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Prévisions multicompétences dans Amazon Connect
La fonctionnalité multi-compétences optimise la dotation en personnel en planifiant les agents en fonction de leurs capacités spécialisées. Il introduit les « groupes de demandes » en tant que sous-ensembles de travail distincts au sein des groupes de prévision, où chaque groupe de demandes représente des charges de travail spécifiques qui sont prévues indépendamment et nécessitent des compétences d'agent spécialisées. Un groupe de demandes peut contenir une ou plusieurs files d'attente.
Points importants à connaître
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Vous pouvez activer des groupes de demandes au sein d'un groupe de prévisions si vous souhaitez planifier des agents pour des files d'attente spécifiques.
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Un groupe de prévisions peut contenir plusieurs groupes de demandes, chaque groupe de demandes pouvant contenir une ou plusieurs files d'attente.
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Chaque file d'attente ne peut appartenir qu'à un seul groupe de demandes au sein du groupe de prévisions.
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Avant de générer la première prévision pour le groupe de prévisions, nous vous conseillons vivement de créer tous les groupes de demandes nécessaires.
Création de groupes de demandes
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Connectez-vous au site Web d'administration Amazon Connect avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour Analytics, Forecasting - Edit
Pour de plus amples informations, consultez Attribution des autorisations.
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Créez un groupe de prévisions.
Pour de plus amples informations, consultez Création de groupes de prévisions.
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Cliquez sur Activer les groupes de demandes.
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Créez des groupes de demandes en effectuant des recherches et en ajoutant des files d'attente.
Générer et publier des prévisions
Générez et publiez vos prévisions. Les prévisions nécessitent des configurations supplémentaires, notamment la sélection du fuseau horaire, la définition d'un intervalle de granularité (15/30 m) et l'importation de données historiques en l'absence d'historique lors de la connexion. Une fois ces paramètres activés, les prévisionnistes peuvent générer des prévisions à long terme (64 semaines à l'avance) et à court terme (18 semaines à l'avance) pour le groupe de prévisions. Vous pouvez consulter les prévisions du volume de contacts et du temps de traitement moyen au niveau des intervalles détaillés. Vous pouvez examiner les prévisions relatives à des groupes de demande individuels afin d'évaluer les variations des périodes de pointe et d'accalmie et vous pouvez les annuler si nécessaire. Une fois que vous serez satisfait, vous pourrez publier vos prévisions.
Pour de plus amples informations, consultez Publication d’une prévision.
