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Cómo funciona el correo electrónico de Amazon Connect
Amazon Connect Email ofrece funciones integradas que le permiten priorizar, asignar y automatizar fácilmente la resolución de los correos electrónicos del servicio de atención al cliente, lo que mejora la satisfacción de los clientes y la productividad de los agentes. Puede recibir y responder a los correos electrónicos enviados por los clientes a las direcciones de correo electrónico que haya configurado, o bien puede enviarlos mediante formularios web en su sitio web o aplicación móvil mediante la StartEmailContactAPI.
Amazon Connect Email se integra con Amazon Simple Email Service (SES) para enviar, recibir y supervisar correos electrónicos en busca de contenido marcado como spam o que contenga virus, tasas de éxito de entrega y resultados de reputación del remitente.
En este tema se explica cómo funcionan Amazon Connect Email, junto con Amazon SES, para ofrecer una experiencia de cliente perfecta.
Contenido
Reciba correos electrónicos
Amazon Connect puede recibir correos electrónicos de tres maneras principales:
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Método 1: mediante una dirección de correo electrónico definida en Amazon Connect (por ejemplo,
customer-domainsupport@.com) que utilice un dominio de correo electrónico verificado de Amazon SES, como el dominio de correo electrónico proporcionado con su instancia de Amazon Connect (por ejemplo, @instance-alias.email.connect.aws) o un dominio verificado personalizado que sea de su propiedad o que le haya proporcionado su empresa (por ejemplo, @.com).customer-domainConsulte el paso 3: Utilice sus propios dominios de correo electrónico personalizados Habilita el correo electrónico para tu instancia para obtener más información sobre la incorporación de dominios de correo electrónico personalizados. -
Método 2: mediante el uso de una regla de enrutamiento en su servidor de correo electrónico (por ejemplo, Microsoft 365 Connectors
o Google Workspace Mail Routes ) para enviar el correo entrante a uno de los puntos de enlace SMTP de Amazon SES mediante un dominio de correo electrónico verificado incorporado a Amazon SES (por ejemplo, @.com). customer-domain -
Método 3: usar la StartEmailContactAPI para iniciar un contacto de correo electrónico mediante un formulario web en su sitio web o en su aplicación móvil. Esto inicia los contactos de correo electrónico entrantes de forma similar a los clientes que envían correos electrónicos a tus direcciones de correo electrónico.
El siguiente diagrama ilustra cómo Amazon Connect recibe los correos electrónicos enviados por sus clientes mediante la StartEmailContactAPI de cada uno de los métodos mencionados anteriormente.
Para integrar los métodos 1 o 2, debe verificar un dominio de correo electrónico en Amazon SES antes de poder usarlo en Amazon Connect. Para obtener instrucciones, consulte Verificar la identidad de un dominio DKIM con su proveedor de DNS.
Para integrar el método 3, usa la StartEmailContactAPI. Esta es la API principal de todos los métodos de integración para los contactos de correo electrónico entrantes. Funciona de forma similar a. StartTaskContact Requiere que realice uno de los siguientes pasos:
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Incluye al menos una dirección de correo electrónico de tu instancia de Amazon Connect en los atributos Para o CC del contacto de correo entrante.
-O BIEN-
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Defina un flujo entrante desde su instancia de Amazon Connect para enrutar el contacto de correo entrante creado.
Si ambos están definidos, el comportamiento predeterminado prioriza el flujo entrante de tu instancia de Amazon Connect para gestionar el contacto de correo entrante creado. Si se incluyen varias direcciones de correo electrónico de su instancia de Amazon Connect en los atributos de dirección de correo electrónico Para o CC, se crearán varios contactos de correo electrónico entrantes en su instancia de Amazon Connect.
Cómo los mensajes de correo electrónico se convierten en contactos
Para la recepción de correo electrónico general en Amazon Connect, incluido el correo electrónico basado en formularios web, la StartEmailContactAPI expone los campos de correo electrónico básicos en el objeto de solicitud. Este objeto se utiliza para rellenar la información del correo electrónico e iniciar un contacto de correo electrónico en Amazon Connect. Se incluyen los siguientes campos:
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R: Dirección de correo electrónico del remitente.
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A la (s) dirección (es) de correo electrónico
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Direcciones de correo electrónico CC
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Un asunto
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Un cuerpo de mensaje simple o HTML
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Archivos adjuntos
Para obtener más información sobre cómo se rellena la información de contacto de correo electrónico en el contacto de correo electrónico, consulte el modelo de datos de contacto de correo electrónico de Amazon Connect.
Una vez que la StartEmailContactAPI haya validado los parámetros de solicitud y se haya asegurado de que al menos una dirección de correo electrónico de destino o CC es válida y existe en la instancia de Amazon Connect, esto es lo que ocurre:
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Se genera un identificador de contacto que se devuelve como parte del cuerpo de la respuesta de la API.
