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Création de groupes et règles pour la dotation en personnel et la planification dans Amazon Connect
Un groupe de dotation en personnel est un groupe ou une équipe d’agents qualifiés pour traiter des types de contacts spécifiques.
Ajoutez les agents qui ont besoin d’un planning généré pour eux et les superviseurs qui gèrent les plannings des agents. Vous pouvez également ajouter des règles qui s’appliquent au niveau du groupe de dotation en personnel, comme le personnel minimum requis et le nombre minimum d’heures de travail par jour ou par semaine pour le groupe.
Par exemple, supposons que votre centre de contact ouvre à 9 h, mais que les prévisions indiquent qu’aucun contact n’arrive entre 9 h et 9 h 30. Vous pouvez ajouter une règle stipulant que, malgré les prévisions, il doit y avoir au moins un agent pendant cette période.
Si vous n’avez pas de règle concernant l’heure de début du quart de travail, le planning est créé à l’aide des prédictions établies à partir des prévisions.
Pour accéder à la liste des limites des groupes de dotation en personnel, consultez Spécifications de la fonctionnalité Prévisions, planification et anticipation de la capacité.
Exemple
Par exemple, vous pouvez créer un groupe de dotation en personnel nommé Demande de renseignements généraux et un autre groupe nommé Support de niveau 2. Comme vous mappez un ou plusieurs groupes de dotation en personnel à un groupe de prévisions, voici comment créer des groupes de dotation en personnel dans ce cas :
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Regroupez toutes les files d’attente Demande de renseignements généraux dans un groupe de prévisions Demande de renseignements généraux.
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Mappez le groupe de prévisions Demande de renseignements généraux à plusieurs groupes de dotation en personnel dont les agents peuvent prendre en charge les contacts relatifs à des demandes de renseignements généraux.
Points importants à connaître
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Chaque agent doit faire partie d’un groupe de dotation en personnel afin qu’un planning soit généré pour lui. Vous pouvez ajouter et supprimer des agents entre les cycles de planification et ajouter manuellement des quarts de travail.
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Même lorsqu’un agent fait partie d’un groupe de dotation en personnel, vous pouvez lui attribuer son propre profil de quart de travail en utilisant l’onglet Règles du personnel. Le profil de quart de travail au niveau de l’agent remplace le profil défini au niveau du groupe de dotation en personnel. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de règles relatives au personnel pour la planification dans Amazon Connect.
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Si un utilisateur doit consulter les plannings d’agents publiés à partir de la vue de calendrier Publié, il doit être ajouté en tant que superviseur au groupe de dotation en personnel.
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Un utilisateur ne peut pas être un agent dans un groupe de dotation en personnel ET un superviseur dans un autre.
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Lorsque vous supprimez un agent d’un groupe de dotation en personnel, ses quarts de travail ne sont pas automatiquement supprimés. Le respect du planning continue de faire l’objet d’un suivi. Si vous ne prévoyez pas de les ajouter à un autre groupe de dotation en personnel, nous vous recommandons de supprimer les quarts de travail de cet agent avant de le supprimer du groupe de dotation en personnel.
Création d’un groupe et ajout de personnel
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Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour Scheduling, Schedule Manager - Edit.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attribution des autorisations.
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Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez Analytique et optimisation, puis Planification.
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Choisissez l’onglet Groupes de dotation en personnel, puis choisissez Créer un groupe de dotation en personnel.
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Sur la page Créer un groupe de dotation en personnel, sous Associer au groupe de prévisions, utilisez le menu déroulant pour choisir le groupe de prévisions à associer à ce groupe de dotation en personnel.
Dans l’exemple suivant, les contacts des files d’attente du Forecast_Group_20220124 seront acheminés vers les agents de ce groupe de dotation en personnel.
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Choisissez Ajouter du personnel pour ajouter des agents et des superviseurs à ce groupe de dotation en personnel. Seuls les noms des utilisateurs d’Amazon Connect apparaissent dans la liste du personnel. L’image suivante montre le nom Jane Doe, qui peut être ajouté à la liste des agents.
Ajout de règles
Pour générer un planning, Amazon Connect utilise les informations du groupe de prévisions, qui reflètent l’historique de la demande pour votre centre de contact. Les règles de dotation en personnel vous permettent de définir les conditions à prendre en compte dans le planning, indépendamment de ce que prévoient les prévisions.
Par exemple, supposons que votre centre de contact ouvre à 9 h, mais que les prévisions indiquent qu’aucun contact n’arrive entre 9 h et 9 h 30. Vous pouvez ajouter une règle stipulant que, malgré les prévisions, il doit y avoir au moins un agent pendant cette période. Cela oblige Amazon Connect à maintenir un agent dans le planning entre 9 h et 9 h 30. En outre, vous pouvez ajouter une règle pour définir les Heures de travail de sorte qu’elles commencent à 9 h, même si les prévisions indiquent qu’elles doivent commencer à 9 h 30.
Ajout de règles
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Dans la section Règles, choisissez +, puis le type de règle à créer pour le groupe de dotation en personnel à l’aide de la liste déroulante. Par exemple, vous pouvez définir les éléments suivants :
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Personnel minimum requis : spécifiez le nombre minimum d’agents qui devraient être disponibles, malgré ce que les prévisions indiquent. Par exemple, si les prévisions indiquent que vous n’avez pas besoin d’agents pendant la première demi-heure d’ouverture de votre centre de contact, vous pouvez vous assurer qu’il y aura au moins un agent pendant cette période.
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Heure de début de l’équipe :
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Même heure de début : cela crée des plannings avec la même heure de début de quart de travail pour tout le personnel.
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Heure de début du jour précédent : cela crée des plannings de sorte qu’un quart de travail ne commence pas plus tôt que celui du jour précédent pour chaque agent du groupe de dotation en personnel.
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Temps de travail : spécifiez les heures de travail minimales et maximales du groupe par jour ou par semaine. Ce paramètre s’applique à tous les membres du groupe de dotation en personnel. Vous pouvez modifier ce paramètre pour chaque membre du personnel. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Création de règles relatives au personnel pour la planification dans Amazon Connect.
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Repos minimum entre les équipes : spécifiez le nombre minimum d’heures de repos dont un membre du personnel doit bénéficier entre la fin d’un quart de travail et le début du suivant. Ce paramètre s’applique à tous les membres du groupe de dotation en personnel. Vous pouvez modifier ce paramètre pour chaque membre du personnel.
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Jours ouvrables consécutifs : spécifiez le nombre minimum et maximum de jours consécutifs pendant lesquels chaque membre du personnel du groupe de dotation en personnel doit être planifié. Ce paramètre s’applique à tous les membres du groupe de dotation en personnel. Vous pouvez modifier ce paramètre pour chaque membre du personnel.
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Nombre maximal de jours de travail consécutifs par semaine : pour chaque jour de la semaine, précisez si le personnel ne doit pas être planifié à plus de reprises que le nombre défini de fois de suite. Par exemple, ne planifiez pas le personnel plus de deux dimanches d’affilée. Ce paramètre s’applique à tous les membres du groupe de dotation en personnel.
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Période de repos consécutive minimale par semaine : spécifiez la période de repos (en heures ou en jours) dont le personnel doit bénéficier chaque semaine. Ce paramètre s’applique à tous les membres du groupe de dotation en personnel.
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