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Datos del agente en el lago de datos de Connect Customer - Amazon Connect Customer
Registro de estadísticas de colas de agentesRegistro estadístico del agenteEvento de agente

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Datos del agente en el lago de datos de Connect Customer

Las siguientes tablas contienen datos sobre los agentes.

Registro de estadísticas de colas de agentes

Nombre de la tabla: agent_queue_statistic_record

Descripción: contiene estadísticas a nivel de cola por agente y por intervalo. Realiza un seguimiento de métricas como los contactos ofrecidos, gestionados, el tiempo de gestión y los tiempos de conexión para cada combinación de agente y cola.

Clave principal: aqsr_statistic_id, instance_id

Clave de partición: interval_start_time (diaria)

Unir claves:

  • instance_id— Se une a todas las tablas

  • user_id— Se une al registro estadístico del agente, al evento del agente, al registro de contactos, al registro de evaluación del contacto y a los usuarios agent_id

  • queue_id— Se une al registro de contactos, al registro de estadísticas de contactos

  • routing_profile_id— Se une al registro de estadísticas del agente, routing_profiles

  • agent_hierarchy_level_*_id— Se une a agent_hierarchy_groups

Columna Tipo Acepta valores NULL Descripción
aqsr_statistic_id cadena No ID exclusivo del registro AQSR
instance_id cadena No El identificador de la instancia de Connect Customer. Puede encontrar el ID de instancia en el nombre de recurso de Amazon (ARN) de la instancia.
user_id cadena Sí El identificador de la cuenta de usuario.
routing_profile_id cadena Sí ID del perfil de enrutamiento.
agent_hierarchy_level_1_id cadena Sí ID del grupo jerárquico de nivel 1.
agent_hierarchy_level_2_id cadena Sí ID del grupo jerárquico de nivel 2.
agent_hierarchy_level_3_id cadena Sí ID del grupo jerárquico de nivel 3.
agent_hierarchy_level_4_id cadena Sí ID del grupo jerárquico de nivel 4.
agent_hierarchy_level_5_id cadena Sí ID del grupo jerárquico de nivel 5.
interval_start_time Timestamp Sí Marca de tiempo de la conversación en el momento de iniciarse el intervalo.
interval_end_time Timestamp Sí Marca de tiempo de la conversación en el momento en que finalizó el intervalo.
published_date Timestamp Sí
aws_account_id cadena Sí El ID de la cuenta de AWS que posee el contacto.
queue_id cadena Sí El identificador de la cola.
channel cadena Sí El método utilizado para contactar con su centro de contacto: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL.
queue_type cadena Sí QueueType especifica la clasificación de la cola e indica su uso y comportamiento previstos. Los valores válidos QueueType son STANDARD, que es una cola de uso general en la que los contactos esperan antes de que los agentes los envíen y los acepten, y AGENT, que se crea automáticamente para cada usuario de agente que añada a Connect Customer.
agent_non_response bigint Sí Recuento de contactos que se han dirigido a un agente y no han obtenido respuesta, incluidos los contactos abandonados por el cliente.
contacts_offered bigint Sí
contacts_handled bigint Sí Recuento de contactos que se conectaron a un agente. No importa cómo llegó el contacto al agente. Podría tratarse de un cliente que ha llamado al centro de contacto o de un agente que ha llamado al cliente. Podría ser un contacto que se ha transferido de un agente a otro. Podría ser un contacto al que ha respondido el agente, pero, al no saber qué hacer, lo ha transferido de nuevo. Siempre que el agente está conectado al contacto, se incrementa el valor de Contacts handled (Contactos atendidos).
handle_time bigint Sí Promedio de tiempo, de principio a fin, durante el que un contacto ha estado conectado con un agente (promedio de tiempo de gestión del contacto). Incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera, el tiempo de trabajo después del contacto (ACW, por sus siglas en inglés), el tiempo de estado personalizado y la duración de la pausa del agente (que se aplica solo a las tareas). AHT se calcula haciendo la media de la cantidad de tiempo que transcurre desde que un agente responde al contacto y la finalización de la conversación. Se aplica tanto a las llamadas entrantes como a las salientes.
agent_incoming_connecting_time bigint Sí El tiempo total entre el momento en que Connect Customer inicia un contacto y reserva el agente para el contacto y el agente se conecta.
agent_outbound_connecting_time bigint Sí Tiempo total entre el momento en que Connect Customer inicia un contacto saliente y reserva el agente para el contacto y el agente se conecta.
agent_callback_connecting_time bigint Sí El tiempo total entre el momento en que Connect Customer inicia un contacto de devolución de llamada y reserva el agente para el contacto y el agente se conecta.
agent_api_connecting_time bigint Sí El tiempo total entre el momento en que se inicia un contacto mediante una API de Connect Customer y el agente se conecta.
incoming_connecting_attempts bigint Sí El número de intentos iniciados por Connect Customer al reservar el agente para el contacto para los contactos del tipo de iniciación entrante.
outbound_connecting_attempts bigint Sí El número de intentos iniciados por Connect Customer al reservar el agente para el contacto para los contactos de tipo iniciación saliente.
callback_connecting_attempts bigint Sí Número de contactos a los que se intentó devolver la llamada, pero el cliente no atendió.
api_connecting_attempts bigint Sí Se utiliza para calcular el tiempo medio de conexión entrante del agente.
data_lake_last_processed_timestamp Timestamp Sí Marca de tiempo que muestra la última vez que el lago de datos procesó el registro. Esto puede incluir la transformación y la reposición. Este campo no se puede utilizar de forma fiable para determinar la actualización de los datos.

