Segments alimentés par Spark SQL Segmentation classique avec groupes d'audience et filtres Groupes de publics Création d’un segment client Création de segments optimisés par Spark SQL

Création de segments clients dans Amazon Connect

Note

La segmentation basée sur SQL (version bêta) nécessite l'activation du magasin de données. Rendez-vous sur l'écran de la page d'accueil des profils clients et activez le stockage des données dans le bandeau bleu supérieur

Note

Pour accéder à l'expérience du générateur de segmentation sur le site Web Amazon Connect d'administration, vous devez disposer d'autorisations relatives aux profils de sécurité pour cette fonctionnalité. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attribution d’autorisations de profil de sécurité pour gérer les segments clients.
Avant de créer des segments, nous vous recommandons d’intégrer les données de configuration de votre domaine Profils des clients pour remplir les profils de votre domaine Profils des clients. Pour plus d’informations sur la configuration des intégrations de données avec Profils des clients, consultez Intégration d’applications externes à la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect.
Les segments peuvent inclure des événements que vous avez capturés à l’aide d’attributs calculés. Pour plus d’informations sur la façon de configurer des attributs calculés personnalisés et pour consulter les offres des Profils des clients sur les attributs calculés par défaut, consultez Configuration des attributs calculés dans Profils des clients Amazon Connect.

Amazon Connect propose deux méthodes pour créer des segments de clientèle : 1/ Définir des segments via Spark SQL (version bêta ; nécessite l'activation du magasin de données) ; 2/ Définir des segments via des groupes d'audience et des filtres (segmentation classique). Dans les deux cas, vous pouvez utiliser des instructions en langage naturel via l'assistant Segment AI alimenté par l'IA générative. Si vous définissez des segments de l'une des manières, vous déplacez ce segment vers l'autre et vous devez recommencer.

Segments alimentés par Spark SQL

Les segments optimisés par Spark SQL vous permettent d'utiliser des données complètes de profil client et des fonctionnalités étendues pour définir des segments. Vous pouvez utiliser des attributs d'objet de profil standard et des attributs d'objet personnalisés. Vous pouvez également utiliser des fonctionnalités basées sur SQL, telles que la jonction d'objets standard et personnalisés pour utiliser les données de différents objets, le filtrage des segments à l'aide de statistiques telles que les percentiles et la standardisation des champs de date pour effectuer des comparaisons.

Vous pouvez commencer par saisir une invite en langage naturel dans Segment Assistant AI. L'assistant Segment AI définira le segment, y compris sa traduction dans Spark SQL. Segment Assistant AI indiquera les étapes à suivre pour définir le segment et vous pourrez valider qu'il correspond à ce que vous vouliez créer. Vous pouvez également consulter le code SQL, les étapes du SQL en langage naturel et un résumé du code SQL Spark généré par l'IA pour faciliter la validation. Si vous souhaitez apporter des modifications, vous pouvez mettre à jour votre invite en langage naturel ou apporter des modifications directement au SQL Spark.

Vous avez également la possibilité de créer directement le segment Spark SQL.

À l'instar de la segmentation classique, les segments alimentés par Spark SQL peuvent être utilisés dans les appels d'adhésion aux segments, les blocs de flux et les campagnes sortantes.

Lorsque vous utilisez un segment Spark SQL dans un appel d'adhésion à un segment, un blocage de flux ou une campagne sortante initiée par un événement client, il utilise le dernier segment exporté (instantané du segment). L'instantané du segment utilisé pour l'adhésion expire un an après sa création. Si vous recevez une erreur 4XX, assurez-vous d'avoir exporté le segment (instantané du segment).

Les campagnes sortantes lancées par un segment de clientèle ne nécessitent pas que vous exportiez le segment (instantané du segment).

Étape 1 : créer un segment

Dans l'assistant Segment AI, sélectionnez « Comment créer un segment » pour obtenir des conseils supplémentaires sur la création de segments intéressants ou « Je souhaite générer un segment » pour saisir une invite en langage naturel pour créer le segment.

