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Cómo funciona el correo electrónico de Connect Customer
Connect Customer Email ofrece funciones integradas que facilitan la priorización, la asignación y la automatización de la resolución de los correos electrónicos de servicio al cliente, lo que mejora la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes. Puede recibir y responder a los correos electrónicos enviados por los clientes a las direcciones de correo electrónico configuradas, o enviados mediante formularios web en su sitio web o aplicación móvil mediante la StartEmailContactAPI.
Connect Customer Email se integra con Amazon Simple Email Service (SES) para enviar, recibir y supervisar los correos electrónicos en busca de contenido marcado como spam o que contenga virus, tasas de éxito de entrega y resultados en la reputación del remitente.
En este tema se explica cómo funcionan Connect Customer Email, junto con Amazon SES, para ofrecer una experiencia de cliente perfecta.
Contenido
Recepción de correos electrónicos
Connect Customer puede recibir correos electrónicos de tres maneras principales:
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Método 1: mediante una dirección de correo electrónico definida en Connect Customer (por ejemplo,
customer-domainsupport@.com) que utilice un dominio de correo electrónico verificado de Amazon SES, como el dominio de correo electrónico proporcionado con su instancia de Connect Customer (por ejemplo, @instance-alias.email.connect.aws) o un dominio verificado personalizado que sea de su propiedad o que le haya proporcionado su empresa (por ejemplo, @.com).customer-domainConsulte el paso 3: uso de sus propios dominios de correo electrónico personalizados en Habilitación del correo electrónico para su instancia para obtener más información sobre la incorporación de dominios de correo electrónico personalizados. -
Método 2: mediante el uso de una regla de enrutamiento en su servidor de correo electrónico (por ejemplo, Microsoft 365 Connectors
o Google Workspace Mail Routes ) para enviar el correo entrante a uno de los puntos de enlace SMTP de Amazon SES mediante un dominio de correo electrónico verificado incorporado a Amazon SES (por ejemplo, @.com). customer-domain -
Método 3: usar la StartEmailContactAPI para iniciar un contacto de correo electrónico mediante un formulario web en su sitio web o en su aplicación móvil. Esto inicia los contactos de correo electrónico entrantes de forma similar a los clientes que envían correos electrónicos a sus direcciones de correo electrónico.
El siguiente diagrama ilustra cómo Connect Customer recibe los correos electrónicos enviados por sus clientes mediante la StartEmailContactAPI para cada uno de los métodos mencionados anteriormente.
Para integrar los métodos 1 o 2, debe verificar un dominio de correo electrónico en Amazon SES antes de poder usar el dominio de correo electrónico en Connect Customer. Para consultar las instrucciones, vaya a Verificación de una identidad de dominio de DKIM con el proveedor de DNS.
Para integrar el método 3, utilice la StartEmailContactAPI. Esta es la API principal de todos los métodos de integración para los contactos de correo electrónico entrantes. Funciona de forma similar a StartTaskContact. Requiere que dé uno de los siguientes pasos:
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Incluya al menos una dirección de correo electrónico de su instancia de Connect Customer en los atributos Para o CC del contacto de correo electrónico entrante.
-O BIEN-
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Defina un flujo entrante desde su instancia de Connect Customer para enrutar el contacto de correo entrante creado.
Si ambos están definidos, el comportamiento predeterminado prioriza el flujo entrante de su instancia de Connect Customer para gestionar el contacto de correo electrónico entrante creado. Si se incluyen varias direcciones de correo electrónico de su instancia de Connect Customer en los atributos de dirección de correo electrónico Para o CC, se crearán varios contactos de correo electrónico entrantes en su instancia de Connect Customer.
Conversión de mensajes de correo electrónico en contactos de correo
Para la recepción de correo electrónico general en Connect Customer, incluido el correo electrónico basado en formularios web, la StartEmailContactAPI expone los campos de correo electrónico básicos en el objeto de solicitud. Este objeto se utiliza para rellenar la información de correo electrónico e iniciar un contacto de correo electrónico en Connect Customer. Incluye los siguientes campos:
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Una dirección de correo electrónico De
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Direcciones de correo electrónico Para
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Direcciones de correo electrónico CC
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Un asunto
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Un cuerpo de mensaje simple o en HTML
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Archivos adjuntos
Para obtener más información sobre cómo se rellena la información de contacto de correo electrónico en el contacto de correo electrónico, consulte el modelo de datos de contacto de correo electrónico de Connect Customer.
Una vez que la StartEmailContactAPI haya validado los parámetros de solicitud y se haya asegurado de que al menos una dirección de correo electrónico de destino o CC es válida y existe en la instancia de Connect Customer, esto es lo que ocurre:
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Se genera y devuelve un identificador de contacto como parte del cuerpo de respuesta de la API.
