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# Gestione degli straordinari per gli agenti dei call center in Amazon Connect
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Per realizzare contemporaneamente gli obiettivi per livello di servizio, velocità media di risposta e costi, l'offerta (numero di agenti) e la domanda (numero di contatti \* tempo di gestione) devono corrispondere. Gli straordinari e le assenze non retribuite sono due meccanismi che il team di gestione del contact center può implementare per realizzare tutti gli obiettivi. Gli straordinari consentono di gestire un aumento di contatti o una carenza di agenti senza dover assumere più dipendenti, mentre le assenze non retribuite consentono di gestire un periodo di contatti a volume ridotto senza subire i costi dovuti all'inattività dei dipendenti.

**Topics**
+ [Creazione di fasce orarie per gli straordinari](create-ot-slots.md)
+ [L'agente accetta o rifiuta](agent-accept-decline-ot.md)
+ [Sostituzione dell'approvazione del supervisore](supervisor-override-ot.md)
+ [Lavoro straordinario per gruppi previsionali composti da più competenze](multiskill-overtime.md)