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La potenza di AWS con Amazon Connect
Questo argomento è destinato a sviluppatori e amministratori interessati a una panoramica degli altri servizi AWS che è possibile integrare con Amazon Connect.
Il seguente diagramma mostra alcuni altri servizi AWS che è possibile utilizzare con Amazon Connect.
Sviluppo
Puoi usare funzioni AWS Lambda per cercare o pubblicare dati in origini esterne ad Amazon Connect. Ad esempio, puoi cercare un intermediario in entrata in Salesforce in base al numero di telefono del cliente. La funzione può restituire risultati quali il nome del cliente, il livello di appartenenza (ad esempio, frequent flyer), l'ultimo ordine, lo stato dell'ordine e così via. In base a queste informazioni, la chiamata può quindi essere instradata a un bot Amazon Lex o a un agente.
Puoi anche usare Lambda con database AWS come DynamoDB per creare capacità di instradamento dinamico. Ad esempio, è possibile recuperare un prompt in una lingua specifica, in base all'input del cliente.
Gateway API e Step Functions migliorano ulteriormente le capacità di Lambda.
Per ulteriori informazioni, consultare:
Storage
Amazon Connect usa Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) per archiviare conversazioni registrate e report esportati. Quando configuri Amazon Connect, vengono creati bucket predefiniti per questi requisiti oppure puoi indirizzare la soluzione all'infrastruttura Amazon S3 esistente. Per ulteriori informazioni, consulta Passaggio 4: archiviazione dei dati in Creazione di un'istanza Amazon Connect.
Gli endpoint VPC non sono supportati.
È anche possibile gestire le policy Amazon S3 in modo da spostare i dati in Amazon Glacier per ottenere archiviazione a lungo termine meno costosa. Tuttavia, questa scelta causa l'interruzione del collegamento nel record di contatto in Amazon Connect. Per risolvere questo problema, utilizza una funzione Lambda per rinominare l’oggetto Amazon Glacier in modo che corrisponda ai dati nel record di contatto.
Database
Puoi usare database AWS con Amazon Connect per svariati motivi. Ad esempio, con DynamoDB puoi creare tabelle rapide di dati.
È inoltre possibile creare tabelle di informazioni dinamiche per il routing delle chiamate. Ad esempio, una funzione Lambda può scrivere chiamate in entrata in una tabella DynamoDB, quindi eseguire query sulla tabella per identificare se esistono altre corrispondenze per il numero di telefono. In tal caso, è possibile decidere di inviare il chiamante alla stessa coda di prima o di contrassegnarli come chiamante ripetuto.
Per ulteriori informazioni, consultare:
Analisi
Amazon Connect tiene traccia di tutte le interazioni usando record di contatto. I record di contatto vengono usati per report delle metriche in tempo reale e cronologiche. È anche possibile utilizzare Amazon Kinesis per trasmetterli in un database AWS come Amazon Redshift o Amazon Athena per analisi di business intelligence (Quick Suite o una soluzione di terze parti come Tableau). Sono disponibili modelli AWS CloudFormation per configurare questa funzionalità per Amazon Redshift e Athena.
Per eseguire un'analisi sui log di flusso, puoi configurare un flusso Amazon Kinesis in modo da trasmettere i dati dei log di flusso da CloudWatch a un servizio di data warehouse, come Amazon Redshift. Puoi combinare i dati dei log di flusso con altri dati di Amazon Connect nel data warehouse oppure eseguire query per identificare tendenze o problemi comuni di un flusso.
Per ulteriori informazioni, consultare:
Machine Learning (ML) e intelligenza artificiale (IA)
Amazon Connect usa i servizi seguenti per machine learning/intelligenza artificiale:
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Amazon Lex: consente di creare un chatbot da usare come risposta vocale interattiva (IVR). Per ulteriori informazioni, consulta Aggiunta di un bot Amazon Lex ad Amazon Connect.
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Amazon Polly: fornisce sintesi vocale in tutti i flussi. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungi text-to-speech ai prompt nei blocchi di flusso in Amazon Polly e Tag SSML supportati da Amazon Connect.
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Amazon Transcribe: acquisisce le registrazioni delle conversazioni da Amazon S3 e le trascrive in testo per consentirne la revisione.
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Amazon Comprehend: usa la trascrizione delle registrazioni e applica machine learning di analisi vocale alla chiamata per identificare la valutazione, le parole chiave, l'aderenza alle policy aziendali e altro ancora.
Servizi di messaggistica
Amazon Connect usa i servizi seguenti per la messaggistica:
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Amazon Pinpoint: usato come trigger di messaggistica in uscita per gli eventi, ad esempio la messaggistica in blocco (come le campagne di marketing in uscita). Per ulteriori informazioni, consulta questo post di blog: Using Amazon Pinpoint to send text messages in Amazon Connect
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Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS): usato per inviare e ricevere SMS e notifiche su altri canali. Amazon SNS è particolarmente utile per l'invio di avvisi e convalide.
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Amazon Simple Email Service (Amazon SES): usato per inviare e-mail di convalida, ad esempio nel caso di un bot per la reimpostazione della password che invia una conferma della transazione.
Sicurezza
Amazon Connect usa i servizi seguenti per offrire sicurezza aggiuntiva:
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AWS Identity and Access Management (IAM): usato per gestire le autorizzazioni per gli utenti. Gli utenti di Amazon Connect devono disporre di autorizzazioni per i servizi. Per ulteriori informazioni, consulta Identity and Access Management per Amazon Connect.
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Directory Service: Amazon Connect supporta la federazione degli utenti tramite la directory interna (creata nell'istanza Amazon Connect), l'integrazione con Active Directory (MAD, ADFS) o SAML 2.0.
Per ulteriori informazioni, consultare:
Gestione
Amazon Connect usa i servizi seguenti per il monitoraggio dell'utilizzo:
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Amazon CloudWatch: raccoglie log, metriche del servizio e metriche delle prestazioni per Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Monitoraggio dell'istanza Amazon Connect tramite CloudWatch.
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AWS CloudTrail: fornisce un record delle chiamate API di Amazon Connect.
Per ulteriori informazioni su Amazon Connect e AWS CloudTrail, consulta Registrare log delle chiamate API di Amazon Connect con AWS CloudTrail.
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CloudFormation: Amazon Connect supporta l'uso di CloudFormation per l'avvio di un'istanza con tutti i canali supportati abilitati. Per ulteriori informazioni, consulta AWS::Connect::Instance.
