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Valutazioni delle prestazioni delle interazioni self-service in Connect Customer
Connect Customer ti offre la possibilità di valutare automaticamente la qualità delle interazioni self-service e ottenere informazioni aggregate per migliorare l'esperienza del cliente. I manager possono definire criteri personalizzati per valutare la qualità delle interazioni self-service, che possono essere compilati manualmente o automaticamente utilizzando le informazioni ricavate dall'analisi conversazionale e altri dati di Connect Customer. Ad esempio, puoi valutare automaticamente se l'agente AI non riesce ripetutamente a comprendere il cliente, con conseguente insoddisfazione del cliente e trasferimento a un agente umano. I manager possono esaminare queste informazioni in forma aggregata e su singoli contatti, insieme alle registrazioni e alle trascrizioni delle interazioni self-service, per identificare le opportunità per migliorare le prestazioni dei bot o degli agenti di intelligenza artificiale.
Nota
Le valutazioni delle prestazioni delle interazioni self-service sono disponibili solo come parte di Connect Customer (con intelligenza artificiale illimitata). Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Prezzi per i clienti di Connect.
Per valutare automaticamente le interazioni self-service, devi innanzitutto farlo Abilita l'analisi conversazionale nell'analisi conversazionale di Connect Customer (le interazioni automatiche includono flussi di lavoro self-service e post-chiamata come i sondaggi). Le valutazioni delle prestazioni possono valutare l'intera interazione self-service, indipendentemente dal fatto che sia gestita tramite touch tone, Lex bot, agenti Connect Customer AI o bot personalizzati all'interno di Connect Customer. I passaggi per configurare le valutazioni automatiche delle interazioni self-service sono i seguenti:
Tieni presente che dopo aver impostato l'automazione su un modulo di valutazione (passaggio 2), puoi utilizzare lo stesso modulo per le valutazioni AI-assisted (human-in-the loop). Puoi avviare manualmente una valutazione, a quel punto l'IA compila automaticamente le risposte. È quindi possibile rivedere o rivedere le risposte prima dell'invio. Con questo approccio, puoi anche testare e ottimizzare l'automazione prima di impostare le regole per l'invio automatico delle valutazioni (fase 3).
Fase 1: Creare una bozza di modulo di valutazione
È possibile definire criteri personalizzati per valutare le interazioni self-service. Questi criteri possono misurare la risoluzione self-service, l'esperienza del cliente o i comportamenti degli bot/AI agenti. Per valutare le interazioni self-service, imposta il tipo di interazione con i contatti come interazione automatica nelle impostazioni aggiuntive:
Come impostare il tipo di interazione con i contatti
Quando crei o modifichi un modulo di valutazione, scegli Impostazioni aggiuntive, quindi in Tipo di interazione con i contatti, seleziona Interazione automatica. Se non lo imposti, per impostazione predefinita il modulo utilizza l'interazione con l'agente e non può essere utilizzato per valutare i contatti automatici (self-service).
Un esempio di modulo di valutazione è il seguente:
- Sezione 1: Self-service successo
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1.1 Il contatto è stato gestito in modalità self-service, senza essere trasferito a un agente umano? (Selezione singola)
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1.2 Il cliente è stato in grado di soddisfare autonomamente almeno una delle sue esigenze? (Selezione singola)
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- Sezione 2: Esperienza del cliente
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2.1 Qual è stato il punteggio complessivo del sentiment dei clienti durante il self-service? (Numero)
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2.2 Il cliente ha espresso frustrazione durante il self-service? (Selezione singola)
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- Sezione 3: Comportamenti degli agenti di intelligenza artificiale
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3.1 L'agente di intelligenza artificiale non è riuscito a capire il cliente e gli ha chiesto di ripetersi? (Selezione singola)
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3.2 L'agente di intelligenza artificiale è stato maleducato o aggressivo nei confronti del cliente in qualche momento? (Selezione singola)
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Per ulteriori dettagli, consulta Crea un modulo di valutazione in Connect Customer.
Fase 2: Configurazione dell'automazione
Puoi compilare automaticamente le valutazioni delle interazioni self-service utilizzando l'intelligenza artificiale generativa integrata all'interno di moduli di valutazione, regole e metriche integrate come il sentimento dei clienti.
Automazione tramite intelligenza artificiale generativa integrata
Digita la domanda, le istruzioni per le domande e le opzioni di risposta che l'IA utilizzerà per valutare le prestazioni delle interazioni self-service. In Automazione per una domanda, seleziona l'opzione 3: IA generativa. L'intelligenza artificiale interpreta il testo della domanda, le istruzioni della domanda e analizza la trascrizione dell'interazione self-service per riempire una delle opzioni di risposta.
