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Prévisions multicompétences dans Connect Customer
La fonctionnalité multi-compétences optimise la dotation en personnel en planifiant les agents en fonction de leurs capacités spécialisées. Il présente les « groupes de demande » en tant que sous-ensembles distincts de travail au sein des groupes de prévisions, où chaque groupe de demande représente des charges de travail spécifiques qui sont prévues indépendamment et nécessitent des compétences d'agents spécialisés. Un groupe de demandes est un ensemble de paires de canaux en file d'attente.
Points importants à connaître
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Vous pouvez activer des groupes de demande au sein d'un groupe de prévisions si vous souhaitez programmer des agents pour des files d'attente spécifiques.
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Un groupe de demandes est un ensemble de paires de canaux en file d'attente. Un groupe de prévisions est segmenté en plusieurs groupes de demande.
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Si vous utilisez des groupes de demande, chaque combinaison de file d'attente et de canal doit appartenir à un groupe de demande.
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Avant de générer la première prévision pour le groupe de prévisions, nous vous conseillons vivement de créer tous les groupes de demande nécessaires.
Création de groupes de demande
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Connectez-vous au site Web d'administration d'Amazon Connect avec un compte doté d'autorisations de profil de sécurité pour Analytics, Forecasting - Edit
Pour de plus amples informations, consultez Attribution des autorisations.
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Créez un groupe de prévisions.
Pour de plus amples informations, consultez Création de groupes de prévisions.
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Choisissez Activer les groupes de demande.
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Créez des groupes de demandes en recherchant et en ajoutant des files d'attente et des chaînes.
Générez et publiez des prévisions
Générez et publiez vos prévisions. Les prévisions nécessitent des configurations supplémentaires, notamment la sélection du fuseau horaire, la configuration d'un intervalle de granularité (15/30m) et l'importation de données historiques s'il n'y a pas d'historique lors de la connexion. Une fois ces paramètres activés, les prévisionnistes peuvent générer des prévisions à long terme (64 semaines à l'avance) et à court terme (18 semaines à l'avance) pour le groupe de prévisions. Vous pouvez consulter à la fois les prévisions relatives au volume de contacts et à la durée moyenne de traitement au niveau des intervalles. Vous pouvez examiner les prévisions pour des groupes de demande individuels afin d'évaluer les variations des périodes de pointe et d'accalmie et vous pouvez les modifier si nécessaire. Une fois que vous êtes satisfait, vous pouvez publier vos prévisions.
Pour de plus amples informations, consultez Publication d’une prévision.
