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Cómo funciona el correo electrónico de Amazon Connect
El correo electrónico de Amazon Connect ofrece funciones integradas que facilitan la priorización, la asignación y la automatización de la resolución de los correos electrónicos de servicio al cliente, lo que mejora la satisfacción de los clientes y la productividad de los agentes. Puede recibir los correos electrónicos, y responder a estos, que hayan sido enviados por los clientes a las direcciones de correo electrónico configuradas, así como los que hayan sido enviados mediante formularios web en su sitio web o aplicación móvil, usando para ello la API StartEmailContact.
El correo electrónico de Amazon Connect se integra con Amazon Simple Email Service (SES) para enviar, recibir y supervisar correos electrónicos en busca de contenido marcado como spam o que contenga virus, tasas de éxito de entrega y resultados de reputación del remitente.
En este tema, se explica cómo funciona el correo electrónico de Amazon Connect junto con Amazon SES para ofrecer una experiencia de cliente perfecta.
Contenido
Recepción de correos electrónicos
Amazon Connect puede recibir correos electrónicos de tres maneras principales:
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Método 1: mediante una dirección de correo electrónico definida en Amazon Connect (por ejemplo, support@
customer-domain.com) utilizando un dominio de correo electrónico verificado de Amazon SES, como el dominio de correo electrónico proporcionado con su instancia de Amazon Connect (por ejemplo, @instance-alias.email.connect.aws) o un dominio verificado y personalizado que sea de su propiedad o que le haya proporcionado su empresa (por ejemplo, @customer-domain.com). Consulte el paso 3: uso de sus propios dominios de correo electrónico personalizados en Habilitación del correo electrónico para su instancia para obtener más información sobre la incorporación de dominios de correo electrónico personalizados. -
Método 2: usando una regla de enrutamiento en su servidor de correo electrónico (por ejemplo, Microsoft 365 Connectors
o Google Workspace Mail Routes ) para enviar el correo entrante a uno de los puntos de conexión SMTP de Amazon SES con un dominio de correo verificado e incorporado en Amazon SES (por ejemplo, @ customer-domain.com). -
Método 3: usando la API StartEmailContact para iniciar un contacto de correo electrónico mediante un formulario web en su sitio web o aplicación móvil. Esto inicia los contactos de correo electrónico entrantes de forma similar a los clientes que envían correos electrónicos a sus direcciones de correo electrónico.
El siguiente diagrama ilustra cómo recibe Amazon Connect los correos electrónicos enviados por sus clientes mediante la API StartEmailContact para cada uno de los métodos mencionados anteriormente.
Para integrar los métodos 1 o 2, debe verificar un dominio de correo electrónico en Amazon SES antes de poder usar el dominio de correo electrónico en Amazon Connect. Para consultar las instrucciones, vaya a Verificación de una identidad de dominio de DKIM con el proveedor de DNS.
Para integrar el método 3, utilice la API StartEmailContact. Esta es la API principal de todos los métodos de integración para los contactos de correo electrónico entrantes. Funciona de forma similar a StartTaskContact. Requiere que dé uno de los siguientes pasos:
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Incluir al menos una dirección de correo electrónico de su instancia de Amazon Connect en los atributos Para o CC del contacto de correo entrante.
-O BIEN-
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Definir un flujo entrante desde su instancia de Amazon Connect para enrutar el contacto de correo entrante creado.
Si ambos están definidos, el comportamiento predeterminado prioriza el flujo entrante de su instancia de Amazon Connect para gestionar el contacto de correo entrante creado. Si se incluyen varias direcciones de correo electrónico de su instancia de Amazon Connect en los atributos de dirección de correo electrónico Para o CC, se crearán varios contactos de correo electrónico entrantes en su instancia de Amazon Connect.
Conversión de mensajes de correo electrónico en contactos de correo
Para la recepción de correo electrónico general en Amazon Connect, lo que incluye el correo electrónico basado en formularios web, la API StartEmailContact expone los campos de correo electrónico básicos en el objeto de la solicitud. Este objeto se utiliza para rellenar la información del correo electrónico e iniciar un contacto de correo electrónico en Amazon Connect. Incluye los siguientes campos:
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Una dirección de correo electrónico De
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Direcciones de correo electrónico Para
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Direcciones de correo electrónico CC
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Un asunto
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Un cuerpo de mensaje simple o en HTML
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Archivos adjuntos
Para obtener más información sobre cómo se rellena la información de contacto de correo electrónico en el contacto de correo electrónico, consulte el modelo de datos de contacto de correo electrónico de Amazon Connect.
Cuando la API StartEmailContact haya realizado la validación de los parámetros de solicitud y se haya asegurado de que al menos una dirección de correo electrónico de destino o CC es válida y existe en la instancia de Amazon Connect, ocurrirá lo siguiente:
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Se genera y devuelve un identificador de contacto como parte del cuerpo de respuesta de la API.