Registro estadístico del agente

Nombre de la tabla: agent_statistic_record

Descripción: contiene estadísticas agregadas a nivel de agente por intervalo, que incluyen el tiempo de conexión, el tiempo de inactividad, el tiempo de contacto y hasta 50 duraciones de estado de agente personalizadas.

Clave principal: asr_statistic_id, instance_id

Clave de partición: interval_start_time (diaria)

Unir claves:

  • instance_id— Se une a todas las tablas

  • user_id— Se une al registro estadístico de la cola de agentes, al evento del agente, al registro de contactos, al registro de evaluación de contactos y a los usuarios agent_id

  • routing_profile_id— Se une al registro estadístico de colas de agentes, routing_profiles

  • agent_hierarchy_level_*_id— Se une a agent_hierarchy_groups

Columna Tipo Acepta valores NULL Descripción
asr_statistic_id cadena No ID único para el registro ASR.
instance_id cadena No El identificador de la instancia de Connect Customer. Puede encontrar el ID de instancia en el nombre de recurso de Amazon (ARN) de la instancia.
user_id cadena Sí El identificador de la cuenta de usuario.
routing_profile_id cadena Sí ID del perfil de enrutamiento.
agent_hierarchy_level_1_id cadena Sí ID del grupo jerárquico de nivel 1.
agent_hierarchy_level_2_id cadena Sí ID del grupo jerárquico de nivel 2.
agent_hierarchy_level_3_id cadena Sí ID del grupo jerárquico de nivel 3.
agent_hierarchy_level_4_id cadena Sí ID del grupo jerárquico de nivel 4.
agent_hierarchy_level_5_id cadena Sí ID del grupo jerárquico de nivel 5.
interval_start_time Timestamp Sí Marca de tiempo de la conversación en el momento de iniciarse el intervalo.
interval_end_time Timestamp Sí Marca de tiempo de la conversación en el momento en que finalizó el intervalo.
published_date Timestamp Sí
aws_account_id cadena Sí El ID de la cuenta de AWS que posee el contacto.
online_time bigint Sí Tiempo total empleado por el agente con el CCP en un estado diferente a Offline (Sin conexión). Esto incluye cualquier tiempo empleado en un estado personalizado. Al crear informes de métricas históricas, esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.
error_time bigint Sí En el caso de un agente específico, tiempo total en el que los contactos tuvieron un estado de error. Esta métrica no se puede agrupar o filtrar por cola
non_productive_time bigint Sí Tiempo total que los agentes pasaron en un estado personalizado. Es decir, su estado en CCP no es Available (Disponible) ni Offline(Sin conexión). Esta métrica no significa que el agente pasara tiempo de manera no productiva.
agent_idle_time bigint Sí Una vez que el agente establece su estado en el CCP en Available (Disponible), es el período de tiempo durante el que no ha atendido contactos junto con el tiempo en que los contactos tuvieron el estado Error. El tiempo de inactividad del agente no incluye el tiempo transcurrido desde que Connect Customer comienza a redirigir el contacto al agente hasta que el agente recoge o rechaza el contacto.
agent_on_contact_time bigint Sí Tiempo total que un agente ha dedicado a uno o varios contactos, incluidos Tiempo de cliente en espera y Tiempo de trabajo después de contacto. Esto no incluye el tiempo empleado en un contacto mientras se encuentra en un estado Sin conexión. (Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es Disponible ni Sin conexión. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).
custom_state_time_01 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_02 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_03 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_04 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_05 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_06 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_07 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_08 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_09 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_10 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_11 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_12 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_13 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_14 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_15 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_16 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_17 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_18 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_19 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_20 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_21 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_22 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_23 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_24 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_25 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_26 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_27 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_28 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_29 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_30 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_31 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_32 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_33 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_34 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_35 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_36 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_37 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_38 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_39 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_40 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_41 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_42 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_43 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_44 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_45 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_46 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_47 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_48 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_49 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
custom_state_time_50 bigint Sí Representa los estados de los agentes personalizados definidos por un cliente. Por ejemplo: Coffee_break.
data_lake_last_processed_timestamp Timestamp Sí Marca de tiempo que muestra la última vez que el lago de datos procesó el registro. Esto puede incluir la transformación y la reposición. Este campo no se puede utilizar de forma fiable para determinar la actualización de los datos.

