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Créez des champs de dossier dans Connect Customer Cases
Les champs de cas sont les composantes de base des modèles de cas. Vous créez tous les champs d'informations possibles (par exemple, le numéro VIN, le numéro de police, le numéro make/model de voiture) que vous souhaitez que les agents collectent pour un problème client donné.
Après avoir créé les champs de cas, vous pouvez créer des modèles de cas.
Il existe deux types de champs de cas :
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Champs du cas du système : Connect Customer fournit les champs du système. Vous ne pouvez pas modifier le nom ou la description.
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Champs de cas personnalisés : vous pouvez créer des champs de cas personnalisés spécifiques à votre entreprise. Vous devez nommer le champ de cas et fournir une description, le cas échéant. Notez que la description apparaît uniquement sur le site Web de l' Connect Customer administrateur. Elle n’est pas visible pour les agents.
Comment créer des champs de cas
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Connectez-vous au site Web Connect Customer d'administration avec un compte administrateur ou un compte attribué à un profil de sécurité autorisé à créer des champs. Pour obtenir la liste des autorisations requises, consultez la Autorisations de profil de sécurité pour Connect Customer Cases.
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Vérifiez le quota pour les champs de cas et demandez une augmentation si nécessaire. Pour plus d’informations, consultez Quotas de service Connect Customer Cases.
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Dans le menu de navigation de gauche, choisissez Applications de l’agent, puis Champs de cas.
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La première fois que vous créez de nouveaux champs, vous remarquez que plusieurs champs système sont déjà présents. Vous ne pouvez pas changer le nom de ces champs, sauf dans certains cas.
Par exemple, ID du cas est un champ système. Lorsqu'un dossier est créé, Connect Customer ajoute automatiquement un numéro de dossier, et vous ne pouvez pas le modifier. Motif du cas est également un champ système, mais vous pouvez le modifier et saisir des motifs spécifiques à votre centre de contact.
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Choisissez + Nouveau champ.
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Sélectionnez le type de champ que vous voulez créer. Par exemple, vous pouvez choisir Texte si vous souhaitez que les agents puissent saisir des notes sous forme libre.
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Attribuez un nom au champ. Il sera visible pour les agents dans l’application d’agent.
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Indiquez éventuellement une description. Il apparaît uniquement aux administrateurs sur le site Web Connect Customer d'administration. Elle sera visible pour les agents dans l’application d’agent.
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Choisissez Enregistrer.
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Lorsque vous avez terminé d’ajouter des champs, vous êtes prêt à créer un modèle.
Champs de cas système
Connect Customer fournit des champs système. Vous ne pouvez pas modifier le nom ou la description d’un champ système.
Le tableau suivant répertorie les champs de cas système :
| Nom de champ | ID de champ (façon dont le champ est appelé dans l’API) | Type de champ | Description | Origine des données |
|---|---|---|---|---|
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File d’attente affectée |
assigned_queue |
text | La file d'attente Connect Customer affectée à un dossier | Agent |
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Utilisateur affecté |
assigned_user |
text | L'utilisateur Connect Customer affecté à un dossier | Agent |
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ID du cas |
case_id |
text | Identifiant unique du cas au format UUID (par exemple : 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226) | Connect le client |
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Motif du cas |
case_reason |
single-select | Motif de l’ouverture du cas | Agent |
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Créé par |
créé_par |
user | L'identité de l'utilisateur qui a créé le dossier. | Connect le client |
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Client |
customer_id |
text | L’ARN complet du profil client identifié pour le cas est requis lors de l’utilisation de l’API. Le nom du client est affiché sur la page Cas : Champs. | Connect le client |
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Date/Time Fermé |
last_closed_datetime |