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Se activa un flujo de trabajo asincrónico para realizar un procesamiento adicional de los mensajes de correo electrónico.
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El flujo se inicia. Este es el flujo que está asociado a la dirección de correo electrónico que se encuentra en la instancia de Connect Customer.
Como parte de esto, debe configurar el almacenamiento de mensajes de correo electrónico y archivos adjuntos para su instancia de Connect Customer.
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Tanto los mensajes de correo electrónico como los archivos adjuntos se almacenan en su propio bucket de Amazon SES S3, y es ahí donde se accede a ellos.
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El resto de los atributos del contacto de correo electrónico, como Para, CC, Asunto y otros atributos, se almacenan en el contacto de correo electrónico; consulte Modelo de datos para los registros de contacto de Connect Customer.
El siguiente diagrama ilustra el flujo del mensaje de correo electrónico del cliente a Amazon SES y, después, a Connect Customer. Muestra el contenido del mensaje de correo electrónico almacenado en su bucket de S3 y, a continuación, obtiene los datos de ese bucket para mostrárselos al agente.
Todos los mensajes de correo electrónico son un contacto de correo electrónico único
El correo electrónico de Connect Customer es diferente del de voz, chat y tareas.
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Cada mensaje de correo electrónico, entrante o saliente de Connect Customer, es su propio contacto de correo electrónico único.
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Cada contacto de correo electrónico contiene detalles específicos de ese mensaje de correo electrónico, como la dirección de origen, la dirección de destino, la dirección CC, el asunto, los relacionadosContactId, los enlaces al cuerpo del correo electrónico y a las ubicaciones de almacenamiento de los archivos adjuntos y otros detalles relevantes para el contacto de correo electrónico individual.
Sin embargo, al igual que otros canales de Connect Customer, un contacto de correo electrónico tiene métodos de inicio similares INBOUNDOUTBOUND, comoTRANSFER,API, QUEUE_TRANSFER yEND/DISCONNECT. También tiene estados similares, como CREATED, QUEUED, CONNECTING, CONNECTED, MISSED, TRANSFERRED, ERROR, ENDED/DISCONNECTED y REJECTED.
Para obtener más información sobre cómo se rellena la información de contacto de correo electrónico en el contacto de correo electrónico, consulte Modelo de datos para los registros de contacto de Connect Customer.
Hilos de correo electrónico
Los hilos de correo electrónico garantizan que los correos electrónicos salientes y las respuestas entrantes relacionadas con la consulta de un cliente se asocien entre sí de forma cronológica y organizada.
Para mantener toda la conversación por correo electrónico, Connect Customer vincula los contactos de correo electrónico mediante algunos campos del contacto de correo electrónico, como el relacionado, ContactId y una lista de encabezados de correo electrónico que siguen los estándares de los clientes de correo electrónico convencionales (RFC 5256).
La mayoría de los clientes de correo electrónico, como Gmail, Apple Mail y Outlook, admiten la creación de hilos de correo electrónico. No obstante, tenga en cuenta que hay algunos que no lo admiten.
Si su cliente responde al último mensaje de correo electrónico del hilo, el hilo sigue un patrón sencillo y directo, como se muestra en la siguiente imagen:
Si el cliente responde a un mensaje anterior del hilo de correo electrónico, se forma un árbol de hilos y el patrón de hilos de correo electrónico tiene un aspecto parecido al del ejemplo de la siguiente imagen:
En ambos casos, Connect Customer mantiene un registro de cada uno de los mensajes de correo electrónico relacionados con un hilo. Se puede acceder a todos los mensajes de correo electrónico desde el correo electrónico anterior.
Enviar correos electrónicos
Todos los mensajes de correo electrónico de Connect Customer se envían desde Amazon SES directamente a su cliente. Ya sea que utilices el dominio de correo electrónico proporcionado con tu instancia de Connect Customer (por ejemplo, @ instance-alias .email.connect.aws) o un dominio verificado personalizado (por ejemplo, @ .com)customer, Amazon SES está autorizado a enviar correos electrónicos directamente a tus clientes mediante la verificación de la identidad de un dominio.
En el siguiente diagrama se muestra que la StartOutboundEmailContactAPI envía correos electrónicos a Amazon SES y Amazon SES los envía a su cliente.
La StartOutboundEmailContactAPI es la API principal de todos los métodos de integración para los contactos de correo electrónico salientes, incluidas las respuestas de los agentes a los contactos entrantes y los contactos de correo salientes iniciados por el agente.
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Funciona de forma similar a la StartEmailContactAPI, pero es a la inversa, ya que es saliente.
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Precisa al menos de una dirección de correo electrónico en los atributos de dirección de correo Para o CC, así como de un flujo de tonos salientes para gestionar el contacto saliente.