Vous pouvez également utiliser SQL pour définir un nouveau segment dans l'éditeur de requêtes.

Remarque : si vous souhaitez créer une campagne sortante basée sur le fuseau horaire, vous devez vous assurer que l'attribut timezone fait partie de la sortie du segment

Remarque : si vous souhaitez utiliser le segment dans des campagnes sortantes, vous devez vous assurer que le profil indiqué IDs dans le résultat du segment est unique

Étape 2 : définir un nom et une description

Pour Nom, entrez un nom de segment qui soit facilement identifiable ultérieurement.

Remarque - Le site Web d'administration Amazon Connect utilise le nom saisi comme nom DisplayName du segment et génère un identifiant basé sur celui-ci. L'identifiant généré est utilisé SegmentDefinitionName lorsque vous accédez au segment à l'aide des profils clients APIs.

Pour Description, saisissez éventuellement une description pour le segment client.

Étape 3 : Vérifiez et validez le segment

Passez en revue les données utilisées par l'assistant Segment AI et les étapes suivies par le modèle d'IA pour générer votre segment. Vous pouvez également consulter le code SQL qu'il a créé pour définir le segment dans l'éditeur de requêtes. S'il n'a pas été en mesure de créer le segment, répondez aux commentaires qu'il a fournis pour l'aider à créer un segment précis. Une fois qu'un segment a été généré, Customer Profiles créera automatiquement une estimation du segment pour vous.

Si vous souhaitez apporter des modifications, vous pouvez fournir une nouvelle invite en cliquant sur « Nouvelle conversation » ou sur create/edit SQL dans l'éditeur de requêtes.

Si vous n'utilisez pas l'assistant Segment AI, vous pouvez valider la requête et créer l'estimation en cliquant sur le bouton « Valider et estimer la requête » situé sous l'éditeur de requêtes.

Remarque : les segments alimentés par Spark SQL peuvent prendre du temps en fonction de la quantité de données de profil que vous utilisez dans le segment et du code SQL utilisé, comme c'est le cas pour les autres moteurs de requêtes (par exemple, les jointures multiples entre objets prennent du temps).

Étape 4 : Création d'un segment

Une fois que vous avez créé un segment et que vous êtes satisfait, sélectionnez le bouton « Créer un segment » en haut à droite. Une fois le segment créé, vous pouvez sélectionner Actions : exporter au format .csv, utiliser le segment dans Flows et utiliser le segment dans les campagnes sortantes.

Remarque : si vous utilisez le segment dans des campagnes sortantes ou des blocs de flux, l'appartenance au segment sera vérifiée en fonction de la date de dernière création du segment. Si vous avez besoin de vérifier l'appartenance aux segments en temps réel pendant l'exécution du flux ou de la campagne, utilisez la segmentation classique.

Segmentation classique avec groupes d'audience et filtres

Lorsque vous créez un segment client, vous choisissez les publics de départ et vous affinez ces publics en choisissant les filtres qui définissent le segment. Par exemple, vous pouvez créer un groupe de publics, puis choisir un filtre de tous les clients qui vivent dans un pays spécifique et qui appellent fréquemment. Les segments sont recalculés à la demande, par exemple lors de l’exécution de la campagne, de l’exécution du flux de contacts et de l’estimation ou de l’exportation des segments. En conséquence, la taille et la composition de chaque segment changent au fil du temps.

En outre, vous pouvez créer un deuxième groupe de publics, puis créer une relation (ET, OU ou EXCLURE) entre les deux groupes de publics pour affiner, concaténer ou exclure les clients du premier groupe de publics.

