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Amazon Connect でカスタマーファーストコールバックモードを使用する

キューに入れられたコールバックを設定する場合、エージェントファーストコールバックモードを使用するか、カスタマーファーストコールバックモードを使用するかを選択できます。

カスタマーファーストコールバックのライフサイクル

カスタマーファーストコールバックのライフサイクルは、次の図に示すように、3 つの異なるコンタクトに分かれます。

以下に、各コンタクトの説明を示します。

カスタマーの最初のコールバックを再試行する

カスタマーファーストコールバックの再試行動作は、エージェントファーストコールバックとは大きく異なります。再試行は、キューに入れられたコールバック問い合わせ (C2) ではなく、ダイヤルされたコールバック問い合わせ (C3) で設定されます。

再試行の仕組み

Check Call Progress で再試行を設定する

C3 アウトバウンドフローの 通話の進捗確認ブロックを使用して、人間またはボイスメールが通話に応答したかどうかを検出します。出力に基づいて、フローを次のように設定します。

C3 問い合わせレコードの AnsweringMachineDetectionStatusフィールドは、留守番電話の検出結果全体をキャプチャします。可能な値は以下のとおりです:

HUMAN_ANSWERED | VOICEMAIL_BEEP | VOICEMAIL_NO_BEEP | AMD_UNANSWERED | AMD_UNRESOLVED | AMD_NOT_APPLICABLE | SIT_TONE_BUSY | SIT_TONE_INVALID_NUMBER | SIT_TONE_DETECTED | FAX_MACHINE_DETECTED | AMD_ERROR

コンタクトの再試行の優先度を調整する

再試行問い合わせが適切にルーティングされるようにするには、C4 問い合わせの作成時に実行されるコールバック作成フローを使用します。推奨されるアプローチは次のとおりです。

このアプローチにより、外部状態に依存することなく、先入れ先出しコールバックを再試行と区別し、カスタム優先順位付けロジックを適用できます。

再試行タイミングを制御する

デフォルトでは、再試行タイミングはカスタマーファーストコールバックではシステム制御されません。再試行が開始されるタイミングを完全に制御できます。

再試行間に遅延を発生させるには、キューに転送する前に C4 作成フローに Wait ブロックを追加します。これにより、特定の間隔 (キューイングまで 5 分待つなど) を定義し、back-to-backダイヤルの即時試行を防ぐことができます。

タイミング制御を使用した一般的な再試行フローは次のようになります。

カスタマーファーストコールバックのメトリクス

キューパフォーマンスダッシュボードまたは GetMetricDataV2 API を使用して、次のメトリクスにアクセスできます。

カスタマーファーストコールバックのコンタクトレコードの例

以下は、カスタマーファーストコールバックの C2 および C3 レッグに保存されている情報を表示するコンタクトレコードの例です。

C2 キューに登録されたカスタマーファーストコールバックのコンタクトレコードの例

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

C3 ダイヤルカスタマーファーストコールバックのコンタクトの例

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

カスタマーファーストコールバックのサンプルフロー

次のサンプルフローは、カスタマーファーストコールバックのフローを設定する方法を示しています。

受信通話のサンプルフロー

次の図は、フロー内の [キューへの転送] ブロックを示しています。

このフローでは、[キューへの転送] には [作成フローを設定] が設定されており、アウトバウンドダイヤルフローが指定されています。

コールバック作成フローの設定のサンプル

次の図は、コールバック作成フローのサンプルを示しています。[お客様キューフローの設定] ブロックは、コールバックコンタクトがキューに入っている間にカスタマーキューフローが実行され、エージェントの可用性が顧客にダイヤルアウトされるのを待つように設定されています。

コールバックのアウトバウンドダイヤルフローの例

次の図に示すアウトバウンドダイヤルフローでは、Amazon Connect は [通話の進捗確認] ブロックを使用して顧客の存在を評価します。ボイスメールが検出されると、コールバックコンタクトが再作成されます。通話のもう一方で顧客が検出されると、通話はキューに転送され、エージェントは顧客に参加します。