Utilice un resumen de casos generativo basado en la IA - Amazon Connect
Resumen del casoAcciones que los agentes pueden tomar en relación con el resumen del casoConfigure el resumen de casosPrácticas recomendadas para garantizar respuestas de calidad

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Utilice un resumen de casos generativo basado en la IA

Para ayudar a los agentes a gestionar los casos de manera más eficiente, pueden utilizar el resumen generativo de casos impulsado por la IA. Este agente de IA y la función Amazon Connect Cases, disponible para un número ilimitado de clientes de IA, ayudan a los agentes a recopilar el contexto más rápido y agilizan el tiempo necesario para resolver los problemas de los clientes.

Cuando un agente consulta un caso que está activado con agentes de IA, puede utilizar el botón Generar para elaborar un resumen del caso y su registro de actividades.

Captura de pantalla que muestra el botón Generar para resumir el caso.

Resumen del caso

El agente de IA analiza automáticamente el caso y genera un resumen que incluye información de:

  • Campos del caso

  • Comentarios sobre el caso.

  • SLAs relacionados con el caso.

  • Transcripciones de los contactos de chat y voz relacionados con el caso (período de conservación de las transcripciones de 30 días).

  • Detalles de las tareas relacionadas con el caso

Este resumen ayuda a los agentes a comprender rápidamente el contexto y el historial del caso sin tener que leer todo el registro de actividades.

El siguiente agente y mensaje de IA predeterminados se utilizan para generar el resumen del caso:

  • QinConnectCaseSummarizationPrompt

Acciones que los agentes pueden tomar en relación con el resumen del caso

Tras generar un resumen del caso, el agente puede:

  1. Editar manualmente el resumen en el cuadro de texto.

  2. Guarde el resumen en el caso.

  3. Regenera un nuevo resumen desde cero.

  4. Cancela el resumen sin guardarlo.

  5. Seleccione Copiar para copiar el contenido del resumen.

  6. Elija los íconos con el pulgar hacia arriba o el pulgar hacia abajo para enviar comentarios inmediatos al gerente del centro de contacto para que pueda mejorar las respuestas de los agentes de IA. Para obtener más información, consulte TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.

Captura de pantalla que muestra las opciones de acción resumidas del caso.

Configure el resumen de casos

A continuación, se ofrece una descripción general de los pasos para configurar el resumen de casos para su centro de contacto.

  1. Activa los agentes de Connect AI para tu instancia.

  2. Habilita los casos para tu instancia.

  3. Añada el Connect Assistant bloque a sus flujos antes de asignar un contacto a su agente.

  4. Personalice los resultados de su asistente generativo de casos con tecnología de IA definiendo sus indicaciones para guiar al agente de IA a generar respuestas que coincidan con el idioma, el tono y las políticas de su empresa, a fin de ofrecer un servicio de atención al cliente coherente.

Prácticas recomendadas para garantizar respuestas de calidad

Para garantizar una respuesta de la mejor calidad por parte de un agente de IA, implementa las siguientes prácticas recomendadas:

  • Capacite a sus agentes para que revisen todo el contenido generado por la IA antes de guardarlo en una funda.

  • Utilice barreras de protección de IA para garantizar una generación de contenido adecuada. Para obtener más información, consulte Crear barandas de IA para los agentes de Connect AI.

  • Supervise el rendimiento de los agentes de IA a través de CloudWatch los registros para:

    • Responda a los comentarios de sus agentes. Para obtener más información, consulte TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.

    • Las respuestas por correo electrónico generadas que se muestran a los agentes. Para obtener más información, consulte TRANSCRIPT_RECOMMENDATION.