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Planification multicompétences dans Amazon Connect
La fonctionnalité multi-compétences va au-delà du modèle précédent, qui supposait que tous les agents pouvaient gérer toutes les files d'attente au sein de leur secteur d'activité (Forecast Group), avec un système de planification basé sur les compétences qui reflète la complexité réelle des centres de contact. Il introduit des groupes de demande, qui représentent des sous-ensembles de travail distincts au sein des groupes de prévision, chacun comprenant des exigences de compétences spécialisées qui sont prévues indépendamment. Les agents sont programmés exclusivement pour les groupes de demande qui leur sont attribués, ce qui garantit que leurs compétences uniques sont déployées de manière stratégique. Les agents polyvalents peuvent être affectés à plusieurs groupes de demande pertinents, leurs horaires étant optimisés pour s'adapter aux variations de la demande dans tous les domaines assignés.
Points importants à connaître
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La planification à compétences multiples nécessite qu'un groupe de prévisions comporte au moins deux groupes de demandes à définir au sein du groupe de prévisions correspondant.
Pour de plus amples informations, consultez Prévisions multicompétences.
Les groupes de personnel ou les agents peuvent être associés à plusieurs groupes de demandes au sein d'un groupe de prévisions.
Si un groupe de dotation est associé à un groupe de prévisions contenant des groupes de demandes, le groupe de dotation doit être lié à au moins un des groupes de demandes.
Les groupes de dotation ou les agents peuvent être priorisés (élevé/moyen/faible) pour des groupes de demande spécifiques. Une priorité plus élevée signifie que ces agents sont programmés en premier pour ce groupe de demandes.
Le système de planification calcule indépendamment le nombre d'agents requis pour chaque groupe de demande en utilisant les volumes de contacts prévus, puis crée des changements d'agents en fonction des affectations des groupes de demande.
Affectation d'agents à des groupes de demandes
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La planification et la planification des capacités prévisionnelles Amazon Connect utilisent des groupes de personnel pour organiser les agents en équipes. Chaque groupe d'effectifs accueille jusqu'à 250 agents sous la supervision d'un ou de plusieurs superviseurs. Pour plus de détails, veuillez vous référer àCréation de groupes et règles pour la dotation en personnel. Après avoir créé le groupe de dotation, vous pouvez le lier au « groupe de prévisions », puis aux groupes de demandes correspondants. Vous pouvez définir des niveaux de priorité (élevé/moyen/faible) pour chaque groupe de demandes. Une priorité plus élevée signifie que ces agents sont programmés en premier pour ce groupe de demandes.
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Les attributions des groupes de demande peuvent être modifiées via la page Règles du personnel, ce qui permet de les personnaliser lorsque les agents développent des compétences supplémentaires ou lorsque les équipes sont composées de membres aux capacités variées plutôt que de groupes spécifiques aux compétences.
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Les groupes de demandes peuvent également être définis par défaut en fonction des paramètres de routage. Le système suggère des groupes de demandes et des priorités en fonction des profils de routage des agents.
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Ces recommandations peuvent être téléchargées au format CSV et peuvent être téléchargées en bloc pour les agents. Les recommandations des groupes de demandes peuvent être modifiées pour spécifier les agents avant de les télécharger à nouveau.
Générer et publier un calendrier
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Générez votre planning. Pour des instructions de configuration détaillées, reportez-vous àGénération, révision et publication d’un planning.
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Amazon Connect génère un projet de calendrier qui est masqué aux agents jusqu'à sa publication. Les planificateurs peuvent traiter les avertissements ou les défaillances et régénérer le projet de calendrier de manière itérative avant de publier la version finale. Amazon Connect calcule indépendamment le nombre d'agents requis pour chaque groupe de demande à l'aide des volumes de contacts prévus, puis crée des changements d'agents en fonction des affectations des groupes de demande. Le calendrier permet de filtrer par groupes de demandes, d'afficher les métriques et les agents spécifiques au groupe de demandes sélectionné.
