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Vea los resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto en Connect Customer - Amazon Connect Customer
Habilitación de los resúmenes tras el contactoHabilita los resúmenes de contactos para el correo electrónicoVista de los resúmenes posteriores al contacto en el CCPConsulta los resúmenes posteriores al contacto en el sitio web de administración Connect Customer Por qué no se genera un resumen

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Vea los resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto en Connect Customer

nota

Desarrollado por Amazon Bedrock: AWS implementa la detección automática de abusos. Como los resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto se basan en Amazon Bedrock, los usuarios pueden aprovechar al máximo los controles implementados en Amazon Bedrock para garantizar la protección, la seguridad y el uso responsable de la inteligencia artificial (IA).

Puede ahorrar un tiempo valioso con los resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto que proporcionan información esencial de las conversaciones con los clientes en un formato estructurado, conciso y fácil de leer. Puede revisar rápidamente los resúmenes y comprender el contexto en lugar de leer las transcripciones y supervisar las llamadas.

Puedes acceder a los resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto de varias maneras:

  • Los agentes pueden acceder a los resúmenes posteriores al contacto de los contactos de voz y correo electrónico en el Panel de control de contactos (CCP). Pueden utilizar los resúmenes para completar rápidamente su trabajo después del contacto (ACW). Para obtener información sobre la experiencia del agente, consulte Vista de los resúmenes posteriores al contacto en el CCP.

  • Los gerentes y supervisores pueden acceder a los resúmenes de los contactos de voz, chat y correo electrónico en el sitio web de Connect Customer administración, en las páginas de detalles de contacto y búsqueda de contactos. Pueden usar los resúmenes para comprender rápidamente los problemas y los resultados de los contactos que están revisando. Para obtener más información sobre la experiencia de los administradores, consulte Consulta los resúmenes posteriores al contacto en el Connect Customer sitio web de administración.

  • Los desarrolladores pueden incorporar directamente los resúmenes de las API a sistemas de terceros. También pueden integrarse con Amazon Kinesis Data Streams para el streaming. Esta última opción resulta útil cuando tiene cargas más altas y quiere evitar que se limite el TPS.

Habilitación de los resúmenes tras el contacto

Para habilitar los resúmenes posteriores al contacto en el CCP del agente para los contactos de voz

  1. Agregue un Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis bloque a su flujo.

  2. Configure la página Propiedades del bloque:

    1. Establezca la Registros de llamada en Activado. Seleccione Agente y cliente, tal como se muestra en la siguiente imagen.

      La página de propiedades del bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis para el registro de llamadas.

    2. Establezca Análisis en Activado.

    3. Seleccione Habilitar análisis de voz.

    4. Análisis de opciones Real-time y posteriores a las llamadas.

    5. En Capacidades de IA Contact Lens generativa, selecciona Post-contact Resumen.

    La siguiente imagen muestra la sección de Análisis de una página de Propiedades que está configurada para habilitar los resúmenes posteriores al contacto en el CCP del agente:

    La página de propiedades del bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis.

  3. Asigne los siguientes permisos al perfil de seguridad del agente:

    • Panel de control de contacto (CCP) - Datos de Contact Lens - Acceso

    • Análisis y optimización - Resumen posterior al contacto de Contact Lens - Vista

    • Análisis y optimización - Conversaciones grabadas (editadas), Ver las conversaciones grabadas (sin editar), Todas o Acceso (el privilegio mínimo es Acceso que es la opción recomendada)

    • Análisis y optimización - Ver mis contactos o Búsqueda de contacto

Para habilitar los resúmenes posteriores al contacto en Connect Customer sitio web de administración

  1. Configure la página Propiedades de Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis del siguiente modo:

    1. Establezca Análisis en Activado.

    2. Seleccione Habilitar análisis de voz, Habilitar análisis de chat o ambas opciones.

      Si elige el análisis de voz, seleccione una de las opciones siguientes:

      • Post-call análisis

      • Real-time y análisis posteriores a la llamada: elija esta opción si el usuario quiere ver los resúmenes posteriores al contacto de los contactos en curso (es decir, el agente sigue en ACW pero la llamada ha finalizado).

    3. No se admite la edición detallada en los resúmenes posteriores al contacto. Si se selecciona la edición detallada, el resumen posterior al contacto suprime toda la PII identificada en el texto y la reemplaza por una etiqueta [PII].

