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Évaluations des performances des interactions en libre-service dans Amazon Connect

Amazon Connect vous permet d'évaluer automatiquement la qualité des interactions en libre-service et d'obtenir des informations agrégées pour améliorer l'expérience client. Les responsables peuvent définir des critères personnalisés pour évaluer la qualité des interactions en libre-service, qui peuvent être remplis manuellement ou automatiquement à l'aide des informations issues des analyses conversationnelles et d'autres données Amazon Connect. Par exemple, vous pouvez évaluer automatiquement si l'agent d'intelligence artificielle ne parvient pas à comprendre le client à plusieurs reprises, ce qui se traduit par une baisse du sentiment du client et le transfert vers un agent humain. Les responsables peuvent examiner ces informations sous forme agrégée et sur des contacts individuels, ainsi que des enregistrements et des transcriptions d'interactions en libre-service, afin d'identifier les opportunités d'amélioration des performances des robots ou des agents intelligents.

Pour évaluer automatiquement les interactions en libre-service, vous devez d'abord Activation de l’analytique conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens (les interactions automatisées incluent les flux de travail en libre-service et post-appel tels que les enquêtes). Les évaluations des performances peuvent évaluer l'ensemble de l'interaction en libre-service, qu'elle soit gérée par Touch Tone, par des robots Lex, par des agents Amazon Connect AI ou par des robots personnalisés au sein d'Amazon Connect. Les étapes pour configurer des évaluations automatisées des interactions en libre-service sont les suivantes :

Notez qu'après avoir configuré l'automatisation sur un formulaire d'évaluation (étape 2), vous pouvez utiliser le même formulaire pour les évaluations assistées par l'IA (human-in-the boucle). Vous pouvez démarrer manuellement une évaluation, après quoi l'IA renseigne automatiquement les réponses. Vous pouvez ensuite revoir ou réviser les réponses avant de les soumettre. Cela vous permet également de tester et d'optimiser l'automatisation avant de configurer des règles pour soumettre automatiquement les évaluations (étape 3).

Étape 1 : Création d'un projet de formulaire d'évaluation

Vous pouvez définir des critères personnalisés pour évaluer les interactions en libre-service. Ces critères peuvent mesurer la résolution en libre-service, l'expérience client ou le comportement des bot/AI agents. Pour évaluer les interactions en libre-service, définissez le type d'interaction du contact comme interaction automatique dans des paramètres supplémentaires :

Voici un exemple de formulaire d'évaluation :

Pour plus de détails, consultez Création d’un formulaire d’évaluation dans Amazon Connect.

Étape 2 : configurer l'automatisation

Vous pouvez remplir automatiquement les évaluations des interactions en libre-service à l'aide de l'IA générative intégrée dans les formulaires d'évaluation, les règles et les indicateurs intégrés tels que le sentiment des clients.

Automatisation grâce à l'IA générative intégrée

Entrez la question, les questions, les instructions et les options de réponse à utiliser par l'IA pour évaluer les performances des interactions en libre-service. Sous Automatisation pour une question, sélectionnez l'option 3 : IA générative. L'IA interprète le texte de la question, les instructions relatives à la question et analyse la transcription des interactions en libre-service pour renseigner l'une des options de réponse.

Utilisez @ pour saisir des mots clés que l'IA générative peut comprendre. Les mots système, agent d'IA et bot désignent actuellement tout participant non humain qui interagit avec le client. Vous pouvez utiliser ces mots de façon interchangeable.

Automatisation à l'aide de règles

Commencez par définir une règle :

Exemples de règles que vous pouvez créer :

Après avoir défini une règle, vous pouvez l'utiliser pour répondre à des questions à sélection unique ou à sélection multiple dans votre formulaire d'évaluation. Par exemple, si vous avez créé une règle pour vérifier le confinement en libre-service, vous pouvez l'utiliser pour répondre à la question de savoir si le contact a été traité en libre-service.

Automatisation à l'aide de métriques

Vous pouvez utiliser les statistiques de contact pour répondre automatiquement aux questions relatives à l'expérience en libre-service. Par exemple, vous pouvez vérifier le sentiment des clients lors de l'interaction automatisée. Pour utiliser les métriques, assurez-vous que le type de question est choisi comme numéro.

Après avoir configuré l'automatisation pour chaque question, vous pouvez activer l'envoi automatique des évaluations et activer le formulaire. Vous serez ensuite guidé pour créer une règle pour soumettre automatiquement le formulaire d'évaluation.

Pour plus de détails, consultez Étape 6 : activer les évaluations automatiques.

Étape 3 : configurer une règle pour soumettre automatiquement des évaluations des interactions en libre-service

Vous pouvez utiliser les conditions suivantes pour identifier des interactions spécifiques en libre-service.

Après avoir défini les conditions :

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d’une règle dans Contact Lens qui soumet une évaluation automatique.