始するために使用されます。次のフィールドを含めることができます。 + 送信元 E メールアドレス + 送信先 E メールアドレス + CC E メールアドレス + 件名 + プレーンまたは HTML メッセージ本文 + 添付ファイル E メールコンタクト情報を E メールコンタクトに入力する方法の詳細については、Amazon Connect の E メールコンタクトデータモデル」を参照してください。 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API がリクエストパラメータの検証を実行し、少なくとも 1 つの To または CC の E メールアドレスが有効であり、Amazon Connect インスタンスに存在することを確認したら、次のようになります。 1. コンタクト ID が生成され、API レスポンス本文の一部として返されます。 1. 非同期ワークフローがトリガーされ、追加の E メールメッセージ処理が実行されます。 1. フローが開始されます。これは、Amazon Connect インスタンスにある E メールアドレスに関連付けられているフローです。 その一環として、Amazon Connect インスタンスの E メールメッセージと添付ファイルのストレージを設定する必要があります。 + E メールメッセージと添付ファイルはどちらも、独自の Amazon SES S3 バケットに保存され、アクセスされます。 + To、CC、件名、その他の属性などの残りの E メールコンタクト属性は、E メールコンタクトに保存されます (「[Amazon Connect の問い合わせレコードのデータモデル](ctr-data-model.md)」を参照)。 次の図は、顧客から Amazon SES および Amazon Connect への E メールメッセージのフローを示しています。図に示すように、E メールメッセージコンテンツが S3 バケットに保存され、そのバケットからデータを取得してエージェントに表示します。 ![\[S3 バケットに保存されている E メールメッセージコンテンツを示す図。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-concepts-translated.png) ## すべての E メールメッセージは一意の E メールコンタクトです すべての E メールメッセージは一意の E メールコンタクトです Amazon Connect の E メールは、音声、チャット、タスクとは異なります。 + Amazon Connect への E メールメッセージ (インバウンド) または Amazon Connect からの E メールメッセージ (アウトバウンド) は、すべて独自の E メールコンタクトです。 + 各 E メールコンタクトには、送信元アドレス、宛先アドレス、CC アドレス、件名、relatedContactId、E メール本文と添付ファイルの保存場所へのリンクや、個々の E メールメッセージ関連するその他の詳細など、その E メールメッセージに固有の詳細が含まれます。 ただし、Amazon Connect の他のチャネルと同様に、E メールコンタクトには `INBOUND`、`OUTBOUND`、`TRANSFER`、`API`、`QUEUE_TRANSFER`、`END/DISCONNECT` などの同様の開始メソッドがあります。また、`CREATED`、`QUEUED`、`CONNECTING`、`CONNECTED`、`MISSED`、`TRANSFERRED`、`ERROR`、`ENDED/DISCONNECTED`、`REJECTED` などの同様の状態もあります。 E メールコンタクト情報を E メールコンタクトに入力する方法については、「[Amazon Connect の問い合わせレコードのデータモデル](ctr-data-model.md)」を参照してください。 ## E メールスレッド E メールスレッド E メールのスレッディングにより、顧客の問い合わせに関連する送信した E メールと着信した応答が、時系列的かつ整理された方法で相互に関連付けられます。 E メールの会話全体を維持するために、Amazon Connect はrelatedContactId などの E メールコンタクトのいくつかのフィールドと、従来の E メールクライアント標準 (RFC 5256) に従う E メールヘッダーのリストを使用して、E メールコンタクトをリンクさせます。 Gmail、Apple Mail、Outlook などのほとんどの E メールクライアントは、E メールスレッドをサポートしています。ただし、サポートされていないものもありますのでご注意ください。 顧客がスレッド内の最新の E メールメッセージに返信した場合、次の図に示すように、スレッドはわかりやすいパターンに従います。 ![\[わかりやすいパターンの E メールスレッド。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-threading.png) 顧客が E メールスレッドの古いメッセージに返信すると、E メールスレッドツリーが形成され、E メールスレッドパターンは次の図の例のようになります。 ![\[ツリーパターンの E メールスレッド。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-threading-tree.png) どちらのシナリオでも、Amazon Connect はスレッドに関連する各 E メールメッセージを記録します。各 E メールメッセージには、それに成功した E メールからアクセスできます。 ## E メールの送信 E メールの送信 Amazon Connect からのすべての E メールメッセージは、Amazon SES から顧客に直接送信されます。Amazon Connect インスタンスで提供されている E メールドメイン (*instance-alias*.email.connect.aws など) を使用している場合でも、カスタム検証済みドメイン (@*customer*.com など) を使用している場合でも、Amazon SES は、ドメイン ID を検証することで、顧客に直接 E メールを送信することが承認されます。 次の図は、[StartOutboundEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html) API が Amazon SES に E メールを送信し、Amazon SES がそれを顧客に送信することを示しています。 ![\[StartOutboundEmailContact API から SES 経由で顧客に送信される E メールフローを示す図。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-concepts-sent.png) [StartOutboundEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html) API は、インバウンドコンタクトへのエージェントの返信や、エージェントが開始したアウトバウンド E メールコンタクトなど、アウトバウンド E メールコンタクトのすべての統合方法において主要な API です。 + [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API と同様に機能しますが、アウトバウンドであるため逆です。 + To または CC の E メールアドレス属性には少なくとも 1 つの E メールアドレスが必要であり、アウトバウンドコンタクトを処理するにはアウトバウンドウィスパーフローが必要です。