カスタマーファーストコールバックのライフサイクルカスタマーファーストコールバックのメトリクス問い合わせレコードの例サンプルフロー

Amazon Connect でカスタマーファーストコールバックモードを使用する

キューに入れられたコールバックを設定する場合、エージェントファーストコールバックモードを使用するか、カスタマーファーストコールバックモードを使用するかを選択できます。

エージェントの最初のコールバックモードがデフォルトです。コールバックは、通話が顧客にダイヤルされる前にエージェントに提供され、承諾または拒否されます。
カスタマーファーストコールバックモードは、Amazon Connect インスタンスで次世代 Amazon Connect が有効になっている場合にのみ使用できます。このモードでは、Amazon Connect は最初に顧客にダイヤルし、顧客が受信したコールバックに応答した場合にのみエージェントにコールバックを提供します。

重要

カスタマーファーストコールバックモードは、pay-per-featureモデルでは使用できません。
カスタマーファーストコールバックをアクティブ化して使用を開始した後に次世代 Amazon Connect を無効にすると、カスタマーファーストコールバックモードも無効になります。

カスタマーファーストコールバックのライフサイクル

カスタマーファーストコールバックのライフサイクルは、次の図に示すように、3 つの異なる連絡先に分散されます。

以下は、各問い合わせの説明です。

インバウンドカスタマーコンタクト (C1) は、インバウンド音声コンタクトです。他のすべてのインバウンドカスタマーコンタクトのようになります。
キューに入れられたコールバック問い合わせ (C2) は、カスタマーの最初のコールバックのキューに入れられたレッグです。CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED の新しい開始方法があります。
- C2 は、キューへの転送ブロックで作成フローの設定を選択した場合、作成フローをトリガーします。これは、作業キューでキューに入れられる前、およびキューへの転送ブロックで指定されている場合は初期遅延後に行われます。
- C2 は、 ブロックの再試行の最大数と試行間の最小時間設定をサポートしていません。キューへの転送この機能は、エージェントの最初のコールバックでのみ使用できます。
ダイヤルされたコールバック連絡先 (C3) は、カスタマーの最初のコールバックのダイヤルされたレッグです。CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED の新しい開始方法があります。
- C3 は、フローブロックで指定した必要なアウトバウンドコールバックキューへの転送フローをトリガーします。アウトバウンドコールバックフローは、エージェントファーストコールバックモードではなく、カスタマーファーストコールバックモードにのみ指定します。
- カスタマーファーストコールバックの場合、通話の進捗確認フローブロックの出力に基づいて、C3 に指定されたアウトバウンドフローで再試行と試行間隔を設定します。これの目的は、問い合わせがボイスメールまたは人間の音声で応答されたかどうかを判断することです。
- 顧客のプレゼンスが確認されると、C3 のフローには、次に利用可能なエージェントを見つけるために問い合わせをキューに配置するキューへの転送フローブロックが設定されている必要があります。
- ルーティング条件の設定またはルーティングの優先度/時間を変更するブロックを使用して、フロー内でこの問い合わせのルーティング優先度をカスタマイズできます。

注記

C2 を作成する前に、最終作業キューを少なくとも 1 回設定する必要があります。
- これは、を使用して C1 インバウンドフローで実行できます作業キューの設定。または、C2 の設定中に、キューへの転送ブロックでキューを指定できます。
- 最終的な作業キューを変更するには、C2 の作成フローを設定するか、C3 に指定したアウトバウンドフローを使用します。
問い合わせのライフサイクル (ステップ C1, C2、または C3) の任意の時点でコールバックの最終作業キューを設定すると、次のステージがコールバックを継承します。

カスタマーファーストコールバックのメトリクス

キューパフォーマンスダッシュボードまたは GetMetricDataV2 API を使用して、次のメトリクスにアクセスできます。

カスタマーファーストコールバックの問い合わせレコードの例

以下は、顧客の最初のコールバックの C2 および C3 レッグに保存される情報を示す問い合わせレコードの例です。

C2 キューに登録されたお客様の最初のコールバック問い合わせレコードの例



InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

C3 ダイヤルカスタマーの最初のコールバック問い合わせの例



InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}