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Gérer l'identification de l'appelant pour les appels sortants
Lorsque les agents transfèrent des appels ou lancent des appels sortants, la configuration de votre instance détermine quel identifiant d'appelant s'affiche pour le destinataire. Les sections suivantes expliquent d'où provient l'identification de l'appelant dans chaque scénario et comment définir le numéro que vous souhaitez afficher aux destinataires.
Vous ne pouvez utiliser que les numéros de téléphone que vous avez réclamés ou transférés vers votre instance Connect Customer comme identifiant d'appelant sortant. Dans certains cas, vous pouvez demander l'autorisation d'utiliser un numéro externe. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de l'identifiant de l'agent effectuant un appel sortant.
Table des matières
D'où provient l'identification de l'appelant
Le tableau suivant décrit l'origine de l'ID de l'appelant pour chaque scénario d'appel et indique si vous pouvez le remplacer par un flux de chuchotement sortant. Un flux de chuchotement sortant est émis avant que le destinataire ne réponde à un appel. Vous pouvez utiliser un Appeler le numéro de téléphone bloc dans ce flux pour définir l'identifiant de l'appelant avant que Connect Customer ne passe l'appel.
| Scénario | D'où provient l'identification de l'appelant | Peux-tu le neutraliser avec un Whisper Flow ? |
|---|---|---|
| Sortant direct (l'agent n'est pas en communication) | File d'attente sortante dans le profil de routage de l'agent | Oui |
| Rappel en file d'attente | File d'attente associée au rappel | Oui |
| Transfert via Quick Connect (agent en cours d'appel) | File d'attente entrante qui a traité l'appel d'origine | Non |
| Flow-based transfert (Transférer vers le numéro de téléphonebloc) | Identifiant de l'appelant défini explicitement dans le bloc | N/A — vous le réglez directement |
Important
Pour les transferts via Quick Connect, l'identifiant de l'appelant provient de la file d'attente entrante qui a traité l'appel d'origine, et non de la file d'attente sortante ou du profil de routage. Si les transferts affichent un numéro inattendu, vérifiez l'identification de l'appelant que vous avez configurée dans vos files d'attente entrantes.
Définissez l'identification de l'appelant pour les appels sortants directs et les rappels
Pour les appels sortants directs (lorsque l'agent n'est pas en cours d'appel) et les rappels en file d'attente, vous pouvez définir l'identifiant de l'appelant dans la file d'attente ou le remplacer par un flux chuchoté sortant.
Pour définir l'identification de l'appelant dans la file d'attente
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Dans le volet de navigation, choisissez Routage, Files d'attente.
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Choisissez la file d'attente à modifier.
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Pour Numéro d'identification de l'appelant sortant, choisissez le numéro que vous souhaitez afficher aux destinataires.
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Choisissez Enregistrer.
Pour remplacer l'identification de l'appelant par un flux chuchoté sortant
Un flux de chuchotement sortant remplace le paramètre de file d'attente pour les appels sortants directs et les rappels.
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Créez un flux de chuchotement sortant à l'aide d'un Appeler le numéro de téléphone bloc.
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Dans le bloc, définissez l'identifiant de l'appelant sur le numéro que vous souhaitez afficher aux destinataires (statique ou dynamique via les attributs du contact).
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Associez le Whisper Flow à la file d'attente.
L'identifiant de l'appelant Whisper Flow a la priorité sur le réglage de la file d'attente.
Note
Si vous n'avez pas configuré d'identifiant d'appelant dans la file d'attente et que vous n'avez pas associé de flux chuchoté, les appels sortants directs échouent avec une erreur de configuration sortante non valide. La file d'attente ou le Whisper Flow doivent fournir un identifiant de l'appelant.
Définir l'identification de l'appelant pour les transferts
Pour les transferts pendant qu'un agent est en cours d'appel, vous pouvez définir l'identifiant de l'appelant dans la file d'attente entrante ou utiliser un transfert basé sur les flux pour le contrôle par destination.
Pour définir l'identification de l'appelant dans la file d'attente entrante
L'approche la plus simple consiste à définir l'identifiant de l'appelant dans la file d'attente. Chaque transfert depuis la file d'attente affiche le même numéro pour les destinataires.