Groupes de publics

Lorsque vous créez un segment client, vous créez un ou plusieurs groupes de publics. Un groupe de publics est constitué des composants suivants :

Publics de départ : segments client qui définissent la population d’utilisateurs initiale. Vous pouvez spécifier jusqu’à 5 publics de départ, ou tous les profils de votre domaine Profils des clients.
Groupes de filtres : catégories d’informations de public que vous appliquez au-dessus des publics de départ. Vous pouvez ajouter plusieurs groupes de filtres connectés par des relations OU.
Filtres : les filtres réduisent le nombre de publics appartenant au segment. Vous pouvez ajouter autant de filtres que vous le souhaitez afin d’adapter le segment à vos besoins.

Un segment de clientèle doit comporter au moins un groupe d'audience, mais vous pouvez éventuellement créer un deuxième groupe d'audience, puis créer une relation (AND/OR/EXCLUDE) entre les deux groupes d'audience. Consultez Étape 5 : ajouter le deuxième groupe de publics (facultatif) pour plus de détails sur la relation.

Création d’un segment client

Les étapes suivantes décrivent la création et la configuration d’un segment client :

Étape 1 : créer un segment
Étape 2 : configurer le nom et la description
Étape 3 : choisir les publics de départ à inclure dans le groupe de publics 1
Étape 4 : choisir et configurer les groupes de filtres (facultatif)
Étape 5 : ajouter un groupe de publics 2 (facultatif)

Étape 1 : créer un segment

Pour créer un segment, assurez-vous d’avoir créé des autorisations des profils de sécurité comme condition préalable. Pour plus d’informations, consultez Attribution d’autorisations de profil de sécurité pour gérer les segments clients. En outre, pour mieux visualiser les membres de votre segment, nous vous recommandons l’ingestion de données avant de créer le segment. Pour ingérer des profils via S3 ou des applications externes, consultez Création et ingestion de données client dans Profils des clients ou Intégration d’applications externes à la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect.
Choisissez Créer un segment dans la vue du tableau des Segments clients.

Étape 2 : définir un nom et une description

Pour Nom, entrez un nom de segment qui soit facilement identifiable ultérieurement.

Note
Le site Web de l' Amazon Connect administrateur utilise le nom saisi comme nom DisplayName du segment et génère un identifiant basé sur celui-ci. L'identifiant généré est utilisé SegmentDefinitionName lorsque vous accédez au segment à l'aide des profils clients APIs.
Pour Description, saisissez éventuellement une description pour le segment client.

Étape 3 : choisir les publics de départ à inclure dans le groupe de publics 1

Vous allez d’abord choisir la manière dont vous souhaitez définir les publics de départ pour le groupe de publics.

Sous Groupe de publics 1, dans la liste déroulante Public initial, sélectionnez un ou plusieurs segments à inclure dans le groupe de publics, ou choisissez Tous les profils dans Profils des clients.

Note
Lorsque vous choisissez plusieurs segments comme public de départ, les segments sont liés par des relations OR. Par exemple, si vous choisissez les segments Clients abonnés Premium et Clients abonnés Basic comme public de départ, tous les profils appartenant à l’un ou l’autre de ces segments seront inclus.
Pour créer un segment avec ProfileType, commencez par utiliser All Accounts from Customer Profiles comme audience initiale. Cette approche vous permet de filtrer efficacement les profils basés sur les comptes. Il est important de noter que, sauf indication contraire de votre part, le processus de segmentation exportera automatiquement tous les profils du domaine des Profils des clients. Ce comportement par défaut garantit une couverture complète mais peut être ajusté pour répondre à des besoins de ciblage spécifiques.

Voici un exemple de la façon dont une définition de segment peut être créée (basée sur des comptes ou des profils standard) :

Filtre tous les profils basés sur un compte (=ACCOUNT_PROFILE) ProfileType

Note
Pour créer un segment uniquement avec des sous-profils, créez un nouveau public qui exclut les profils basés sur des comptes. Par exemple, les profils dont ProfileType est PROFILE ou bien dont ProfileType est vide.

