Acquisisci le attività degli agenti da applicazioni di terze parti per valutare le prestazioni degli agenti - Amazon Connect
Acquisisci attivitàValuta le attività esterne

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Acquisisci le attività degli agenti da applicazioni di terze parti per valutare le prestazioni degli agenti

Puoi importare le attività degli agenti completate in applicazioni di terze parti in Amazon Connect. Queste attività vengono importate come attività di Amazon Connect, che puoi valutare insieme al lavoro completato in Amazon Connect. Ciò fornisce ai manager un'applicazione unificata per la gestione della qualità.

Per importare le attività completate in applicazioni di terze parti (come l'elaborazione delle applicazioni o le interazioni con i social media) come attività completate, utilizza l'CreateContactAPI. Quando si importano queste attività, è possibile acquisire dettagli rilevanti per la valutazione delle prestazioni come attributi delle attività. A differenza delle attività create nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, queste attività importate sono già contrassegnate come completate e non devono essere accettate dall'agente che ha completato l'attività nell'applicazione esterna.

I manager possono quindi valutare queste attività esterne insieme alle interazioni native di Amazon Connect e alle attività di back-office. Ciò offre ai manager una visione unificata delle prestazioni degli agenti in. Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti

Come importare attività da applicazioni di terze parti

I seguenti passaggi vengono in genere eseguiti da un amministratore IT.

  • Assicurati che gli agenti o gli addetti al back-office che desideri valutare siano utenti di Amazon Connect. Per aggiungere nuovi utenti, consulta. Aggiungere utenti a Amazon Connect

  • Utilizza l'CreateContactAPI per inserire tutte le attività esterne completate da questi agenti in Amazon Connect come attività Amazon Connect completate.

    Puoi importare:

    • Tutte le attività completate in applicazioni di terze parti (ad esempio, attivate dal completamento di tali attività). Ciò fornisce una visione completa delle attività degli agenti in un'unica applicazione.

    • Una percentuale delle attività esterne degli agenti come esempio da utilizzare per la valutazione delle prestazioni.

    Di seguito è riportato un esempio di richiesta API per l'acquisizione di un'attività di autorizzazione dei reclami completata in un altro sistema.

    awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
  "Channel":"TASK",
  "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", 
  "InitiationMethod":"API",
  "InitiateAs":"COMPLETED",
  "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
  "Name": "Processing Authorization #12345",
  "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
  "Attributes": {
    "Authorization": "12345",
    "ExternalContactType": "Authorization" 
  },
  "References": {
    "ThirdPartySystemURL": {
      "Type": "URL",
      "Value": "https://example.com/customer/12345"
    }
  }
}'

  • È possibile aggiungere ulteriori informazioni sull'attività all'interno degli attributi. Queste informazioni possono essere utili per i responsabili della qualità che cercano e valutano i contatti. Ad esempio, la precedente chiamata API include un attributo personalizzato chiamatoExternalContactType. Consente ai manager di distinguere tra diversi tipi di attività esterne all'interno della ricerca dei contatti.

    È inoltre possibile aggiungere collegamenti al sistema di terze parti all'interno dei riferimenti di contatto. Questi collegamenti consentono ai manager di fare riferimento a informazioni aggiuntive non incluse nell'attività.

  • Per consentire ai manager di cercare attività utilizzando questi attributi, è necessario abilitare la ricerca su questi attributi. Per ulteriori informazioni, consulta Cerca contatti in Amazon Connect utilizzando attributi di contatto personalizzati.

    Nota

    Solo le attività create dopo la configurazione di questa impostazione possono essere ricercate utilizzando questi attributi.

Come valutare le attività esterne

I seguenti passaggi vengono in genere eseguiti dai manager.

I manager possono valutare le attività acquisite in Amazon Connect nello stesso modo in cui valutano i contatti nativi di Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Valutazione delle prestazioni degli agenti.

Se l'amministratore ha configurato la ricerca su attributi di contatto personalizzati, puoi cercare attività esterne con identificatori, come il tipo di attività e l'ID.

L'immagine seguente mostra una ricerca di Completed contatti, con Attribute =ExternalContactType.

Una ricerca di contatti per i contatti completati con Attribute = ExternalContactType.

L'immagine seguente mostra un esempio di come appaiono i dettagli di contatto di un contatto esterno completato. In questa immagine:

  • Sottotipo di canale = connessione: ExternalTask

  • Metodo di iniziazione = API

  • I riferimenti includono l'URL del sistema di terze parti

Informazioni di contatto per un contatto esterno.