Menelan aktivitas agen dari aplikasi pihak ketiga untuk mengevaluasi kinerja agen - Amazon Connect
Aktivitas menelanEvaluasi kegiatan eksternal

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Menelan aktivitas agen dari aplikasi pihak ketiga untuk mengevaluasi kinerja agen

Anda dapat mengimpor aktivitas agen yang diselesaikan dalam aplikasi pihak ketiga ke Amazon Connect. Aktivitas ini diimpor sebagai tugas Amazon Connect, yang dapat Anda evaluasi bersama pekerjaan yang diselesaikan di Amazon Connect. Ini memberi manajer aplikasi terpadu untuk manajemen kualitas.

Untuk mengimpor aktivitas yang diselesaikan dalam aplikasi pihak ketiga (seperti pemrosesan aplikasi atau interaksi media sosial) sebagai tugas yang diselesaikan, gunakan CreateContactAPI. Saat mengimpor aktivitas ini, Anda dapat menangkap detail yang relevan untuk evaluasi kinerja sebagai atribut tugas. Tidak seperti tugas yang dibuat di situs web Amazon Connect admin, tugas yang diimpor ini sudah ditandai sebagai selesai dan tidak perlu diterima oleh agen yang menyelesaikan aktivitas di aplikasi eksternal.

Manajer kemudian dapat mengevaluasi aktivitas eksternal ini bersama interaksi Amazon Connect asli dan tugas back-office. Ini memberi manajer pandangan terpadu tentang kinerja agen di. Dasbor evaluasi kinerja agen

Cara menelan aktivitas dari aplikasi pihak ketiga

Langkah-langkah berikut biasanya dilakukan oleh admin TI.

  • Pastikan bahwa agen atau pekerja back-office yang ingin Anda evaluasi adalah pengguna di Amazon Connect. Untuk menambahkan pengguna baru, lihatTambahkan pengguna ke Amazon Connect.

  • Gunakan CreateContactAPI untuk memasukkan semua aktivitas eksternal yang diselesaikan oleh agen ini ke Amazon Connect sebagai tugas Amazon Connect yang telah selesai.

    Anda dapat menelan:

    • Semua aktivitas diselesaikan dalam aplikasi pihak ketiga (misalnya, dipicu oleh penyelesaian kegiatan ini). Ini memberi Anda pandangan komprehensif tentang aktivitas agen dalam satu aplikasi.

    • Persentase aktivitas eksternal agen sebagai sampel yang Anda gunakan untuk evaluasi kinerja.

    Berikut ini adalah contoh permintaan API untuk menelan aktivitas otorisasi klaim yang diselesaikan di sistem lain.

    awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
  "Channel":"TASK",
  "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", 
  "InitiationMethod":"API",
  "InitiateAs":"COMPLETED",
  "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
  "Name": "Processing Authorization #12345",
  "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
  "Attributes": {
    "Authorization": "12345",
    "ExternalContactType": "Authorization" 
  },
  "References": {
    "ThirdPartySystemURL": {
      "Type": "URL",
      "Value": "https://example.com/customer/12345"
    }
  }
}'

  • Anda dapat menambahkan informasi aktivitas tambahan dalam atribut. Informasi ini mungkin berguna untuk manajer kualitas yang mencari dan mengevaluasi kontak. Misalnya, panggilan API sebelumnya menyertakan atribut kustom yang dipanggilExternalContactType. Hal ini memungkinkan manajer untuk membedakan antara berbagai jenis kegiatan eksternal dalam pencarian kontak.

    Anda juga dapat menambahkan tautan ke sistem pihak ketiga dalam referensi kontak. Tautan ini memungkinkan manajer untuk mereferensikan informasi tambahan yang tidak disertakan dengan tugas.

  • Untuk memungkinkan manajer mencari aktivitas menggunakan atribut ini, Anda perlu mengaktifkan penelusuran pada atribut ini. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cari kontak di Amazon Connect dengan menggunakan atribut kontak khusus.

    catatan

    Hanya tugas yang dibuat setelah pengaturan ini dikonfigurasi yang dapat dicari menggunakan atribut ini.

Bagaimana mengevaluasi kegiatan eksternal

Langkah-langkah berikut biasanya dilakukan oleh manajer.

Manajer dapat mengevaluasi aktivitas yang dicerna di Amazon Connect dengan cara yang sama seperti mereka mengevaluasi kontak Amazon Connect asli. Untuk informasi selengkapnya, lihat Evaluasi kinerja agen.

Jika admin Anda telah mengonfigurasi penelusuran pada atribut kontak khusus, Anda dapat mencari aktivitas eksternal dengan pengenal, seperti jenis aktivitas dan ID.

Gambar berikut menunjukkan pencarian Completed kontak, dengan Attribute =ExternalContactType.

Pencarian kontak untuk kontak lengkap dengan Atribut = ExternalContactType.

Gambar berikut menunjukkan contoh seperti apa detail kontak untuk kontak eksternal yang lengkap. Dalam gambar ini:

  • Subtipe saluran = sambungkan: ExternalTask

  • Metode inisiasi = API

  • Referensi mencakup URL ke sistem pihak ketiga

Detail kontak untuk kontak eksternal.