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Come Contact Control Panel (CCP) utilizza WebRTC
Questo argomento avanzato è destinato agli amministratori IT che potrebbero essere interessati a conoscere in che modo Contact Control Panel (CCP) fornisce chiamate vocali. Fornisce inoltre alcuni dettagli di rete.
CCP utilizza WebRTC come tecnologia di base per consentire la comunicazione in tempo reale tra agenti di contact center e clienti. Consente agli agenti di gestire le chiamate e le videoconferenze in entrata e in uscita direttamente dal proprio browser web.
Argomenti
Che cos’è WebRTC?
WebRTC è una specifica tecnologica open source per abilitare la comunicazione in tempo reale (RTC) tra browser e applicazioni mobili utilizzando semplici. APIs
WebRTC utilizza tecniche di peering per lo scambio di dati in tempo reale tra peer connessi. Fornisce lo streaming multimediale a bassa latenza necessario per l'interazione. human-to-human
La specifica WebRTC include una serie di protocolli IETF tra cui Interactive Connectivity Establishment
Poiché Amazon Connect utilizza WebRTC, non è necessario creare e gestire un’infrastruttura complessa per la comunicazione in tempo reale. Ti consente di implementare rapidamente soluzioni di coinvolgimento dei clienti omnicanale tramite Amazon Connect, beneficiando al contempo della bassa latenza, dello streaming multimediale di alta qualità e della connettività sicura offerti da WebRTC. peer-to-peer
Terminologia
- Session Traversal Utilities for NAT (STUN)
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Un protocollo utilizzato per individuare l’indirizzo pubblico e determinare eventuali restrizioni nel router che impedirebbero una connessione diretta con un peer.
Un componente che gestisce gli endpoint STUN. Gli endpoint consentono alle applicazioni di individuare il proprio indirizzo IP pubblico quando si trovano dietro una tecnologia NAT o un firewall.
- Traversal Using Relays around NAT (TURN)
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Un server utilizzato per aggirare la restrizione Symmetric NAT aprendo una connessione con un server TURN e inoltrando tutte le informazioni attraverso tale server.
Un componente che gestisce gli endpoint TURN. Gli endpoint abilitano il media relay utilizzando il cloud quando le applicazioni non sono in grado di trasmettere contenuti multimediali. peer-to-peer
- Session Description Protocol (SDP)
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Uno standard per descrivere il contenuto multimediale della connessione, ad esempio risoluzione, formati, codec, crittografia e altro ancora, in modo che entrambi i peer possano comprendersi a vicenda una volta che i dati vengono trasferiti.
- Offerta SDP
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Un messaggio SDP inviato da un agente che genera una descrizione della sessione per creare o modificare una sessione. Descrive gli aspetti della comunicazione multimediale desiderata.
- Risposta SDP
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Un messaggio SDP inviato da un rispondente in risposta a un’offerta ricevuta da un offerente. La risposta indica gli aspetti accettati. Ad esempio, se tutti i flussi audio e video dell’offerta sono accettati.
- Interactive Connectivity Establishment (ICE)
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Un framework che consente al browser web di connettersi tramite peer-to-peer.
- Candidato ICE
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Un metodo che il peer mittente è in grado di utilizzare per comunicare.
- Peer
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Qualsiasi dispositivo o applicazione (ad esempio, un’applicazione mobile o web) configurata per comunicazioni bidirezionali in tempo reale con WebRTC.
- Segnalazione
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Il componente di segnalazione gestisce gli endpoint di segnalazione WebRTC che consentono alle applicazioni di connettersi in modo sicuro tra loro per lo streaming multimediale in diretta. peer-to-peer
Funzionamento di WebRTC
WebRTC utilizza protocolli di segnalazione, JavaScript come Session Establishment Protocol (JSEP) per browser o protocolli personalizzati basati WebSockets su /XMPP, per avviare e gestire le sessioni di comunicazione. Utilizza inoltre codec per la codifica e la decodifica di dati audio e video, Secure Real-time Transport Protocol (SRTP) per crittografare i flussi multimediali per garantire la privacy e utilizza i protocolli ICE, STUN e TURN per navigare e stabilire peer-to-peer connessioni attraverso gateway e firewall NAT.
