Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Tinjau rekaman percakapan antara agen dan pelanggan menggunakan Connect Customer
Manajer dapat meninjau percakapan sebelumnya antara agen dan pelanggan. Untuk mengatur ini, Anda perlu mengatur perilaku perekaman, menetapkan izin yang sesuai kepada manajer, dan kemudian menunjukkan kepada mereka cara mengakses percakapan yang direkam.
Kapan percakapan direkam? Untuk informasi terperinci tentang perilaku perekaman panggilan, lihatKapan, apa, dan di mana untuk rekaman kontak.
Tip
Saat perekaman panggilan diaktifkan, rekaman ditempatkan di bucket S3 Anda segera setelah kontak terputus. Kemudian rekaman tersedia bagi Anda untuk meninjaunya menggunakan langkah-langkah dalam artikel ini.
Anda juga dapat mengakses rekaman dari catatan kontak pelanggan. Rekaman tersedia dalam catatan kontak, bagaimanapun, hanya setelah kontak meninggalkan status After Cont act Work (ACW).
Bagaimana cara mengelola akses ke rekaman? Gunakan izin profil keamanan Rekaman panggilan (tidak disunting) untuk mengelola siapa yang dapat mendengarkan rekaman, dan mengakses URL terkait yang dihasilkan di S3. Untuk informasi selengkapnya tentang izin ini, lihatTetapkan izin.
Tinjau rekaman dan transkrip percakapan agen sebelumnya
Bagian ini mencakup langkah-langkah yang diambil manajer untuk meninjau rekaman sebelumnya dan transkrip percakapan agen sebelumnya. Untuk kontak obrolan, transkrip yang sama berisi interaksi agen dan interaksi otomatis (misalnya, dengan bot obrolan).
-
Masuk ke Menghubungkan Pelanggan dengan akun pengguna yang memiliki izin untuk mengakses halaman pencarian kontak dan untuk mengakses rekaman.
-
Di Hubungkan Pelang gan pilih Analisis dan pengoptimalan, Pencarian kontak.
-
Filter daftar kontak berdasarkan tanggal, login agen, nomor telepon, atau kriteria lainnya. Pilih Cari.
Tip
Sebaiknya gunakan filter ID Kontak untuk mencari rekaman. Ini adalah cara terbaik untuk memastikan Anda mendapatkan rekaman yang tepat untuk kontak tersebut. Banyak rekaman memiliki nama yang sama dengan ID kontak, tetapi tidak semua.
-
Percakapan yang direkam memiliki ikon di Recording/Transcript kolom, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Jika Anda tidak memiliki izin yang sesuai, Anda tidak akan melihat ikon ini.
-
Untuk mendengarkan rekaman percakapan suara, atau membaca transkrip obrolan, pilih ikon Putar, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Jika Anda memilih ikon putar untuk transkrip, itu muncul, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
Menjeda, memundurkan, atau memajukan rekaman
Gunakan langkah-langkah berikut untuk menjeda, memundurkan, atau memajukan rekaman suara.
-
Pada hasil pencarian Kontak, alih-alih memilih ikon Putar, pilih ID kontak untuk membuka catatan kontak.
-
Pada halaman Rekaman kontak, ada lebih banyak kontrol untuk menavigasi rekaman, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Pilih atau ketuk waktu yang ingin Anda selidiki.
-
Sesuaikan kecepatan bermain.
-
Putar, jeda, lompat mundur atau maju dalam peningkatan 10 detik.
-
Memecahkan masalah saat menjeda, memutar ulang, atau meneruskan cepat
Jika Anda tidak dapat menjeda, memundurkan, atau memajukan rekaman di halaman pencarian Kontak, salah satu alasan yang mungkin adalah jaringan Anda memblokir permintaan jangkauan HTTP. Lihat permintaan rentang HTTP
Tinjau rekaman dan transkrip interaksi suara otomatis (dengan IVR dan bot)
Dengan rekaman dan log IVR, Anda dapat memantau dan meningkatkan pengalaman otomatis Anda untuk menyelesaikan kebutuhan pelanggan akhir dengan lebih baik dan memelihara catatan eksekusi audio dan sistem interaksi untuk tujuan kepatuhan. Untuk meninjau rekaman dan log interaksi otomatis (IVR):
-
Masuk ke Menghubungkan Pelanggan dengan akun pengguna yang memiliki izin untuk mengakses halaman pencarian kontak dan untuk mengakses rekaman. Perhatikan bahwa untuk melihat informasi tentang eksekusi aliran, Anda memerlukan izin untuk melihat modul Alu r dan Aliran.
-
Pada menu navigasi, pilih Analytics dan optimasi, Pencarian kontak.
-
Cari kontak yang ingin Anda tinjau, misalnya, gunakan dapat mencari berdasarkan antrian kontak, nama alur awal untuk kontak, atau atribut kontak kustom yang ditentukan pengguna.
-
Pilih ID kontak untuk melihat halaman detail kontak.
-
Di bawah bagian Rek aman dan Transkrip, pilih Interaksi Otomatis (IVR) yang akan berisi pemutar audio yang dapat Anda gunakan untuk memutar rekaman IVR, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Di bagian ini Anda juga dapat melihat petunjuk IVR yang diputar, respons pelanggan terhadap petunjuk tersebut, serta transkrip interaksi Amazon Lex.
-
Jika Anda hanya ingin melihat detail interaksi pelanggan (tanpa melihat detail tambahan tentang alur mana yang dijalankan), Anda dapat menonaktifkan sakelar Tampilkan detail al ur. Lihat gambar di bawah ini:
Blok aliran tersedia dalam log interaksi otomatis dan transkrip
Anda dapat melihat blok alur berikut dalam UI Hubungkan Pelanggan pada halaman detail kontak;
Menjeda, memundurkan, atau memajukan rekaman
Gunakan langkah-langkah berikut untuk menjeda, memundurkan, atau memajukan rekaman suara.
-
Pada hasil pencarian Kontak, alih-alih memilih ikon Putar, pilih ID kontak untuk membuka catatan kontak.
-
Pada halaman Rekaman kontak, ada lebih banyak kontrol untuk menavigasi rekaman, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Pilih atau ketuk waktu yang ingin Anda selidiki.
-
Sesuaikan kecepatan bermain.
-
Putar, jeda, lompat mundur atau maju dalam peningkatan 10 detik.
-
Memecahkan masalah saat menjeda, memutar ulang, atau meneruskan cepat
Jika Anda tidak dapat menjeda, memundurkan, atau memajukan rekaman di halaman pencarian Kontak, salah satu alasan yang mungkin adalah jaringan Anda memblokir permintaan jangkauan HTTP. Lihat permintaan rentang HTTP
