Acquisizione delle attività degli agenti da applicazioni di terze parti per valutare le prestazioni degli agenti - Amazon Connect
Acquisizione di operazioniValutare le operazioni esterne

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Acquisizione delle attività degli agenti da applicazioni di terze parti per valutare le prestazioni degli agenti

Puoi importare in Amazon Connect le attività degli agenti completate in applicazioni di terze parti. Tali attività vengono importate come attività di Amazon Connect, che è possibile valutare insieme al lavoro completato in Amazon Connect. In questo modo i responsabili dispongono di un’applicazione unificata per la gestione della qualità.

Per importare le attività completate in applicazioni di terze parti (come l'elaborazione delle applicazioni o le interazioni con i social media) come attività completate, utilizza l'CreateContactAPI. Quando tali operazioni vengono importate, è possibile acquisire dettagli rilevanti per la valutazione delle prestazioni come attributi delle attività. A differenza delle attività create nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, queste attività importate sono già contrassegnate come completate e non devono essere accettate dall'agente che ha completato l'attività nell'applicazione esterna.

I responsabili possono quindi valutare queste attività esterne insieme alle attività di back-office e alle interazioni native di Amazon Connect. Questo offre ai responsabili una visione unificata delle prestazioni degli agenti nella Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti.

Come acquisire operazioni da applicazioni di terze parti

I seguenti passaggi vengono solitamente eseguiti da un amministratore IT.

  • Assicurati che gli agenti o gli addetti al back-office che desideri valutare siano utenti di Amazon Connect. Per aggiungere nuovi utenti, consulta Aggiungere gli utenti a Amazon Connect.

  • Utilizza l'CreateContactAPI per inserire tutte le attività esterne completate da questi agenti in Amazon Connect come attività Amazon Connect completate.

    Puoi acquisire:

    • Tutte le operazioni completate in applicazioni di terze parti (ad esempio, attivate dal completamento di tali attività). In questo modo, è possibile ottenere una visione completa delle attività degli agenti in un’unica applicazione.

    • Una percentuale delle operazioni esterne degli agenti come esempio da utilizzare per la valutazione delle prestazioni.

    Di seguito è riportato un esempio di richiesta API per l’acquisizione di un’operazione di autorizzazione delle richieste completata in un altro sistema.

    awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
  "Channel":"TASK",
  "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", 
  "InitiationMethod":"API",
  "InitiateAs":"COMPLETED",
  "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
  "Name": "Processing Authorization #12345",
  "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
  "Attributes": {
    "Authorization": "12345",
    "ExternalContactType": "Authorization" 
  },
  "References": {
    "ThirdPartySystemURL": {
      "Type": "URL",
      "Value": "https://example.com/customer/12345"
    }
  }
}'

  • È possibile aggiungere ulteriori informazioni sull’operazione negli attributi. Tali informazioni possono essere utili per i responsabili della qualità che cercano e valutano i contatti. Ad esempio, la precedente chiamata API include un attributo personalizzato chiamato ExternalContactType. Consente ai responsabili di distinguere tra diversi tipi di operazioni esterne nell’ambito della ricerca dei contatti.

    È inoltre possibile aggiungere link al sistema di terze parti all’interno dei riferimenti dei contatti. Questi link consentono ai responsabili di fare riferimento a informazioni aggiuntive non incluse nell’attività.

  • Per consentire ai responsabili di cercare attività utilizzando questi attributi, è necessario abilitare la ricerca su questi attributi. Per ulteriori informazioni, consulta Ricerca di contatti in Amazon Connect in base agli attributi di contatto personalizzati o agli attributi del segmento di contatto.

    Nota

    Solo le attività create dopo la configurazione di questa impostazione possono essere cercate utilizzando questi attributi.

Come valutare le operazioni esterne

I seguenti passaggi vengono solitamente eseguiti dai responsabili.

I responsabili possono valutare le operazioni acquisite in Amazon Connect nello stesso modo in cui valutano i contatti nativi di Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Valuta le prestazioni.

Se l’amministratore ha configurato la ricerca su attributi di contatto personalizzati, puoi cercare attività esterne con identificatori (ad esempio, il tipo di attività e l’ID).

L’immagine seguente mostra una ricerca dei contatti Completed, con Attribute = ExternalContactType.

Una ricerca di contatti per i contatti completati con Attribute = ExternalContactType.

Nell’immagine seguente viene mostrato un esempio dell’aspetto dei dettagli di un contatto esterno completato. In questa immagine:

  • Sottotipo di canale = connessione: ExternalTask

  • Metodo di avvio della chat = API

  • I riferimenti includono l’URL del sistema di terze parti

Informazioni di contatto per un contatto esterno.