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Richiedi revisioni delle valutazioni delle prestazioni (contestabili) in Amazon Connect
Quando viene inviata una valutazione delle prestazioni di un agente, puoi far sì che l’agente riceva automaticamente una notifica in modo che possa esaminare la valutazione. Ad esempio, puoi configurare una regola per inviare un’e-mail all’agente quando è disponibile una valutazione. Dopo aver esaminato una valutazione, possono confermarla. Se non sono d'accordo con il feedback contenuto in una valutazione, possono richiedere una revisione delle valutazioni delle prestazioni (appellarsi). Quando viene richiesta una revisione, i responsabili designati ricevono automaticamente una notifica via e-mail. Possono quindi rivedere la valutazione o aggiungere note aggiuntive che giustifichino la valutazione originale, prima di completare la revisione. Al termine, l'utente che aveva richiesto la revisione e l'agente valutato ricevono una notifica via e-mail.
Come posso abilitare le richieste di revisione (ricorsi)?
Amazon Connect ti consente di specificare quali moduli di valutazione supportano le richieste di revisione. Per abilitare le richieste di revisione su un modulo di valutazione:
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Accedi ad Amazon Connect con un account utente con le seguenti autorizzazioni per il profilo di sicurezza: Analisi e ottimizzazione - Moduli di valutazione - Gestione delle definizioni dei moduli - Creazione
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Scegli Analisi e ottimizzazione, quindi scegli Moduli di valutazione.
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Apri un modulo esistente facendo clic sul collegamento ipertestuale relativo all'Ultima versione o crea un nuovo modulo di valutazione.
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Fai clic sulla scheda Impostazioni aggiuntive
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Fai clic su Consenti richieste di revisione
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È possibile specificare la finestra temporale entro la quale è possibile richiedere una revisione su una valutazione. La finestra temporale viene misurata a partire dal momento dell'invio originale di una valutazione.
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Puoi anche scegliere uno o più destinatari che riceveranno una notifica via e-mail quando viene richiesta una recensione. L'e-mail contiene un link al contatto con la valutazione per la quale è richiesta una recensione. Tieni presente che, per consentire agli utenti di ricevere e-mail su un'istanza autenticata SAML, l'e-mail secondaria deve essere fornita all'interno del profilo dell'utente in Connect.
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Una volta attivato il modulo, le valutazioni successive eseguite utilizzando il modulo supporteranno le richieste di revisione.
Chi può richiedere la revisione di una valutazione?
Affinché gli utenti possano richiedere revisioni delle valutazioni, devono disporre delle autorizzazioni: Moduli di valutazione - Richiesta di recensioni di valutazione - Creazione e visualizzazione, oltre all'accesso ai contatti e alle valutazioni sottostanti. Le autorizzazioni per richiedere revisioni possono essere concesse agli agenti o ai loro supervisori, che possono richiedere revisioni di valutazione al team di gestione della qualità per conto dei propri agenti. I supervisori autorizzati a richiedere revisioni di valutazione possono richiedere la revisione di qualsiasi valutazione a cui possono accedere.
Gli utenti che hanno concesso l'autorizzazione Moduli di valutazione - richiesta di recensioni di valutazione - Autorizzazione all'eliminazione possono eliminare una richiesta prima che la revisione abbia inizio.
Chi può rivedere una valutazione?
Gli utenti con l'autorizzazione Moduli di valutazione - revisione delle valutazioni - Autorizzazioni di creazione e visualizzazione possono eseguire revisioni. Se alcune persone devono essere consultate durante le recensioni, ma non devono avere i permessi per eseguire le revisioni da sole, puoi concedere loro i permessi di valutazione - rivedi le valutazioni - Visualizza le autorizzazioni.
Richiedere una recensione
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Nella pagina dei dettagli di contatto, apri una valutazione completata per la quale desideri richiedere una revisione
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Seleziona Richiedi una revisione nella parte inferiore della valutazione
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Spiega perché stai richiedendo una recensione (non puoi lasciare questo campo vuoto). Fai clic su conferma
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La valutazione verrà visualizzata nella sezione Revisione richiesta nel riquadro delle valutazioni
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Puoi annullare una richiesta se la revisione deve ancora essere iniziata
Ricerca di recensioni in sospeso
Come accennato in precedenza, puoi configurare nel modulo di valutazione chi verrà automaticamente avvisato via e-mail se viene richiesta una recensione. Queste e-mail di notifica contengono collegamenti a contatti con valutazioni per le quali viene richiesta una recensione. Inoltre, gli utenti con le autorizzazioni appropriate possono cercare contatti con valutazioni per le quali è richiesta una recensione o che sono già in fase di revisione:
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Accedi ad Amazon Connect con un account utente che dispone delle autorizzazioni per accedere ai record dei contatti e dell'autorizzazione Moduli di valutazione: esegui valutazioni.
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Nella barra di navigazione, scegli Analisi e ottimizzazione, Ricerca contatti.
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Utilizza il filtro dell'intervallo di tempo per cercare i contatti dalla finestra temporale pertinente, ad esempio il mese scorso.
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Utilizza il filtro dello stato di valutazione con il valore Revisione richiesta per cercare i contatti con valutazioni per cui è stata richiesta una recensione e non è ancora stata selezionata per la revisione
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Utilizza il filtro sullo stato della valutazione con il valore In corso di revisione per cercare i contatti con valutazioni raccolte per la revisione
Avvio e completamento delle recensioni
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Apri il riquadro delle valutazioni nella pagina dei dettagli di contatto.
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Fai clic su una valutazione elencata nella sezione Revisione richiesta.
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Fai clic su Avvia revisione.
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La valutazione originale è elencata di seguito In fase di revisione e può essere visualizzata facendo clic su di essa.
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La revisione in corso è elencata nella sezione Revisioni di valutazione. Gli utenti con i permessi di valutazione - revisione valutazioni - creazione possono apportare modifiche alla valutazione, ad esempio cambiare le risposte, modificare le note. Puoi salvare la recensione in qualsiasi momento e fare clic su Risolvi revisione per finalizzarla.
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In questo modo verrà inviata una notifica e-mail automatica all'utente che ha richiesto la recensione.