Come interagiscono STUN, TURN e ICE
Consideriamo uno scenario in cui il CCP (Contact Control Panel) dell’agente è il peer A e Amazon Connect è il peer B, utilizzando WebRTC per un flusso multimediale bidirezionale (ad esempio, una chiamata vocale).
Ecco cosa succede quando il CCP dell’agente vuole stabilire una connessione con Amazon Connect:
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Il CCP dell’agente genera un’offerta SDP contenente informazioni sulla sessione desiderata, ad esempio i codec da utilizzare, se si tratta di una sessione audio o video e altro ancora. Include anche un elenco di candidati ICE, ovvero le IP/port coppie che Amazon Connect può tentare di utilizzare per connettersi all'agente CCP.
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Per raccogliere i candidati ICE, CCP invia una serie di richieste a un server STUN. Il server STUN restituisce la coppia indirizzo IP-porta che ha originato la richiesta. Il CCP dell’agente crea anche un canale TURN verso il servizio TURN di Amazon Connect per ottenere un indirizzo di relay multimediale. Questo indirizzo di inoltro è una IP/port coppia in grado di inoltrare pacchetti tra l'agente CCP e altri servizi multimediali in Amazon Connect. L'agente CCP aggiunge ogni IP/port coppia all'elenco dei candidati ICE. Successivamente, l'agente CCP invia l'offerta SDP ad Amazon Connect tramite un canale di segnalazione su un. WebSocket
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Amazon Connect genera una risposta SDP seguendo lo stesso processo: raccoglie i candidati ICE e li invia con la risposta SDP all'agente CCP tramite. WebSocket Dopo lo scambio SDPs, l'agente CCP e Amazon Connect eseguono una serie di controlli di connettività. Ciascuna parte prende una IP/port coppia di candidati dall'SDP dell'altra e le invia una richiesta STUN. Se viene ricevuta una risposta, quella IP/port coppia viene contrassegnata come coppia di candidati ICE valida.
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Una volta completati i controlli di connettività per tutte le IP/port coppie, l'agente CCP e Amazon Connect negoziano e decidono su una delle coppie valide da utilizzare per lo streaming multimediale.
Il diagramma seguente illustra la comunicazione tra CCP e Amazon Connect tramite WebRTC.
Best practice
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Per un'esperienza audio ottimale e affidabile, si consiglia vivamente di garantire che il traffico multimediale tra la workstation e l'agente venga scambiato direttamente e non AWS VPNs attraversi o salti da altri acceleratori di rete.
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Per garantire che la tua azienda sia in grado di facilitare le connessioni WebRTC e mitigare i comportamenti di errore, assicurati di avere traffico UDP in entrata nell’elenco elementi consentiti sulla porta 3478 (SEND/RECEIVE). Per ulteriori informazioni, consulta Opzione 1 (consigliata): sostituire Amazon EC2 e i requisiti CloudFront dell'intervallo IP con una lista di domini consentiti. Nella tabella, vedi la riga per
TurnNlb-*.elb.region.amazonaws.com. -
Se utilizzi Opzione 2 (non consigliata): consentire gli intervalli di indirizzi IP, ti consigliamo quanto segue per mitigare i comportamenti di errore:
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Monitora gli intervalli IP nell’elenco elementi consentiti dalla tua azienda per Amazon Connect.
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Assicurati che le modifiche all’interno degli intervalli IP siano monitorate.
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Assicuratevi che tutte le nuove aggiunte all'elenco siano accompagnate da elenchi di porte e protocolli 3478 (UDP) consentiti per il traffico. SEND/RECEIVE
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Prima di passare all’ambiente di produzione, esegui le operazioni seguenti:
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Testa la connettività WebRTC utilizzando lo strumento di test Amazon Connect Endpoint Connectivity. Questo strumento aiuta a verificare se gli endpoint Amazon Connect WebRTC Media sono accessibili dalle stazioni degli agenti.
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Testa e monitora le modifiche agli ambienti di rete e alle architetture di rete locali come aggiornamenti del firewall, router edge e. VPNs
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Se utilizzi un firewall stateless, assicurati di aver aggiunto l’intervallo di porte temporanee all’elenco elementi consentiti, come descritto in Firewall stateless.
