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Administración de horas extra para agentes del centro de llamadas en Amazon Connect
Alcanzar simultáneamente los objetivos de nivel de servicio (SL), velocidad promedio de respuesta (ASA) y costos requiere una coincidencia entre la oferta (número de agentes) y la demanda (número de contactos * tiempo de gestión). Las horas extra (OT) y el tiempo libre voluntario (VTO) son dos mecanismos que el equipo de administración del centro de contacto puede implementar para alcanzar ambos objetivos. OT permite gestionar una oleada de contactos o la escasez de agentes sin necesidad de contratar a más empleados, mientras que VTO permite gestionar un periodo de bajo volumen de contactos sin los gastos de empleados en estado inactivo.
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