Evento de agente

Nombre de la tabla: agent_event

Descripción: Captura instantáneas completas del estado del agente, incluido el estado actual y anterior del agente, el perfil de enrutamiento, los grupos jerárquicos y los contactos asociados a cada evento del agente.

Clave principal: instance_id, event_id

Clave de partición: event_timestamp (diaria)

Unir claves:

  • instance_id— Se une a todas las tablas

  • agent_arn— Se une a los registros de agent_arn contactos, a las tablas de programación o a los usuarios agent_arn user_arn

  • current_routing_profile_arn— Se une a routing_profiles (as) agent_routing_profile_arn

  • current_agent_hierarchy_groups_level_*_arn— Se une a agent_hierarchy_groups (as) agent_hierarchy_group_arn

  • current_contacts(anidado): se une al registro de contactos contact_id

Columna Tipo Acepta valores NULL Descripción
instance_id cadena No El ID de la instancia de Connect Customer.
aws_account_id cadena Sí El ID de la AWS cuenta propietaria del evento del agente.
instance_arn cadena Sí El ARN de la instancia de Connect Customer.
agent_arn cadena Sí El ARN del agente.
event_id cadena No El identificador de evento único.
event_timestamp Timestamp Sí La marca de tiempo en que se produjo el evento.
event_type cadena Sí El tipo de evento del agente.
versión cadena Sí La versión de la secuencia de eventos del agente en formato de fecha.
current_agent_status_arn cadena Sí El ARN del estado actual del agente.
nombre_de_estado del agente actual cadena Sí El nombre del estado actual del agente.
current_agent_status_start_timestamp Timestamp Sí La marca de tiempo en que comenzó el estado actual del agente.
tipo_de_estado del agente actual cadena Sí La clasificación de tipos del estado actual del agente.
current_next_agent_status_arn cadena Sí El ARN del siguiente estado de agente.
current_next_agent_status_name cadena Sí El nombre del siguiente estado del agente.
current_next_agent_status_enqueued_timestamp Timestamp Sí La marca de tiempo en la que se puso en cola el siguiente estado del agente.
current_next_agent_status_type cadena Sí La clasificación de tipos del siguiente estado de agente.
nombre_de_configuración_actual cadena Sí El nombre de usuario del agente actual.
nombre_configuración_actual_nombre cadena Sí El nombre del agente actual.
nombre_de_configuración_actual_apellido_ cadena Sí El apellido del agente actual.
dirección_configuración_sip_actual cadena Sí La dirección SIP del punto final de comunicación del agente.
current_configuration_auto_accept booleano Sí Si el agente acepta automáticamente los contactos entrantes.
código_idioma_de_configuración actual cadena Sí El código de idioma de la interfaz del agente.
competencias de configuración actuales matriz (estructura) Sí Los atributos de competencia del agente (nombre, valor, nivel).
current_routing_profile_arn cadena Sí El ARN del perfil de enrutamiento actual.
nombre_del_perfil de ruta actual cadena Sí El nombre del perfil de enrutamiento actual.
current_routing_profile_concurrency matriz (estructura) Sí La configuración de simultaneidad del perfil de enrutamiento actual.
current_routing_profile_default_outbound_queue_arn cadena Sí El ARN de la cola de salida predeterminada.
current_routing_profile_default_outbound_queue_name cadena Sí El nombre de la cola de salida predeterminada.
current_routing_profile_default_outbound_queue_channels array(string) Sí Los canales de la cola de salida predeterminada.
current_routing_profile_inbound_queues matriz (estructura) Sí Las colas entrantes del perfil de enrutamiento.
current_agent_hierarchy_groups_level_1_arn cadena Sí El ARN del grupo jerárquico de agentes de nivel 1.
current_agent_hierarchy_groups_level_1_name cadena Sí El nombre del grupo jerárquico de agentes de nivel 1.
