Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Buat kasus dukungan dari interaksi dukungan
Saat Anda memilih Buat kasus selama interaksi dukungan, kasus dukungan dibuat untuk Anda dengan banyak detail kasus, seperti Subjek, Deskripsi, Jenis kasus Layanan, Kategori, dan tingkat keparahan yang diisi untuk Anda. Anda dapat mengubah informasi ini sesuai kebutuhan. Pastikan Anda meninjau informasi ini untuk akurasi. Untuk informasi tentang cara memilih tingkat keparahan untuk kasus Anda, lihat Memilih tingkat keparahan kasus dukungan awal.
penting
Sebelum Anda membuat kasus dukungan, periksa peristiwa yang memengaruhi sumber daya akun Anda dengan mengunjungi akun Anda Dasbor Health
Setelah Anda memilih Buat kasus, masukkan atau verifikasi informasi berikut:
-
Verifikasi Subjek untuk kasus dukungan ini. Subjek adalah sinopsis singkat tentang interaksi dukungan Anda.
Verifikasi Deskripsi. Pertanyaan awal Anda muncul di bidang Deskripsi. Ubah informasi ini sesuai kebutuhan. Buat deskripsi Anda sedetail mungkin. Sertakan informasi sumber daya yang relevan, serta hal lain yang dapat membantu kami memahami masalah Anda.
(Opsional) Pilih Lampirkan file untuk menambahkan file yang relevan ke kasus Anda, seperti log kesalahan atau tangkapan layar. Anda dapat melampirkan hingga tiga file. Setiap file dapat mencapai 5 MB.
Untuk jenis Kasus, pilih salah satu opsi berikut:
-
Akun dan penagihan
-
Teknis
-
Kuota layanan. Anda hanya dapat meminta jenis kenaikan kuota layanan tertentu dari Support Center Console. Untuk informasi selengkapnya, lihat Minta peningkatan kuota layanan.
catatan
Jika Anda memiliki Dukungan paket Dasar, maka Anda tidak dapat membuat kasus dukungan teknis.
-
Verifikasi Layanan, Kategori, dan Tingkat Keparahan.
Di bagian Preferensi komunikasi, tunjukkan bagaimana Anda AWS ingin berkomunikasi dengan Anda. Anda dapat memilih salah satu opsi berikut:
-
Email: Terima tanggapan ke email Anda.
-
Telepon: Menerima panggilan telepon dari agen pendukung. Jika Anda memilih opsi ini, masukkan informasi berikut:
-
Negara atau wilayah
-
Nomor telepon
-
(Opsional) Ekstensi
-
-
Obrolan: Mulai obrolan langsung dengan agen dukungan. Jika Anda tidak dapat terhubung ke obrolan, lihatPemecahan masalah.
(Opsional) Jika Anda memiliki paket AWS Business Support+, AWS Enterprise Support, atau AWS Unified Operations, Anda dapat memasukkan hingga 10 alamat email tambahan di Kontak tambahan. Anda dapat memasukkan alamat email orang untuk memberi tahu ketika status kasus berubah. Jika Anda masuk sebagai pengguna IAM, sertakan alamat email Anda. Jika Anda masuk dengan alamat email dan kata sandi akun root Anda, Anda tidak perlu menyertakan alamat email Anda.
catatan
Jika Anda memiliki paket Dukungan Dasar, opsi Kontak tambahan tidak tersedia. Namun, kontak Operasi yang ditentukan di bagian Kontak Alternatif pada halaman Akun Saya menerima salinan korespondensi kasus, tetapi hanya untuk jenis akun dan penagihan kasus tertentu.
-
Saat Anda siap mengirimkan kasus dukungan, pilih Kirim. Anda diarahkan ke halaman Detail kasus di mana Anda dapat melihat detail kasus Anda, interaksi dukungan, dan korespondensi kasus.
Pilih Detail kasus untuk melihat informasi tentang kasus Anda, seperti lampiran, atau tingkat keparahan. Pilih Interaksi Dukungan untuk melihat interaksi dukungan yang terkait dengan kasus ini.
Sebelum Anda membuat kasus dukungan, periksa peristiwa yang memengaruhi sumber daya akun Anda dengan mengunjungi akun Anda Dasbor Health
Saat membuat kasus dukungan Anda, pastikan Anda memilih tingkat keparahan yang benar dan berikan informasi sebanyak mungkin. Untuk informasi selengkapnya tentang jenis informasi apa yang harus diberikan, lihat bagian Praktik terbaik kasus Dukungan Perusahaan berikut.