Exemple de campagne qui cible les comptes à contacter en utilisant Phone

Dans cet exemple, la campagne cible un seul compte avec la séquence d’appels suivante :
1. Premières tentatives pour joindre John (ID : 2)
2. Si John ne répond pas, il appelle Sally (ID : 3) comme contact de secours
Une fois que vous avez choisi un public de départ, la section Public estimé est mis à jour pour afficher les profils éligibles. Une fois que vous avez modifié les groupes de publics, vous pouvez cliquer sur le bouton Actualiser dans la section Public estimé pour récupérer l’estimation.

Étape 4 : choisir et appliquer des filtres de public (facultatif)

Après avoir choisi vos publics de départ, vous pouvez affiner les publics en appliquant une logique conditionnelle aux attributs. Les segments prennent en charge les attributs de profils standards, les attributs de profils personnalisés et les attributs calculés.

Pour choisir et configurer les filtres de public

Pour Attribut, vous pouvez choisir un attribut parmi les types suivants
1. Attributs calculés - filtrez le public en fonction de l’un des attributs calculés.
  
  Consultez Configuration des attributs calculés dans Profils des clients Amazon Connect pour en savoir plus sur les attributs calculés par défaut et comment configurer des attributs calculés personnalisés.
2. Attributs standard - filtrez l’audience en fonction de l’un de ses attributs de profils standards.
  
  Consultez Définition de profil standard dans Profils des clients Amazon Connect la liste des attributs de profils standards.
3. Attributs personnalisés - filtrez le public en fonction de l’un des attributs de profils personnalisés.
  
  Note
  Nous stockons jusqu’à 1 000 attributs de profil les plus récents au sein du domaine. Si votre domaine contient un grand nombre d’attributs, il est possible que les attributs les plus anciens ne soient pas affichés dans cette liste.
Choisissez l’Opérateur. Les opérateurs déterminent la relation entre l’attribut et une valeur que vous entrez. Les opérateurs disponibles sont décrits ci-dessous. Les opérateurs disponibles changent en fonction du type de valeur de l’attribut que vous avez sélectionné.

Type de valeur d’attribut pris en charge	Opérateur	Description
Number	Supérieur à	Utilisé uniquement pour les attributs numériques. Cet opérateur filtre les résultats supérieurs au nombre transmis. Par exemple, le temps d’attente moyen du client est supérieur à 10 secondes.
	Supérieur ou égal à	Utilisé uniquement pour les attributs numériques. Cet opérateur filtre les résultats supérieurs ou égaux au nombre transmis. Par exemple, le temps d’attente moyen du client est supérieur ou égal à 10 secondes.
	Égal à	Utilisé uniquement pour les attributs numériques. Cet opérateur filtre le public en fonction de l’égalité des valeurs numériques. Par exemple, le temps d’attente moyen du client est de 10 secondes.
	Inférieur à	Utilisé uniquement pour les attributs numériques. Cet opérateur filtre les résultats inférieurs au nombre transmis. Par exemple, le temps d’attente moyen du client est inférieur à 10 secondes.
	Inférieur ou égal à	Utilisé uniquement pour les attributs numériques. Cet opérateur filtre les résultats inférieurs ou égaux au nombre transmis. Par exemple, le temps d’attente moyen du client est inférieur ou égal à 10 secondes.
String	Is (Est)	Filtre le public correspondant à la chaîne donnée. Par exemple, l’Address.Country du client est les États-Unis.
	Is not (N’est pas)	Filtre le public qui ne correspond pas à une chaîne donnée. Par exemple, l’Address.Country du client n’est pas les États-Unis.
	Contains	Utilisez ce filtre pour filtrer le public en fonction d’une sous-chaîne au sein d’une chaîne. Par exemple, si vous avez un filtre pour l’attribut Address.Country, vous pouvez utiliser les États-Unis pour renvoyer États-Unis ou USA.
	Commence par	Filtre le public dont l’attribut commence par la chaîne spécifiée. Par exemple, l’Address.Country du client commence par États-Unis.
	Termine par	Filtre le public dont l’attribut se termine par la chaîne spécifiée. Par exemple, le nom du client EmailAddress se termine par @amazon .com.
Date	Avant	Filtre le public dont l’attribut possède une valeur de date antérieure à une date spécifique. Par exemple, le client dont les attributs sont. NextReservationest avant le 01/10/2024.
	Date	Filtre le public dont la valeur d’attribut correspond à une date spécifique. Par exemple, le client dont les attributs sont. NextReservationc'est le 01/10/2024.
	Après	Filtre le public dont l’attribut possède une valeur de date postérieure à une date précise. Par exemple, le client dont les attributs sont. NextReservationest postérieure au 01/10/2024.
	La plage de temps est	Filtre le public dont l’attribut possède une valeur de date comprise dans une plage spécifique. Vous pouvez spécifier l’intervalle de temps en mode temps absolu ou en mode temps relatif.
		Mode temps absolu : permet de définir une plage de temps absolue. Par exemple, entre le 01/10/2024 à minuit et le 07/10/2024 à minuit.
		Mode temps relatif : vous permet de spécifier la plage de temps relative des X heures, jours, semaines, mois ou années futurs ou passés. - Direction temporelle future : filtrera le public dont l’attribut possède une valeur de date comprise entre aujourd’hui et une date future spécifiée. Par exemple, dans les 2 prochains jours. - Direction temporelle passée : filtrera le public dont l’attribut possède une valeur de date comprise entre aujourd’hui et une date passée spécifiée. Par exemple, au cours des 2 derniers jours.
	La plage de temps n’est pas	Filtre le public dont l’attribut possède une valeur de date non comprise dans une plage spécifique. Vous pouvez spécifier l’intervalle de temps en mode temps absolu ou en mode temps relatif. Consultez l’opérateur « La plage de temps est » dans ce tableau pour plus de détails.

