タスクを生成するルールを作成する

Amazon Connect ルールを使用すると、タスクを生成できます。これにより、所有者と追跡可能なアクションを作成し、タスクの完了と生産性をすぐに可視化できます。

以下にいくつかの例を示します。

顧客が不正である場合は、問い合わせを確認します。例えば、顧客が不正行為を示唆するような単語やフレーズを言及した場合のための、フォローアップタスクを作成できます。
顧客が、より高い製品や追加のサポートに関する提案につながるような、特定のトピックについて言及した場合は、フォローアップを行います。
会話中に顧客の感情が非常に低く、顧客が不満を表明したなど、特定のシナリオでエージェントのパフォーマンスを評価します。
平均キュー応答時間が過去 1 時間の許容しきい値を超えたキューに追加のエージェントを割り当てるなど、運用上のアクションを実行します。

タスクを作成するルールを作成する

ルールの作成時に、アクションとして [タスクを作成] を選択します。
タスクフィールドには以下のように入力します。
1. カテゴリ名: カテゴリ名はコンタクトレコード内に記載されます。最大長: 200 文字。
2. 名前: 名前は、エージェントのコンタクトコントロールパネル (CCP) に表示されます。最大長: 512 文字。
3. 説明: 説明は、エージェントのコンタクトコントロールパネル (CCP) に表示されます。最大長: 4096 文字。
  注記
  名前と説明で、@ を使用して、ルールの実行中に入力される動的変数を追加します。会話分析ルールと評価フォームルールでは、ルールに一致する問い合わせのルール名、インスタンス URL、連絡先、エージェント、キュー情報を追加できます。評価フォームルールでは、評価 ID を挿入することもできます。
  
  その他のルールタイプでは、さまざまな変数がサポートされています。
  リアルタイムメトリクスルールを使用すると、ルール名、インスタンス URL、およびアラートをトリガーするためにしきい値を超えたエージェント、キュー、フロー、またはルーティングプロファイルのリストを入力できます。
  
  ケースのルールでは、ルール名、インスタンス URL、ケース ID を挿入できます。
4. タスクリファレンス名: これは、エージェントの CCP に自動的に表示されるデフォルトの参照です。
  - リアルタイムルールの場合、タスク参照はリアルタイムの詳細ページにリンクします。
  - 通話後/チャット後ルールの場合、タスク参照は [コンタクトの詳細] ページにリンクします。
5. 追加のリファレンス名: 最大長:4096 文字で指定します。参照は最大 25 個まで追加できます。
6. フローを選択: タスクの適切な所有者にタスクをルーティングするように設計された、コンタクトフローを選択します。フローを、ドロップダウンのオプションリストに表示するには、保存して公開する必要があります。
次の画像は、この情報がエージェントの CCP にどのように表示されるかを示しています。

この例では、エージェントは [名前]、[説明]、および [タスクリファレンス名]の値を見ることができます。
1. [Name] (名前) = Action-Required-Contact Lens- ba2cf8fe....
2. 説明 = Test
3. タスクリファレンス名= taskRef 、およびリアルタイム詳細ページへの URL
[Next] (次へ) を選択します。確認後、タスクの [保存] をクリックします。
追加されたルールは、その後に発生する新しい通話に対して適用されます。ルールは、Amazon Connect 会話分析が会話を分析するときに適用されます。

過去に保存された会話にルールを適用することはできません。