Gunakan matriks berikut untuk membantu Anda mengidentifikasi tingkat keparahan yang benar.
Untuk kasus Kritis atau Mendesak, pastikan Anda meninggalkan detail kontak sehingga kami dapat menghubungi Anda, jika diperlukan.
catatan
Cara tercepat untuk mendapatkan bantuan adalah dengan menggunakan metode kontak Chat atau Telepon.
Topik
Waktu respons target kasus Dukungan Perusahaan
Praktik terbaik Enterprise Support
Jalur eskalasi Dukungan Perusahaan
Waktu respons target kasus Dukungan Perusahaan
Grafik berikut menampilkan waktu AWS Dukungan respons target untuk tingkat keparahan kasus yang berbeda.
Praktik terbaik kasus Dukungan Perusahaan
Kirimkan kasus dukungan Anda pada tingkat keparahan yang sesuai.
Tingkat keparahan yang sesuai membantu memastikan bahwa kasus Anda terlihat di seluruh AWS dan memungkinkan TAM untuk mengelola masalah Anda.
Hanya kirimkan satu kasus untuk setiap acara atau masalah.
Pastikan Anda mengangkat kasus dengan benar Akun AWS.
Berikan informasi sedetail mungkin, jawab pertanyaan relevan yang disediakan dalam daftar berikut:
Siapa: Siapa yang melakukan apa? Siapa yang terpengaruh? Siapa yang harus dilingkarkan? Dengan siapa kamu sudah bicara?
Apa: Apa yang terjadi, tepatnya. Apa dampak atau radius ledakan? Apa yang sudah Anda coba untuk menyelesaikan masalah ini?
Kapan: Kapan atau apakah itu terjadi (tanggal, waktu, zona waktu)? Kapan Anda membutuhkan jawaban?
Di mana: Wilayah AWS, Availability Zone, contoh atau sumber daya tertentu IDs, dan pengidentifikasi lainnya.
Mengapa: Mengapa Anda membuka kasus ini (informasi, kenaikan batas, analisis peristiwa atau RCA, pemadaman)?
Cara: Sertakan informasi tentang cara mereproduksi masalah, cara meningkatkan, dan cara menghubungi Anda.
catatan
Anda dapat mengubah tingkat keparahan kasus dukungan Anda setelah Anda membuatnya. Untuk informasi, lihat Mengubah tingkat keparahan kasus dukungan Anda.
Enterprise Support bisnis kritis atau sistem produksi turun
Untuk sistem kritis bisnis atau kasus penurunan sistem produksi, gunakan Obrolan atau Telepon dan pastikan ada orang yang tersedia di organisasi Anda untuk menangani kasus ini.
Jelaskan masalah dengan jelas termasuk apa yang telah Anda coba, apa yang Anda harapkan dan konteksnya. Ringkas dampak bisnis.
Berikan (atau mulai menangkap) sebanyak mungkin metrik, pengaturan waktu, dan gejala. Lebih banyak data berarti diagnosis lebih cepat.
Sediakan jembatan konferensi. Saat membuka masalah sistem kritis Bisnis, sediakan jembatan konferensi bagi tim pendukung untuk bergabung untuk membantu memecahkan masalah. Karena masalah penurunan sistem bisnis yang kritis sedang mengalami penurunan produksi, yang terbaik adalah membuat semua orang menelepon dan mencapai rencana tindakan bersama menuju resolusi.
Pastikan bahwa semua aktivitas yang terkait dengan acara ditangkap dalam kasus dukungan (perbarui dari Konsol, bukan email). Opsi telepon baik untuk komunikasi waktu nyata; Namun, pastikan Anda merekam pembaruan dan hasil dalam kasus dukungan.
Jalur eskalasi Dukungan Perusahaan
Anda dapat mengikuti step-by-step proses berikut saat menghadapi masalah.
Periksa Dasbor Health apakah menurut Anda masalahnya mungkin terkait dengan Layanan AWS operasi abnormal.
Menilai informasi kasus sebagaimana diuraikan dalam bagian Support Case Best Practices di atas.
Pilih tingkat keparahan yang sesuai dan gunakan Telepon atau Obrolan jika diperlukan respons cepat.
Hubungi TAM Anda jika Anda memerlukan bantuan tambahan atau jika Anda tidak mendapatkan respons seperti yang diharapkan.
