Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Mengevaluasi kinerja interaksi agen dan layanan mandiri di Amazon Connect
Tip
Pengguna baru? Lihat Workshop Formulir Evaluasi Agen Amazon Connect
Administrator TI: Untuk mengaktifkan kemampuan evaluasi Amazon Connect, buka Amazon Connect konsol, pilih alias instans Anda, pilih Penyimpanan data, Evaluasi konten, Edit. Anda akan diminta untuk membuat atau memilih bucket S3. Setelah bucket dibuat, Anda dapat menyimpan evaluasi dan mengekspornya.
Evaluasi kinerja Amazon Connect memungkinkan Anda menentukan kriteria evaluasi kinerja khusus untuk menilai, memantau, dan meningkatkan cara agen dan sistem otomatis (bot, agen AI) berinteraksi dengan pelanggan dan menyelesaikan masalah. Anda dapat mengevaluasi kontak secara manual atau otomatis menggunakan AI generatif terintegrasi dan metrik kontak. Anda kemudian dapat meninjau wawasan agregat dan menelusuri kontak individual, di mana Anda dapat melihat evaluasi bersama rekaman audio dan layar, transkrip, dan wawasan dari analitik percakapan.
Anda dapat melakukan evaluasi manual untuk semua jenis kontak (suara, obrolan, email, dan tugas). Anda dapat melakukan interaksi otomatis untuk kontak suara dan obrolan yang dianalisis oleh analitik percakapan Amazon Connect. Anda dapat melakukan evaluasi otomatis dari interaksi agen dan interaksi otomatis (ditangani oleh bot atau agen AI). Untuk detail selengkapnya tentang evaluasi otomatis, lihatLangkah 6: Aktifkan evaluasi otomatis.
Untuk melakukan evaluasi manual, Anda dapat mencari kontak, memilih formulir evaluasi yang sesuai, meninjau audio kontak, perekaman layar atau transkrip, dan kemudian mengevaluasi bagaimana manusia, agen AI, atau bot berinteraksi dengan pelanggan. Anda kemudian dapat menggunakan wawasan tersebut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan umpan balik pelatihan agen dan mengoptimalkan bot, agen AI, dan alur kerja swalayan.
Untuk mengevaluasi kinerja
-
Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang memiliki izin untuk melakukan evaluasi.
-
Akses kontak yang ingin Anda evaluasi. Ada beberapa cara Anda dapat melakukan ini. Misalnya, seseorang mungkin telah membagikan URL kontak dengan Anda, atau memberi Anda tugas yang memiliki URL. Atau, Anda mungkin memiliki ID kontak, yang memungkinkan Anda mencari catatan kontak dengan melakukan hal berikut: pada panel navigasi, pilih Analytics dan optimasi, Pencarian kontak, lalu cari kontak yang ingin Anda evaluasi.
-
Pada halaman Detail kontak, pilih Evaluasi atau ikon <.
-
Panel Evaluasi mencantumkan evaluasi apa pun yang sedang berlangsung atau diselesaikan untuk kontak.
-
Untuk memulai evaluasi, pilih formulir evaluasi dari menu tarik-turun, lalu pilih Mulai evaluasi. Jika Anda belum menyiapkan formulir evaluasi, maka Anda harus melakukannya terlebih dahulu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat formulir evaluasi.
-
Untuk menavigasi formulir evaluasi yang sangat panjang, gunakan panah di sebelah setiap bagian untuk menciutkan atau memperluasnya.
-
Pilih Simpan untuk menyimpan formulir yang sedang berlangsung. Status formulir menjadi Draf. Anda dapat kembali ke sana kapan saja untuk melanjutkan, atau Anda dapat menghapusnya dan memulai dari awal.
-
Setelah selesai, pilih Kirim. Jika Anda telah melewatkan pertanyaan opsional dalam formulir, Anda akan melihat peringatan yang meminta Anda untuk mengonfirmasi bahwa Anda ingin mengirimkan evaluasi. Pilih Ya. Evaluasi sekarang sudah selesai.