Note

Les segments clients du site Web Amazon Connect d'administration utilisent le fuseau horaire UTC et l'heure par défaut de 00:00:00 UTC pour tous les filtres basés sur l'heure. Vous pouvez filtrer en fonction des dates, mais les heures sont enregistrées avec la même valeur. Si vous entrez la date du 01/01/2024, la console transmet l’heure au format 2024-01-01T00:00:00Z.

Note

Lorsque vous spécifiez un filtre pour un attribut calculé, vous pouvez remplacer la période de définition de l’attribut calculé. Par exemple, le filtre Frequent caller is true for the event time period of 60 days remplacera l’Appelant fréquent Attributs calculés par défaut dans Profils des clients Amazon Connect pour évaluer la valeur au cours des 60 derniers jours au lieu de la période configurée dans la définition de l’attribut calculé. Ce remplacement est spécifique au segment et n’affecte pas la définition de l’attribut calculé elle-même.

Attribut, opérateur et valeur à évaluer.

Spécifiez la valeur. Vous pouvez spécifier plusieurs valeurs connectées par des relations OR. Par exemple, Address.Country est USA ou Mexico. La valeur saisie affiche des suggestions dans la liste déroulante pour les opérateurs de chaînes en fonction des profils des clients stockés dans le domaine.

Note
Les valeurs sont sensibles à la casse. Par exemple, Address.Country est USA renvoie des résultats différents de Address.Country est usa.

(Facultatif) Pour appliquer des attributs supplémentaires à ce groupe de filtres, choisissez + Filtre. Pour créer un autre groupe de filtres, choisissez + Groupe.

Note

Lorsque vous avez plusieurs filtres dans un groupe de filtres, les filtres sont connectés par des relations ET. Par exemple, un groupe de filtres contenant 2 filtres, « Address.Country est USA » et « Le Temps d’attente moyen du client est supérieur à 10 secondes », les profils dont l’adresse.country est USA et le temps d’attente moyen est supérieur à 10 secondes appartiendront au segment.

Lorsque vous avez plusieurs groupes de filtres dans un groupe d'audience, les segments clients du site Web Amazon Connect d'administration utilisent les relations OR pour établir des liens entre les groupes de filtres.

Après avoir fini de configurer le groupe de publics, sélectionnez Créer un segment.

