Amazon Connect でカスタム履歴メトリクスレポートを作成する - Amazon Connect
オプションのグループ化フィルター履歴メトリクスレポートを作成する方法

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Amazon Connect でカスタム履歴メトリクスレポートを作成する

カスタマイズされた履歴メトリクスレポートを作成して、特定のデータを確認します。

要件

オプションのグループ化

レポートに含まれるメトリクスをさまざまな方法でグループ化して、コンタクトセンターの活動状況を詳細に把握できます。

キュー、エージェント、エージェント階層、ルーティングプロファイル、電話番号、E メールアドレス、チャネル、Amazon Q、またはサブタイプでレポートをグループ化できます。オプションによっては、サービスリンクロールを使用するインスタンスに制限される場合があります。レポートのグループ化が異なるとき、メトリクスの計算は異なり、したがってレポートに表示されるメトリクス値が異なります。例えば、レポートをキューでグループ化した場合、メトリクスの値にはそのキューに関連付けられているすべてのコンタクトが含まれます。エージェントでレポートをグループ化する場合、キューに関連付けられているメトリクスの値からは、あまり多くの洞察は得られないかも知れません。

レポートを作成するとき、計算されたメトリクスに対する値は、レポート内で行として表示されます。レポート内の行は、選択したグループ化オプションでグループ化されます。データのグループ化により、コンタクトセンターのグローバルデータ、より具体的には、コンタクトセンターで定義されているキュー、エージェント、ルーティングプロファイル、またはエージェント階層のデータを生成できます。

例として、[対応したコンタクト] メトリクスを考慮してみます。このメトリクスは、そのレポートに定義された時間範囲中に対応したコンタクトの数です。グループ化に基づいた結果は次のとおりです。

  • [キュー] - メトリクスは、そのキューによる時間範囲中にコンタクトセンター内のすべてのエージェントが対応したコンタクトの合計数です。

  • [エージェント] - メトリクスは、すべてのキューおよびルーティングプロファイル全体で、その時間範囲中にエージェントが対応したコンタクトの合計数です。

  • [ルーティングプロファイル] - メトリクスは、その時間範囲中にそのルーティングプロファイルを割り当てられたエージェントが対応したコンタクトの合計数です。

  • [キュー]、[エージェント]、[ルーティングプロファイル] - メトリクスは、そのルーティングプロファイルを割り当てられたエージェントがそのキューから対応したコンタクトの合計数です。

エージェントのアクティビティは一度に 1 つのルーティングプロファイルに含めることができますが、エージェントはレポート作成時間間隔のルーティングプロファイルを切り替えることができます。エージェントが複数のルーティングプロファイルを割り当てられ、複数のキューからのコンタクトに対応する場合、そのエージェントに割り当てられた各ルーティングプロファイルとそのエージェントがコンタクトに対応したキューのレポートには複数の行があります。

フィルター

レポートをカスタマイズするときに、レポートに含めるデータを制御するためのフィルターを追加できます。オプションによっては、サービスリンクロールを使用するインスタンスに制限される場合があります。以下でフィルタリングできます。

  • Amazon Q — 指定された Amazon Q ステータスのデータのみが含まれます。Amazon Q ステータスを指定しない場合、すべてのステータスのデータが含まれます。

  • [エージェント階層] – 指定した階層のエージェントが対応したコンタクトのデータのみが含まれます。階層を指定しない場合、すべての階層のエージェントが対応したすべてのコンタクトのデータが含まれます。1 つの階層のみが指定されているとき、階層内でより詳細なフィルターを指定できます。

  • エージェントキュー – 指定したエージェントキューのデータのみを含めます。エージェントキューを指定しない場合、すべてのエージェントキューのデータが含まれます。このオプションは、[エージェントキューの表示] チェックボックスが選択されている場合にのみ使用できます。

  • チャネル — 指定されたチャネルのデータのみが含まれます。チャネルを指定しない場合、すべてのチャネルのデータが含まれます。

  • [電話番号] – 指定した電話番号に関連付けられているコンタクトのデータのみが含まれます。電話番号を指定しない場合、関連付けられている電話番号の有無にかかわらず、すべてのコンタクトのデータが含まれます。

  • [E メールアドレス] - 指定された E メールアドレスに関連付けられた連絡先のデータのみが含まれます。E メールアドレスを指定しない場合、関連付けられている E メールアドレスの有無にかかわらず、すべてのコンタクトのデータが含まれます。

  • [キュー] – 指定したキューのデータのみが含まれます。キューを指定しない場合、すべてのキューのデータが含まれます。

  • [ルーティングプロファイル] – 指定したルーティングプロファイルに割り当てられているエージェントのデータのみが含まれます。ルーティングプロファイルを指定しない場合、すべてのルーティングプロファイルのすべてのエージェントのデータが含まれます。

  • [サブタイプ] — 指定されたサブタイプのデータのみが含まれます。サブタイプを指定しない場合、すべてのサブタイプのデータが含まれます。

履歴メトリクスレポートを作成する方法

  1. https://instance name.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。

  2. [分析と最適化]、[履歴メトリクス] を選択します。

  3. 次のレポートタイプの 1 つを選択します。これは、さまざまな方法でデータをグループ化して順序付けし、さまざまなメトリクスを含めます。

  4. レポートをカスタマイズするには、歯車のアイコンを選択します。

  5. [間隔と時間範囲] タブで、次の操作を行います。

    1. [間隔] で、時間範囲内の 30 分ごとに 1 行を取得するには [30 分] を、時間範囲内の 1 日ごとに 1 行を取得するには [日次] を、単一行で時間範囲内のすべてのデータを取得するには [合計] を選択します。

    2. [タイムゾーン] で、タイムゾーンを選択します。これにより、1 日の開始時刻が決定されます。例えば、レポートをカレンダー日付と揃えるには、その場所のタイムゾーンを選択します。

      正確で一貫したコンタクトセンターのメトリクスデータを取得するには、レポートに同じタイムゾーンを長期間使用する必要があります。レポートにより異なるタイムゾーンを使用すると、同じ時間範囲の選択に対してしてデータが異なる可能性があります。

    3. [時間範囲] に指定できる値は、[間隔] に選択した値によって異なります。あるいは、カスタムの時間範囲を指定できます。

      [過去 x 日] および [今月の初めから今日まで] の場合、当日はレポートに含まれません。[昨日] はカレンダー日付の前日を指定し、[過去 24 時間] は現在時刻の 24 時間前を指定します。

  6. (オプション) [グループ化] タブで、最大 5 つのグループ化を選択します。1 つのグループ化オプションを選択した場合、データはそのオプションによってグループ化されます。複数のグループ化オプションを選択した場合、データは最初のグループ化オプションによってグループ化され、次に後続のグループ化オプションによってグループ化されます。詳細については、「オプションのグループ化」を参照してください。

  7. (オプション) [フィルター] タブで、レポートに含めるデータの範囲を指定するためのフィルターを指定します。利用可能なフィルターは、選択したグループによって異なります。詳細については、「フィルター」を参照してください。

  8. [メトリクス] タブで、レポートに含めるメトリクスとフィールドを選択します。選択したグループ化に基づいて使用できないメトリクスの横には感嘆符 (!) が表示されます。詳細については、「Amazon Connect のメトリクス定義」を参照してください。

  9. レポートのカスタマイズが終了したら、[適用] を選択します。

  10. (オプション) 今後の使用のためにレポートを保存するには、[保存] を選択し、レポートの名前を入力してから [保存] を選択します。