current_agent_hierarchy_groups_level_2_arn cadena Sí El ARN del grupo jerárquico de agentes de nivel 2.
current_agent_hierarchy_groups_level_2_name cadena Sí El nombre del grupo jerárquico de agentes de nivel 2.
current_agent_hierarchy_groups_level_3_arn cadena Sí El ARN del grupo jerárquico de agentes de nivel 3.
current_agent_hierarchy_groups_level_3_name cadena Sí El nombre del grupo jerárquico de agentes de nivel 3.
current_agent_hierarchy_groups_level_4_arn cadena Sí El ARN del grupo jerárquico de agentes de nivel 4.
current_agent_hierarchy_groups_level_4_name cadena Sí El nombre del grupo jerárquico de agentes de nivel 4.
current_agent_hierarchy_groups_level_5_arn cadena Sí El ARN del grupo jerárquico de agentes de nivel 5.
current_agent_hierarchy_groups_level_5_name cadena Sí El nombre del grupo jerárquico de agentes de nivel 5.
contactos_actuales matriz (estructura) Sí Los contactos actuales asociados al agente.
previous_agent_status_arn cadena Sí El ARN del estado de agente anterior.
nombre_de_estado del agente anterior cadena Sí El nombre del estado del agente anterior.
previous_agent_status_start_timestamp Timestamp Sí La marca de tiempo en que comenzó el estado anterior del agente.
tipo_de_estado del agente anterior cadena Sí La clasificación de tipos del estado de agente anterior.
competencias_de_configuración previas matriz (estructura) Sí Los atributos de competencia del agente anterior.
previous_routing_profile_arn cadena Sí El ARN del perfil de enrutamiento anterior.
nombre_del_perfil de enrutamiento anterior cadena Sí El nombre del perfil de enrutamiento anterior.
previous_routing_profile_concurrency matriz (estructura) Sí La configuración de simultaneidad del perfil de enrutamiento anterior.
previous_routing_profile_default_outbound_queue_arn cadena Sí El ARN de la cola saliente predeterminada anterior.
previous_routing_profile_default_outbound_queue_name cadena Sí El nombre de la cola de salida predeterminada anterior.
previous_routing_profile_default_outbound_queue_channels array(string) Sí Los canales de la cola de salida predeterminada anterior.
previous_routing_profile_inbound_queues matriz (estructura) Sí Las colas de entrada anteriores del perfil de enrutamiento.
previous_agent_hierarchy_groups_level_1_arn cadena Sí El ARN del nivel 1 del grupo jerárquico de agentes anterior.
anterior_agent_hierarchy_groups_level_1_name cadena Sí El nombre del grupo jerárquico de agentes anterior de nivel 1.
previous_agent_hierarchy_groups_level_2_arn cadena Sí El ARN del grupo jerárquico de agentes anterior de nivel 2.
anterior_agent_hierarchy_groups_level_2_name cadena Sí El nombre del grupo jerárquico de agentes anterior de nivel 2.
previous_agent_hierarchy_groups_level_3_arn cadena Sí El ARN del grupo jerárquico de agentes anterior de nivel 3.
anterior_agent_hierarchy_groups_level_3_name cadena Sí El nombre del grupo jerárquico de agentes anterior de nivel 3.
previous_agent_hierarchy_groups_level_4_arn cadena Sí El ARN del nivel 4 del grupo jerárquico de agentes anterior.
anterior_agent_hierarchy_groups_level_4_name cadena Sí El nombre del grupo jerárquico de agentes anterior de nivel 4.
previous_agent_hierarchy_groups_level_5_arn cadena Sí El ARN del nivel 5 del grupo jerárquico de agentes anterior.
anterior_agent_hierarchy_groups_level_5_name cadena Sí El nombre del grupo jerárquico de agentes anterior de nivel 5.
contactos_anteriores matriz (estructura) Sí Los contactos anteriores asociados al agente.
data_lake_last_processed_timestamp Timestamp Sí La marca de tiempo, que muestra la última vez que el lago de datos tocó el registro. Esto puede incluir la transformación y la reposición. Este campo no se puede utilizar de forma fiable para determinar la actualización de los datos.