Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.
Utilisez la synthèse de cas générative basée sur l'IA
Pour aider les agents à traiter les cas plus efficacement, ils peuvent utiliser la synthèse de cas générative basée sur l'IA. Cette fonctionnalité d'agent d'intelligence artificielle et d'Amazon Connect Cases, accessibles à un nombre illimité de clients IA, aide les agents à recueillir le contexte plus rapidement et à accélérer la résolution des problèmes des clients.
Pour consulter les autorisations nécessaires à l'utilisation de cette fonctionnalité, consultezAutorisations requises pour les cas et les applications d'agent pour générer un résumé des cas basé sur l'IA.
Lorsqu'un agent consulte un dossier activé par des agents IA, il peut utiliser le bouton Générer pour produire un résumé du dossier et de son flux d'activité.
Récapitulatif du cas
L'agent AI analyse automatiquement le dossier et génère un résumé contenant des informations provenant de :
-
Champs sur le boîtier
-
Commentaires sur l'affaire.
-
SLAs lié à l'affaire.
-
Transcriptions du chat et des contacts vocaux liés à l'affaire (période de conservation des transcriptions de 30 jours).
-
Informations relatives aux tâches liées à l'affaire
Ce résumé permet aux agents de comprendre rapidement le contexte et l'historique du dossier sans avoir à lire l'intégralité du flux d'activité.
L'agent et l'invite d'IA par défaut suivants sont utilisés pour générer le résumé du cas :
-
QinConnectCaseSummarizationPrompt
Actions que les agents peuvent prendre sur le résumé du dossier
Une fois le résumé du dossier généré, l'agent peut :
-
Modifiez manuellement le résumé dans la zone de texte.
-
Enregistrez le résumé dans le dossier.
-
Régénérez un nouveau résumé à partir de zéro.
-
Annulez le résumé sans le stocker.
-
Choisissez Copier pour copier le contenu du résumé.
-
Cliquez sur les icônes Pouce vers le haut ou Pouce vers le bas pour fournir un feedback immédiat à leur responsable de centre d'appels afin qu'il puisse améliorer les réponses des agents IA. Pour plus d’informations, consultez TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
Configurer le résumé des cas
Vous trouverez ci-dessous un aperçu des étapes à suivre pour configurer le résumé des dossiers pour votre centre d'appels.
-
Ajoutez le Assistant Connect bloc à vos flux avant qu'un contact ne soit attribué à votre agent.
-
Personnalisez les résultats de votre assistant basé sur l'IA génératrice de dossiers en définissant vos instructions pour aider l'agent IA à générer des réponses adaptées au langage, au ton et aux politiques de votre entreprise pour un service client cohérent.
Bonnes pratiques pour garantir des réponses de qualité
Pour garantir la meilleure qualité de réponse de la part de l'agent AI, mettez en œuvre les meilleures pratiques suivantes :
-
Formez vos agents à examiner tout le contenu généré par l'IA avant de le stocker sur un boîtier.
-
Utilisez les barrières de protection d’IA pour garantir une génération de contenu appropriée. Pour plus d'informations, consultez la section Créer des barrières de sécurité AI pour les agents Connect AI.
-
Surveillez les performances des agents IA via les CloudWatch journaux pour :
-
Les commentaires de vos agents. Pour plus d’informations, consultez TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
-
Les réponses par e-mail générées présentées aux agents. Pour plus d’informations, consultez TRANSCRIPT_RECOMMENDATION.
-