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Dans le volet de navigation, choisissez Routage, Files d'attente.
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Choisissez chaque file d'attente entrante dans laquelle les agents initient les transferts.
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Pour Numéro d'identification de l'appelant sortant, choisissez le numéro que vous souhaitez afficher aux destinataires du transfert.
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Choisissez Enregistrer.
Connect Customer a besoin d'un identifiant d'appelant valide pour tous les appels sortants. Configurez l'identification de l'appelant dans chaque file d'attente pour garantir une livraison fiable.
Pour utiliser le transfert vers la file d'attente pour le contrôle par destination
Lorsque vous avez besoin de différents numéros d'appelant pour différentes destinations de transfert, utilisez une approche de transfert vers la file d'attente. Créez une file d'attente dédiée avec un transfert vers un flux de file d'attente contenant un Transférer vers le numéro de téléphone bloc. Le bloc définit explicitement l'ID de l'appelant pour chaque destination.
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Créez un flux de transfert vers la file d'attente. Ajoutez un bloc Transférer vers le numéro de téléphone.
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Dans le bloc, définissez le numéro d'identification de l'appelant pour qu'il s'affiche sur le numéro que vous souhaitez que le destinataire voie.
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Définissez le numéro de téléphone de destination.
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Enregistrez et publiez le flux.
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Créez une file d'attente dédiée pour cette destination de transfert.
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Créez une connexion rapide de type file d'attente qui achemine vers cette file d'attente et utilise le flux de transfert vers la file d'attente que vous avez créé.
Lorsque l'agent sélectionne cette connexion rapide pendant un appel actif, Connect Customer achemine l'appel vers la file d'attente dédiée, exécute le transfert vers le flux de file d'attente et le Transférer vers le numéro de téléphone bloc place l'appel externe avec l'identifiant de l'appelant que vous avez configuré. L'identifiant de l'appelant défini dans le bloc de flux est prioritaire indépendamment de ce qui est configuré dans la file d'attente.
Important
Les flux chuchotés sortants ne contrôlent pas l'identification de l'appelant pour les transferts que les agents initient via Quick Connect pendant un appel actif. Pour contrôler l'identification de l'appelant par destination, utilisez l'approche de transfert vers la file d'attente décrite dans cette section.
Définir l'identifiant de l'appelant pour les appels redirigés
Lorsque vous redirigez un appel entrant vers un numéro externe, vous devez configurer un identifiant d'appelant valide à partir de votre instance pour le tronçon sortant. Connect Customer exige un identifiant d'appelant valide pour tous les appels sortants. Vous ne pouvez pas transmettre le numéro de l'appelant entrant car vous ne l'avez pas réclamé ou transféré vers votre instance. Configurez un identifiant d'appelant depuis votre instance pour garantir une livraison fiable.
Pour définir un identifiant d'appelant valide pour les appels redirigés, effectuez l'une des opérations suivantes :
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Définissez un numéro d'identification de l'appelant sortant valide dans la file d'attente qui gère la redirection.
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Utilisez un Transférer vers le numéro de téléphone bloc avec un identifiant d'appelant explicite.
Tous les points de configuration de l'identification de l'appelant
Le tableau suivant récapitule chaque emplacement où vous pouvez configurer l'identification de l'appelant et indique à quel moment chaque paramètre s'applique.
| Point de configuration | Location | Quand cela s'applique |
|---|---|---|
| ID de l'appelant sortant en file d'attente | Routage, files d'attente, modification de la file | Point de référence pour tous les scénarios |
| Appeler le numéro de téléphonebloc (flux chuchoté) | Flux de message discret sortant | Remplace la file d'attente pour les appels sortants directs et les rappels |
| Transférer vers le numéro de téléphonebloquer | Flux de contact | Définit explicitement l'identifiant de l'appelant pour les transferts basés sur les flux |
sourcePhoneNumber(API) |
API StartOutboundVoiceContact | Remplace la file d'attente pour les appels API-initiated |
| Attribut dynamique | Définissez les attributs des contacts et Appeler le numéro de téléphone bloquez | Remplacement dynamique dans les flux |
