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Amazon Connect のエージェントアクティビティ監査レポート
エージェントアクティビティ監査は、エージェントイベントストリームのレポート版のようなものです。このレポートのすべてのデータは、エージェントのイベントストリームにも含まれています。
例えば、監査レポートに何かあって再作成する場合や、別の期間で再作成する場合は、エージェントイベントストリームを使用して再作成できます。
内容
エージェントアクティビティ監査レポートの実行
この手順の実行に必須のアクセス許可のリストについては、「アクセス許可の割り当て」を参照してください。
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https://
instance name.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 -
[分析と最適化] 、[履歴メトリクス] 、[エージェント] 、[エージェントのアクティビティ監査] の順に選択します。
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エージェントのログイン、日付、タイムゾーンを選択し、[レポートの生成] を選択します。
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結果をダウンロードするには、[CSV のダウンロード] を選択します。
ステータスの定義
次の値がエージェントアクティビティ監査レポートの [ステータス] 列に表示されます。
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使用可能: エージェントが、コンタクトコントロールパネル (CCP) で [使用可能] のステータスを設定しています。この場合は、コンタクトをルーティングできます。
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オフライン: エージェントが、コンタクトコントロールパネル (CCP) で [オフライン] のステータスを設定しています。この場合、コンタクトをルーティングすることはできません。
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カスタムステータス: エージェントは、コンタクトコントロールパネル (CCP) でステータスをカスタムステータスに設定しています。この場合、コンタクトをルーティングすることはできません。
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接続中: フローに到着するインバウンド問い合わせとエージェントへのルーティングの間の状態。
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エージェントに接続中: インバウンドコンタクトがエージェントにルーティングされてからエージェントがコンタクトを着信するまでの間の状態。
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通話接続: エージェントが CCP で Accept を選択してインバウンド Voice コンタクトが確立された場合
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接続中: エージェントが CCP で承諾を選択して、インバウンド Chat/Task/Email コンタクトが確立された場合。
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ビジー: エージェントはVoice/Task/Emailの顧客とやり取りしています。
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エージェントが切断されました: エージェントが着信コンタクトの [受信] を 20 秒以内に選択しなかったか、[拒否] を選択した場合。
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顧客を呼び出し中: 発信通話が確立される前の状態。
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コンタクトが見つかりません: エージェントがチャットまたはタスクのコンタクトを逃した場合。
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エージェントが不在です: エージェントがコールバックを受け入れたが、お客様の呼び出しが終了する前に通話を終了した場合。
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一時停止: CCP またはパブリック API を使用してエージェントに接続したコンタクトが一時停止された場合。
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テレコムの問題: 通話が確立される前に発信通話が終了した場合。例えば、エージェントのソフトフォン接続にエラーがあった場合。
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保留中: エージェントが問い合わせを一時停止したとき。
注記
ステータスがレポートに表示されているが、このページには表示されていない場合、組織によって作成されたカスタムステータスです。定義については、 Amazon Connect 管理者に問い合わせてください。
ステータスの変更
2026 年 3 月 9 日以降、対応する問い合わせタイプについて以下のステータスが更新されました。
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Chat
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お客様の参加 → 接続
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ビジー → 接続済み
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音声
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接続済み → 接続済みを呼び出す
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2026 年 3 月 9 日以降、対応する問い合わせタイプに新しいステータスが追加されました。
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Voice/Chat/Task/E メール
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保留中
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注記
2026 年 3 月 9 日より前に生成されたレポートには、以前のステータス値が反映されます。
[エージェントが切断されました]、[コンタクトが見つかりません]、または [拒否済み] のステータスになる場合
[ステータス] 列が [エージェントが切断されました]、[コンタクトが見つかりません]、または [拒否済み] になる場合の概要は、次のとおりです。
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音声コンタクト
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音声コンタクトを逃した場合、エージェント監査のステータスは、[エージェントが切断されました] になります。
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音声コンタクトを拒否した場合、エージェント監査のステータスは、[エージェントが切断されました] になります。
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チャットコンタクト
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チャットコンタクトを逃した場合、エージェント監査のステータスは、[コンタクトが見つかりません] になります。
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チャットコンタクトを拒否した場合、エージェント監査のステータスは、[コンタクトが見つかりません] になります。
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タスクコンタクト
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タスクコンタクトを逃した場合、エージェント監査のステータスは、[コンタクトが見つかりません] になります。
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タスクコンタクトを拒否した場合、エージェント監査のステータスは、[拒否済み] になります。
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E メールコンタクト
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E メールコンタクトを逃した場合、エージェント監査のステータスは、[コンタクトが見つかりません] になります。
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E メールコンタクトを拒否した場合、エージェント監査のステータスは、[拒否済み] になります。
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エージェントアクティビティ監査レポートの表示に必要なアクセス許可
リアルタイムメトリクスレポートを表示するには、[メトリクスへのアクセス - アクセス] または [リアルタイムメトリクス - アクセス] のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルへの割り当てが必要です。これらのアクセス許可を割り当てるときには、次の動作に注意してください。
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[メトリクスへのアクセス - アクセス] を選択すると、[リアルタイムメトリクス]、[履歴メトリクス]、および [エージェントのアクティビティ監査] のアクセス許可も自動的に割り当てられます。
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[メトリクスへのアクセス - アクセス] が割り当てられると、リアルタイムおよび履歴のすべてのメトリクスレポートにアクセスできます。
![[セキュリティプロファイルのアクセス許可] ページの [分析と最適化] セクション。](images/permissions-create-and-share-reports.png)
[エージェントのアクティビティ監査 - アクセス] のみが選択された場合、アクセスできるのはエージェントアクティビティ監査レポートのみであり、他の分析ページやレポートにはアクセスできません。次の画像は、[エージェントのアクティビティ監査 - アクセス] のみが選択されている [分析と最適化] セクションを示しています。
![[セキュリティプロファイルアクセス許可] ページの [エージェントのアクティビティ監査] アクセス許可。](images/permissions-create-and-share-reports-3.png)