Étape 5 : ajouter le deuxième groupe de publics (facultatif)

Ajoutez éventuellement le deuxième groupe de publics et définissez une relation avec le groupe de publics 1. Lorsque vous créez un segment client à l’aide du site Web d’administration Amazon Connect , vous pouvez avoir un maximum de deux groupes de publics par segment. Si vous ajoutez un deuxième groupe de publics à votre segment, vous pouvez choisir l’une des deux façons de spécifier la manière dont les deux groupes de publics sont connectés :

Relation ET — Si vous utilisez la relation ET pour connecter deux publics, votre segment contient tous les profils qui répondent aux filtres du groupe de publics 1 et du groupe de publics 2.
Relation OU : si vous utilisez la relation OU pour connecter deux publics, votre segment contient tous les profils qui répondent aux filtres du groupe de publics 1 ou du groupe de publics 2.
Relation EXCLURE : si vous utilisez la relation EXCLURE pour connecter deux publics, le segment contiendra les profils du groupe de publics 1, à l’exception des profils du groupe de publics 2.

Pour configurer le deuxième groupe de publics

Sélectionnez la relation ET, OU ou EXCLURE après avoir configuré le groupe de publics 1.
Choisissez le public de départ dans le groupe de publics 2. Pour référence, voirÉtape 3 : choisir les publics de départ à inclure dans le groupe de publics 1.
(Facultatif) Choisissez les filtres selon lesquels vous souhaitez affiner vos segments. Pour référence, voir Étape 4 : choisir et appliquer des filtres de public (facultatif)
Lorsque vous avez fini de configurer le segment, choisissez Create segment (Créer un segment). Le segment est créé et vous pouvez désormais l’utiliser dans des campagnes ou des flux sortants.

Création de segments optimisés par Spark SQL

Vous avez également la possibilité de créer directement le segment Spark SQL.

Les segments alimentés par Spark SQL peuvent être utilisés dans les appels d'adhésion aux segments, les blocs de flux et les campagnes sortantes. Ils vérifient le segment depuis sa dernière création (capture instantanée du segment). Si vous recevez une erreur 4XX, vous devrez exécuter l'instantané du segment.

Note

La segmentation SQL s'exécute sur un magasin de données contenant des données d'une durée maximale de 10 ans. La segmentation classique utilise les données les plus récentes (données mises à jour au cours des 3 dernières années)

Étape 1 : créer un segment

Vous pouvez également utiliser SQL pour définir un nouveau segment dans l'éditeur de requêtes.

Étape 2 : définir un nom et une description

Pour Nom, entrez un nom de segment qui soit facilement identifiable ultérieurement.

Note

Le site Web d'administration Amazon Connect utilise le nom saisi comme nom DisplayName du segment et génère un identifiant basé sur celui-ci. L'identifiant généré est utilisé SegmentDefinitionName lorsque vous accédez au segment à l'aide des profils clients APIs.

Pour Description, saisissez éventuellement une description pour le segment client.

Étape 3 : Vérifiez et validez le segment

Si vous souhaitez apporter des modifications, vous pouvez fournir une nouvelle invite en cliquant sur « Nouvelle conversation » ou sur create/edit SQL dans l'éditeur de requêtes.

Note

Les segments alimentés par Spark SQL peuvent prendre du temps en fonction de la quantité de données de profil que vous utilisez dans le segment et du code SQL utilisé, comme c'est le cas pour les autres moteurs de requête (par exemple, les jointures multiples entre objets prennent généralement plus de temps).

Étape 4 : Création d'un segment

Note

Si vous utilisez le segment dans des campagnes sortantes ou des blocs de flux, l'appartenance au segment sera vérifiée en fonction de la date de dernière création du segment. Si vous avez besoin de vérifier l'appartenance aux segments en temps réel pendant l'exécution du flux ou de la campagne, utilisez la segmentation classique.

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Conventions de rédaction

Configuration des segments clients

Gestion des segments