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Amazon Connect でカスタマーファーストコールバックモードを使用する

キューに入れられたコールバックを設定する場合、エージェントファーストコールバックモードを使用するか、カスタマーファーストコールバックモードを使用するかを選択できます。

カスタマーファーストコールバックのライフサイクル

カスタマーファーストコールバックのライフサイクルは、次の図に示すように、3 つの異なるコンタクトに分かれます。

以下に、各コンタクトの説明を示します。

カスタマーファーストコールバックのメトリクス

キューパフォーマンスダッシュボードまたは GetMetricDataV2 API を使用して、次のメトリクスにアクセスできます。

カスタマーファーストコールバックのコンタクトレコードの例

以下は、カスタマーファーストコールバックの C2 および C3 レッグに保存されている情報を表示するコンタクトレコードの例です。

C2 キューに登録されたカスタマーファーストコールバックのコンタクトレコードの例

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

C3 ダイヤルカスタマーファーストコールバックのコンタクトの例

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

カスタマーファーストコールバックのサンプルフロー

次のサンプルフローは、カスタマーファーストコールバックのフローを設定する方法を示しています。

受信通話のサンプルフロー

次の図は、フロー内の [キューへの転送] ブロックを示しています。

このフローでは、[キューへの転送] には [作成フローを設定] が設定されており、アウトバウンドダイヤルフローが指定されています。

コールバック作成フローの設定のサンプル

次の図は、コールバック作成フローのサンプルを示しています。[お客様キューフローの設定] ブロックは、コールバックコンタクトがキューに入っている間にカスタマーキューフローが実行され、エージェントの可用性が顧客にダイヤルアウトされるのを待つように設定されています。

コールバックのアウトバウンドダイヤルフローの例

次の図に示すアウトバウンドダイヤルフローでは、Amazon Connect は [通話の進捗確認] ブロックを使用して顧客の存在を評価します。ボイスメールが検出されると、コールバックコンタクトが再作成されます。通話のもう一方で顧客が検出されると、通話はキューに転送され、エージェントは顧客に参加します。