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Usa las API de análisis conversacional para analizar el chat

El análisis conversacional incluye dos API que admiten el análisis conversacional. Utilice estas API para crear soluciones que hagan que su centro de contacto sea más eficiente.

Estas API de análisis conversacional son API de sondeo, con un request/response intercambio estándar, en las que no es necesario integrarlas con ningún otro servicio. Sin embargo, hay limitaciones de tasas. Si es necesario, puede eliminar estas limitaciones mediante la API de streaming. Requiere la integración con Amazon Kinesis Data Streams.

A continuación, se presentan dos casos de uso de la API de análisis de llamadas y chats.

Mejores transferencias de contactos

Cuando un contacto se transfiere de un agente a otro, puede transferir una transcripción de la conversación al nuevo agente. Luego, el nuevo agente tiene un contexto para explicar por qué el cliente se pone en contacto con su centro de atención. El cliente no necesita repetir la información que ya ha proporcionado. Usa la ListRealtimeContactAnalysisSegments API para los contactos de voz y la ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 API para los chats para obtener la transcripción completa de la conversación hasta cierto punto y compartirla con el nuevo agente.

Destacar las partes clave de la conversación, como las etiquetas, los problemas, los elementos de acción y los resultados

Gracias a los aspectos más destacados, los agentes pueden tomar notas rápidamente una vez finalizado el contacto y los supervisores pueden identificar rápidamente los contactos para gestionar la calidad y el rendimiento de los agentes. Esto hace que los agentes y supervisores sean más productivos en sus trabajos.