Usa @ per inserire parole chiave comprensibili all'IA generativa: le parole sistema, agente di intelligenza artificiale e bot si riferiscono attualmente a qualsiasi partecipante non umano che interagisce con il cliente. Puoi usare queste parole in modo intercambiabile.
Automazione tramite regole
Inizia con l'impostazione di una regola:
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Nel menu di navigazione scegli Analisi e ottimizzazione e quindi Regole.
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Seleziona Crea una regola, Analisi di conversazione.
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In Quando, utilizza l'elenco a discesa per scegliere l'analisi post-chiamata o l'analisi post-chat.
Esempi di regole che puoi creare:
- Self-service contenimento
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Aggiungi una nuova condizione per verificare che la coda non sia stata assegnata e che il contatto sia stato gestito durante l'interazione automatica.
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Puoi anche utilizzare l'intento del linguaggio naturale per confermare che il cliente non ha richiesto un agente umano durante l'interazione automatica con il bot Lex o l'agente AI.
Nota
Connect Customer comprende le seguenti parole chiave nell'ambito delle regole di corrispondenza semantica:
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Sistema: indica un bot o un agente AI
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Agente: si riferisce all'agente umano
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Cliente: la persona che interagisce con il contact center
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Interazione automatica: parte dell'interazione con il cliente in cui un agente umano non era presente alla conversazione, inclusa l'interazione self-service con il bot o l'agente di intelligenza artificiale e il tempo di attesa in coda
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Interazione uomo-agente: interazione del cliente con l'agente umano
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Se utilizzi un agente Connect Customer AI, puoi anche verificare se l'agente AI per il self-service è passato a un essere umano o meno.
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- Self-service successo per almeno un intento
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Crea una regola usando il linguaggio naturale - condizione di corrispondenza semantica:
«Durante l'interazione automatizzata, il sistema ha soddisfatto con successo almeno una delle richieste del cliente, ad esempio fornire informazioni o completare un'altra richiesta di servizio».
- Bot/AI l'agente non riesce a capire il cliente
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Crea una regola usando il linguaggio naturale - condizione di corrispondenza semantica:
«Il sistema non è riuscito a capire il cliente e gli ha chiesto di ripetersi».
- Il cliente ha espresso la sua frustrazione
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Crea una regola usando il linguaggio naturale - condizione di corrispondenza semantica:
«Il cliente ha espresso frustrazione durante l'interazione automatica».
Dopo aver impostato una regola, puoi usarla per rispondere alle domande a selezione singola o multipla nel modulo di valutazione. Ad esempio, se hai creato una regola per verificare il contenimento self-service, puoi utilizzarla per rispondere a una domanda se il contatto è stato gestito durante il self-service.
Automazione tramite metriche
Puoi utilizzare le metriche di contatto per rispondere automaticamente alle domande sull'esperienza self-service. Ad esempio, puoi verificare l'opinione dei clienti durante l'interazione automatica. Per utilizzare le metriche, assicurati che il Tipo di domanda sia selezionato come Numero.
Dopo aver impostato l'automazione su ogni domanda, attivi l'opzione Abilita l'invio automatico delle valutazioni e attivi il modulo. Verrai quindi guidato a creare una regola per inviare automaticamente il modulo di valutazione.
Per ulteriori dettagli, consulta Passaggio 6: abilitare le valutazioni automatiche.
Fase 3: Imposta una regola per inviare automaticamente le valutazioni delle interazioni self-service
È possibile utilizzare le seguenti condizioni per identificare interazioni self-service specifiche.
- AI Agent
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Per attivare una valutazione dell'interazione self-service, puoi identificare se specifici agenti AI erano attivi sul contatto. Puoi anche verificare la presenza di una versione specifica dell'agente AI.
- Attributi di contatto personalizzati e attributi dei segmenti di contatto
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Puoi anche utilizzare gli attributi di contatto personalizzati e gli attributi dei segmenti di contatto impostati all'interno dei flussi per identificare flussi di lavoro, bot, intenzioni o risultati specifici dei clienti. Ad esempio, potresti impostare un attributo di contatto all'interno dei flussi,
pizzaOrderBot = truese durante la conversazione viene richiamato un bot Lex chiamato «Pizza Order Bot».
Dopo aver definito le condizioni:
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Nella pagina Definisci le operazioni, fornisci un nome di categoria per identificare la regola.
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Scegli Aggiungi operazione, seleziona Invia una valutazione automatica e seleziona il modulo che desideri utilizzare per inviare automaticamente una valutazione. (Questa azione è già selezionata nella pagina se hai creato la regola quando attivi il modulo.)
Per ulteriori informazioni, consulta Crea una regola nell'analisi conversazionale che invii una valutazione automatica.