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Se activa un flujo de trabajo asíncrono para realizar un procesamiento adicional de los mensajes de correo electrónico.
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Se inicia el flujo. Este es el flujo que está asociado a la dirección de correo electrónico que se encuentra en la instancia de Amazon Connect.
Como parte de esto, debe configurar el almacenamiento de mensajes de correo electrónico y archivos adjuntos para su instancia de Amazon Connect.
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Tanto los mensajes de correo electrónico como los archivos adjuntos se almacenan y se accede a ellos en su propio bucket de Amazon SES S3.
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El resto de los atributos del contacto de correo electrónico, como Para, CC, Asunto y otros atributos, se almacenan en el contacto de correo electrónico; consulteModelo de datos para los registros de contactos de Amazon Connect.
El siguiente diagrama ilustra el flujo del mensaje de correo electrónico del cliente a Amazon SES y, después, a Amazon Connect. Muestra el contenido del mensaje de correo electrónico almacenado en su depósito de S3 y, a continuación, obtiene los datos de ese depósito para mostrárselos al agente.
Cada mensaje de correo electrónico es un contacto de correo electrónico único
El correo electrónico de Amazon Connect es diferente del correo de voz, el chat y las tareas.
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Cada mensaje de correo electrónico, entrante o saliente de Amazon Connect, es su propio contacto de correo electrónico único.
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Cada contacto de correo electrónico contiene detalles específicos de ese mensaje de correo electrónico, como la dirección de origen, la dirección de destino, la dirección CC, el asunto relatedContactId, los enlaces al cuerpo del correo electrónico y a las ubicaciones de almacenamiento de los archivos adjuntos y otros detalles relevantes para el contacto de correo electrónico individual.
Sin embargo, al igual que otros canales de Amazon Connect, un contacto de correo electrónico tiene métodos de inicio similares INBOUNDOUTBOUND, comoTRANSFER,API, QUEUE_TRANSFER yEND/DISCONNECT. También tiene estados similares, comoCREATED,QUEUED,CONNECTING,CONNECTED,MISSED, TRANSFERREDERROR,ENDED/DISCONNECTED,REJECTED.
Para obtener información sobre cómo se rellena la información de contacto de correo electrónico en el contacto de correo electrónico, consulteModelo de datos para los registros de contactos de Amazon Connect.
Hilos de correo electrónico
El procesamiento de correos electrónicos garantiza que los correos electrónicos salientes y las respuestas entrantes relacionadas con la consulta de un cliente estén asociados entre sí de forma cronológica y organizada.
Para mantener toda la conversación por correo electrónico, Amazon Connect vincula los contactos de correo electrónico mediante algunos campos del contacto de correo electrónico, como el relatedContactId y una lista de encabezados de correo electrónico que siguen los estándares de los clientes de correo electrónico convencionales (RFC 5256).
La mayoría de los clientes de correo electrónico, como Gmail, Apple Mail y Outlook, admiten la creación de cadenas de correo electrónico. Sin embargo, ten en cuenta que hay algunos que no lo admiten.
Si tu cliente responde al último mensaje de correo electrónico del hilo, el hilo sigue un patrón sencillo, como se muestra en la siguiente imagen:
Si el cliente responde a un mensaje anterior de la cadena de correo electrónico, se forma un árbol de hilos de correo electrónico y el patrón de hilos de correo electrónico tiene un aspecto parecido al del ejemplo de la siguiente imagen:
En ambos casos, Amazon Connect mantiene un registro de cada uno de los mensajes de correo electrónico relacionados con un hilo. Se puede acceder a cada mensaje de correo electrónico desde el correo electrónico que lo precedió.
Enviar correos electrónicos
Todos los mensajes de correo electrónico de Amazon Connect se envían desde Amazon SES directamente al cliente. Ya sea que utilices el dominio de correo electrónico proporcionado con tu instancia de Amazon Connect (por ejemplo, @ instance-alias .email.connect.aws) o un dominio verificado personalizado (por ejemplo, @ .com)customer, Amazon SES está autorizado a enviar correos electrónicos directamente a tus clientes mediante la verificación de la identidad de un dominio.
En el siguiente diagrama se muestra que la StartOutboundEmailContactAPI envía correos electrónicos a Amazon SES y Amazon SES los envía a su cliente.
La StartOutboundEmailContactAPI es la API principal de todos los métodos de integración para los contactos de correo electrónico salientes, incluidas las respuestas de los agentes a los contactos entrantes y los contactos de correo salientes iniciados por el agente.
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Funciona de forma similar a la StartEmailContactAPI, pero es a la inversa, ya que es saliente.
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Requiere al menos una dirección de correo electrónico en los atributos de dirección de correo electrónico Para o CC y requiere un flujo de susurros salientes para gestionar el contacto saliente.