    4. En Capacidades de IA Contact Lens generativa, selecciona el resumen. Post-contact

  2. Asigne los siguientes permisos al perfil de seguridad del agente:

    • Análisis y optimización - Búsqueda de contacto o Ver mis contactos

    • Análisis y optimización - Resumen posterior al contacto de Contact Lens - Vista

    • Análisis y optimización - Conversaciones grabadas (editadas), Ver las conversaciones grabadas (sin editar), Todas o Acceso (el privilegio mínimo es Acceso que es la opción recomendada)

Habilita los resúmenes de contactos para el correo electrónico

Para habilitar los resúmenes de contactos para los contactos de correo electrónico

  1. Agrega un Configure el comportamiento de registro, análisis y procesamiento bloque a tu flujo de correo entrante.

  2. Configure la página Propiedades del bloque:

    1. En Canal, selecciona Correo electrónico.

    2. Establezca Análisis en Activado.

    3. Selecciona Activar el análisis del correo electrónico.

    4. En Capacidades de IA Contact Lens generativa, selecciona Resumen de contactos.

  3. Seleccione Save.

Vista de los resúmenes posteriores al contacto en el CCP

Para ayudar a los agentes a realizar su trabajo posterior al contacto (ACW), Connect Customer muestra un resumen generativo AI-powered posterior al contacto en su CCP para los contactos de voz. En la siguiente imagen se muestra un resumen de ejemplo.

El panel de control de contactos muestra un resumen generativo AI-powered posterior al contacto durante el trabajo posterior al contacto (ACW).

  1. El agente está en ACW. Puede consultar la transcripción mientras aparece el banner Generando resumen... en la parte superior de la página.

  2. Mientras el agente navega, aparece un mensaje que indica que el resumen está disponible. Si el agente hace clic en el banner, el CCP se desplaza hasta la parte superior de la página cuando se muestra el resumen.

  3. El banner desaparece cuando el agente hace clic en él.

nota

Los resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto admiten contactos de voz, chat y correo electrónico del CCP.

Consulta los resúmenes posteriores al contacto en el Connect Customer sitio web de administración

Para ayudar a los gerentes y otros usuarios a revisar los contactos, pueden ver los resúmenes posteriores al contacto en el sitio web de administración. Connect Customer La siguiente imagen muestra un ejemplo de resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto en la página de detalles de contacto.

La página de detalles de contacto muestra un resumen generativo AI-powered posterior al contacto con información estructurada sobre la conversación con el cliente.

La siguiente imagen muestra un ejemplo de resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto en la página de búsqueda de contactos.

La página de búsqueda de contactos muestra resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto para múltiples interacciones con los clientes en un formato de vista de lista.

No se genera más de un resumen para cada contacto. No se genera un resumen de todos los contactos; para obtener más información, consulte Por qué no se genera un resumen.

Por qué no se genera un resumen

Si no se genera un resumen, se muestra un mensaje de error en las páginas de Datos de contacto y Búsqueda de contacto. Además, el ReasonCode error aparece en el ContactSummary objeto del archivo de Contact Lens salida, de forma similar al ejemplo siguiente:

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  },

A continuación, se muestra una lista de los mensajes de error que pueden aparecer en las páginas de Datos de contacto o Búsqueda de contacto si no se genera un resumen. También se muestra el código de motivo asociado que aparece en el archivo de salida de Contact Lens.

  • No se ha podido generar el resumen porque se ha superado la cuota de resúmenes simultáneos. ReasonCode:. QUOTA_EXCEEDED

    Si recibe este mensaje, le recomendamos que envíe un ticket para aumentar la cuota de trabajos con resumen posterior al contacto simultáneos.

  • No se ha podido generar el resumen porque no hay suficientes conversaciones aptas para ello. ReasonCode:INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.

    En el caso de la voz, debe haber una intervención de cada participante. Para el chat, debe haber 1 mensaje de los tipos admitidos de cada participante. Los tipos de mensajes admitidos son text/plain y text/markdown. Los mensajes de otros tipos, por ejemplo application/json, no se utilizan para el resumen.

  • Contact Flow tenía una Contact Lens configuración de PostContact Resumen no válida, por ejemplo, un código de idioma no compatible o no válido. ReasonCode:INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.

    Este error se devuelve si el resumen activado no es compatible con otros ajustes de Contact Lens, especialmente si está activado para una configuración regional no compatible.

  • No se puede proporcionar un resumen porque no cumplía con las normas de seguridad y calidad. ReasonCode:. FAILED_SAFETY_GUIDELINES

    Este error puede producirse en Connect Customer para trabajos de resumen simultáneos posteriores al contacto. Connect Customer pasa los datos de contacto a Amazon Bedrock para generar un resumen. Si los datos de contacto contienen información de identificación personal (PII) no editada, se activan las directrices de seguridad de Amazon Bedrock. Como resultado, Amazon Bedrock se niega a generar el resumen para proteger la información confidencial, lo que provoca el error en Connect Customer.

  • Error interno del sistema. ReasonCode: INTERNAL_ERROR