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Se activa un flujo de trabajo asincrónico para realizar un procesamiento adicional de los mensajes de correo electrónico.
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El flujo se inicia. Este es el flujo asociado a la dirección de correo electrónico que se encuentra en la instancia de Amazon Connect.
Como parte de este proceso, debe configurar el almacenamiento de mensajes de correo electrónico y archivos adjuntos para su instancia de Amazon Connect.
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Tanto los mensajes de correo electrónico como los archivos adjuntos se almacenan en su propio bucket de Amazon SES S3, y es ahí donde se accede a ellos.
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El resto de los atributos del contacto de correo electrónico, como Para, CC, Asunto y otros atributos, se almacenan en el contacto de correo electrónico; consulte Modelo de datos para los registros de contactos de Amazon Connect.
El siguiente diagrama ilustra el flujo del mensaje de correo electrónico del cliente a Amazon SES y, después, a Amazon Connect. Muestra el contenido del mensaje de correo electrónico almacenado en su bucket de S3 y, a continuación, obtiene los datos de ese bucket para mostrárselos al agente.
Todos los mensajes de correo electrónico son un contacto de correo electrónico único
El correo electrónico de Amazon Connect es diferente de la voz, el chat y las tareas.
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Cada mensaje de correo electrónico, entrante o saliente, de Amazon Connect es su propio contacto de correo electrónico único.
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Cada contacto de correo electrónico contiene detalles específicos de ese mensaje de correo electrónico, como la dirección de origen, de destino y CC, el asunto, el relatedContactId, los enlaces al cuerpo del correo electrónico y a las ubicaciones de almacenamiento de los archivos adjuntos y otros detalles relevantes para el contacto de correo electrónico individual.
Sin embargo, al igual que otros canales de Amazon Connect, un contacto de correo electrónico tiene métodos de inicio similares, como INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, API, QUEUE_TRANSFER y END/DISCONNECT. También tiene estados similares, como CREATED, QUEUED, CONNECTING, CONNECTED, MISSED, TRANSFERRED, ERROR, ENDED/DISCONNECTED y REJECTED.
Para obtener más información sobre cómo se rellena la información de contacto de correo electrónico en el contacto de correo electrónico, consulte Modelo de datos para los registros de contactos de Amazon Connect.
Hilos de correo electrónico
Los hilos de correo electrónico garantizan que los correos electrónicos salientes y las respuestas entrantes relacionadas con la consulta de un cliente se asocien entre sí de forma cronológica y organizada.
Para mantener toda la conversación por correo electrónico, Amazon Connect vincula los contactos de correo electrónico mediante algunos campos del contacto de correo electrónico, como el relatedContactId, y una lista de encabezados de correo electrónico que siguen los estándares de los clientes de correo electrónico convencionales (RFC 5256).
La mayoría de los clientes de correo electrónico, como Gmail, Apple Mail y Outlook, admiten la creación de hilos de correo electrónico. No obstante, tenga en cuenta que hay algunos que no lo admiten.
Si su cliente responde al último mensaje de correo electrónico del hilo, el hilo sigue un patrón sencillo y directo, como se muestra en la siguiente imagen:
Si el cliente responde a un mensaje anterior del hilo de correo electrónico, se forma un árbol de hilos y el patrón de hilos de correo electrónico tiene un aspecto parecido al del ejemplo de la siguiente imagen:
En ambos casos, Amazon Connect mantiene un registro de cada uno de los mensajes de correo electrónico relacionados con un hilo. Se puede acceder a todos los mensajes de correo electrónico desde el correo electrónico anterior.
Enviar correos electrónicos
Todos los mensajes de correo electrónico de Amazon Connect se envían desde Amazon SES directamente a su cliente. Ya sea que utilice el dominio de correo electrónico proporcionado con su instancia de Amazon Connect (por ejemplo, @instance-alias.email.connect.aws) o un dominio verificado y personalizado (por ejemplo, @cliente.com), Amazon SES está autorizado a enviar correos electrónicos directamente a sus clientes mediante la verificación de la identidad de un dominio.
En el siguiente diagrama, se muestra que la API StartOutboundEmailContact envía correos electrónicos a Amazon SES y Amazon SES los envía a su cliente.
La API StartOutboundEmailContact es la API principal de todos los métodos de integración para los contactos de correo electrónico salientes, lo que incluye las respuestas de los agentes a los contactos entrantes y los contactos de correo salientes iniciados por el agente.
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Funciona de forma similar a la API StartEmailContact, pero a la inversa, ya que es saliente.
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Precisa al menos de una dirección de correo electrónico en los atributos de dirección de correo Para o CC, así como de un flujo de tonos salientes para gestionar el contacto saliente.