date-heure | Date et heure de la dernière fermeture du cas. Cela ne garantit pas la fermeture d’un cas. Si un dossier est rouvert, ce champ contient le date/time cachet de la dernière fois que le statut a été changé en dossier fermé. | Connect le client |
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Date/Time Ouvert |
created_datetime |
date-heure | Date et heure d’ouverture du cas. | Connect le client |
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Date/Time Mis à jour |
last_updated_datetime |
date-heure | Date et heure de la dernière mise à jour du cas. | Connect le client |
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Dernier utilisateur mis à jour |
last_updated_user |
user | Identité de l’utilisateur ayant effectué la dernière mise à jour du cas. | Connect le client |
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Numéro de référence |
reference_number |
text | Numéro convivial pour le cas, au format numérique à 8 chiffres. L’unicité des numéros de référence (contrairement à l’ID de cas) n’est pas garantie. Nous vous recommandons d’identifier le client, puis de collecter le numéro de référence pour trouver correctement le cas adéquat. |
Connect le client |
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Statut |
status |
single-select | Statut actuel du cas |
Agent |
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Résumé |
récapitulatif |
text | Récapitulatif du cas |
Agent |
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Titre |
title |
text | Titre du cas |
Agent |
Champs de cas personnalisés
Vous pouvez créer des champs de cas personnalisés spécifiques à votre entreprise. Vous devez nommer le champ de cas et fournir une description, le cas échéant. Notez que la description apparaît uniquement sur le site Web de l' Connect Customer administrateur. Elle n’est pas visible pour les agents.
Vous pouvez créer des champs de type : nombre, texte, sélection unique true/false, date/heure et URL.
Champs de texte
Les champs de texte permettent aux agents de saisir et de stocker des informations textuelles relatives aux dossiers clients. Ces champs sont flexibles et peuvent accueillir différents types de données textuelles, qu'il s'agisse de brèves notes ou de descriptions détaillées.
Lorsque vous créez un champ de texte sur le site Web d'administration de Connect Customer, vous pouvez sélectionner l'une des deux options d'affichage des entrées dans la section Affichage des entrées pour répondre au mieux à vos besoins en matière de collecte de données :
Champs de texte d'une seule ligne : les champs de texte d'une seule ligne affichent le texte sur une seule ligne horizontale et ont une limite de 500 caractères. Elles sont idéales pour saisir des informations concises telles que les numéros de référence des clients, les noms des produits, de brefs résumés de cas et les noms de contacts.
Multi-line champs de Multi-line texte : les champs de texte s'étendent verticalement pour accueillir plusieurs lignes de texte et ont une limite de 4 100 caractères. Ils sont adaptés à la saisie d'informations détaillées telles que les descriptions de cas, les commentaires des clients, les étapes de résolution et les observations des agents.
Single-select champs
Pour les champs de cas à sélection unique, qu’ils soient système ou personnalisés, vous pouvez ajouter des options de valeur que le champ peut accepter. Par exemple, vous pouvez ajouter des options au champ système à sélection unique Motif du cas, tel que Demande générale, Problème de facturation ou Défaut du produit, qui reflètent les types de problèmes rencontrés dans votre centre de contact.
À propos du champ Statut
Vous pouvez ajouter des options au champ à sélection unique Statut, telles que En cours d’examen ou Transmis au responsable. Le champ comporte deux options, Ouvert et Clôturé, qui ne peuvent pas être modifiées.
Active/inactive options de champ
Single-select les champs de cas peuvent être actifs ou inactifs.
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Actif : si une option de champ est active, cela signifie qu’elle peut être attribuée au champ. Par exemple, sur la base de l’image suivante, le champ Statut peut être défini sur Clôturé, Ouvert ou En attente, car ce sont les seules options actives.
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Inactif : si vous désactivez l’option En attente, elle ne peut plus être attribuée au champ. Tous les cas existants demeurent inchangés et peuvent toujours avoir le statut En attente.
Single-select les options comportent deux parties :
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Nom de l’option (visible par les agents) : étiquette visible par les agents dans l’application d’agent.
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Valeur de l’option (référence interne) : données collectées. Par exemple, pour AWS Région, vous souhaiterez peut-être afficher l'ouest des États-Unis (Oregon) tout en collectant les données au format PDX.
Les options de champ apparaissent à l’agent par ordre alphabétique.
