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Gestione degli straordinari per gli agenti dei call center in Amazon Connect
Per realizzare contemporaneamente gli obiettivi per livello di servizio, velocità media di risposta e costi, l'offerta (numero di agenti) e la domanda (numero di contatti * tempo di gestione) devono corrispondere. Gli straordinari e le assenze non retribuite sono due meccanismi che il team di gestione del contact center può implementare per realizzare tutti gli obiettivi. Gli straordinari consentono di gestire un aumento di contatti o una carenza di agenti senza dover assumere più dipendenti, mentre le assenze non retribuite consentono di gestire un periodo di contatti a volume ridotto senza subire i costi dovuti all'inattività dei dipendenti.
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