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Uso Contact Lens APIs para el análisis del chat

Contact Lens incluye dos API que admiten el análisis de conversación. Utilice estas API para crear soluciones que hagan que su centro de contacto sea más eficiente.

Estas API de análisis conversacional son API de sondeo, con un request/response intercambio estándar, por lo que no es necesario integrarlas con ningún otro servicio. Sin embargo, hay limitaciones de tasas. Si es necesario, puede eliminar estas limitaciones mediante la API de streaming. Requiere la integración con Amazon Kinesis Data Streams.

A continuación, se presentan dos casos de uso de la API de análisis de llamadas y chats.

Mejores transferencias de contactos

Cuando un contacto se transfiere de un agente a otro, puede transferir una transcripción de la conversación al nuevo agente. De este modo, el nuevo agente explicará por qué el cliente contacta con su centro de contacto y no deberá repetir la información que ya ha proporcionado. Usa la ListRealtimeContactAnalysisSegmentsAPI para los contactos de voz y la ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2API para los chats para obtener la transcripción completa de la conversación hasta un punto determinado y compártela con el nuevo agente.

Destacar las partes clave de la conversación, como las etiquetas, los problemas, los elementos de acción y los resultados

Gracias a los aspectos más destacados, los agentes pueden tomar notas rápidamente una vez finalizado el contacto y los supervisores pueden identificar rápidamente los contactos para gestionar la calidad y el rendimiento de los agentes. Esto hace que los agentes y supervisores sean más productivos en sus trabajos.