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Pufferung von Tastentönen in Connect Customer - Amazon Connect-Kunde
Unterstützte KanäleUnterstützte BlöckeKonfigurieren Sie die Touchtone-PufferungDer Puffer-LebenszyklusFunktionen blockierenÄnderungen bei der AblaufprotokollierungHäufige AnwendungsfälleBewährte Methoden für die Implementierung

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Pufferung von Tastentönen in Connect Customer

Durch die Touchtone-Pufferung in Connect Customer entfällt ein häufiger Frust in IVR-Systemen, da Kunden ihren gesamten Menüpfad sofort eingeben (z. B. schnell hintereinander 1-2-3 drücken) oder Identifikationsnummern (wie Konto-IDs oder Bestellnummern) eingeben können, ohne darauf warten zu müssen, dass jede Aufforderung abgeschlossen ist oder ihre Eingaben verloren gehen. Diese „Type-Ahead“ -Funktion reduziert die Zeit für die Anrufbearbeitung und verbessert die Selbstbedienungssicherheit.

Wenn Kunden mit Ihrem IVR interagieren, drücken sie als Antwort auf die Aufforderung Ziffern auf der Tastatur. Herkömmliche Systeme verlieren diese Eingaben, wenn sie zu früh oder in schneller Folge eingegeben werden. Das Touchtone-Buffering löst dieses Problem, indem bis zu 30 Ziffern gesammelt und in einer temporären Warteschlange gespeichert werden, bis Ihr System bereit ist, sie zu verarbeiten.

Unterstützte Kanäle

Die Touchtone-Pufferung wird auf den folgenden Kanälen unterstützt:

Kanal

Unterstützt?

Stimme

Ja

Chat

Nein – Fehlerverzweigung

Aufgabe

Nein – Fehlerverzweigung

Email

Nein – Fehlerverzweigung

Unterstützte Blöcke

Die folgenden Flow-Blöcke unterstützen die Touchtone-Pufferung:

Blockieren

Description

Stellen Sie das Verhalten des Touchtone-Puffers ein

Steuert das Starten, Stoppen, Löschen und Speichern von Zeichen des Touchtone-Puffers.

Play prompt (Telefonansage wiedergeben)

Bietet ein neues Kontrollkästchen mit der Bezeichnung Diese Eingabeaufforderung überspringen oder unterbrechen, wenn die Touchtone-Pufferung aktiviert ist. Wenn diese Option ausgewählt und die Tonpufferung aktiviert ist, wird die Aufforderung übersprungen, wenn der Puffer Ziffern enthält, oder unterbrochen, wenn der Anrufer während der Wiedergabe eine Taste drückt.

Kundeneingabe abrufen

Wenn Ziffern im Puffer vorhanden sind, werden sie abgerufen, und der Ablauf wird fortgesetzt, ohne dass der Anrufer zur Eingabe aufgefordert wird.

Store customer input (Kundeneingabe speichern)

Wenn Ziffern im Puffer vorhanden sind, werden sie abgerufen und gespeichert. Wenn der Puffer die konfigurierte maximale Anzahl an Ziffern erreicht oder überschreitet, schreitet der Datenfluss ohne Aufforderung fort. Andernfalls wird der Timeout zwischen den Ziffern angewendet, sodass der Anrufer die verbleibenden Ziffern eingeben kann.

Konfigurieren Sie einen Ablauf für die Pufferung von Tastentönen

Die Pufferung von Tastentönen in Connect Customer funktioniert am besten, wenn sie in die vorhandenen Blöcke Kundeneingabe abrufen und die Store customer input (Kundeneingabe speichern) Flow-Blöcke integriert wird, die speziell für die Erfassung von Tastatureingaben von Anrufern entwickelt wurden. Wiederholte Anrufer, die in der Regel mit dem Navigationsmenü des Anrufs vertraut sind, können die Tastentonpufferung verwenden, um Informationen im Voraus einzugeben. Auf diese Weise können sie unverbindliche Aufforderungen und Konfigurationen in den Store customer input (Kundeneingabe speichern) Blöcken und umgehen, wodurch die Anrufbearbeitungszeit reduziert Kundeneingabe abrufen und die Effizienz verbessert wird.

Der Puffer-Lebenszyklus

  • Pufferung aktivieren: Verwenden Sie den Stellen Sie das Verhalten des Touchtone-Puffers ein Block in der Benutzeroberfläche von Connect Customer Flow Designer, um mit der Erfassung von Eingaben zu beginnen.

  • Automatische Erfassung und Verarbeitung: Verwenden Sie diesen Block zu Beginn des Datenflusses, um die Tonwertpufferung zu aktivieren. Ab diesem Zeitpunkt werden die von Kunden gedrückten Ziffern in einem 30-Zeichen-Puffer gespeichert. Der Puffer verwirft automatisch alle verwendeten Ziffern sofort, nachdem sie im Flow verarbeitet wurden. Wenn der Puffer seine 30-Zeichen-Grenze erreicht hat, werden zusätzliche Kundeneingaben ignoriert, bis Speicherplatz verfügbar ist.

  • Kontrolliertes Löschen: Stoppen Sie den Pufferinhalt und speichern Sie ihn optional, falls erforderlich. Sie können Verschlüsselungsparameter so konfigurieren, dass der Puffereintrag, der zum Schutz personenbezogener Daten im Stored customer input Systemattribut gespeichert wird, verschlüsselt wird.

Funktionen blockieren

Stellen Sie das Verhalten des Touchtone-Puffers ein

Pufferung aktivieren

  • Aktiviert die Erfassung von Touchone-Ziffernpuffern für den Kontakt.

  • Der Puffer bleibt in allen Flow-Modulen bestehen und unterstützt bis zu 30 Ziffern.

Stoppen und löschen

  • Stoppt die Puffererfassung und löscht den Puffer.

  • Speichert optional den Pufferinhalt im Stored customer input Systemattribut.

  • Verwenden Sie bei Bedarf gespeicherte Werte für nachgelagerte Entscheidungen.

Automatisches Löschen

In einigen Fällen wird der Puffer automatisch gestoppt und geleert:

  • Bei der Übertragung an einen Agenten oder eine Warteschlange

  • Bei Verwendung Kundeneingabe abrufen mit Amazon Lex-Bots

  • Beim Trennen des Kontakts

Telefonansage wiedergeben

Fähigkeit zum Überspringen oder Unterbrechen

  • Neues Kontrollkästchen: Überspringe oder unterbreche diese Aufforderung, wenn die Touchtone-Pufferung aktiviert ist

  • Aus Gründen der Abwärtskompatibilität standardmäßig deaktiviert.

  • Wenn die Aufforderung zum Überspringen oder Unterbrechen aktiviert ist, wird die Aufforderung vollständig übersprungen, wenn der Puffer Ziffern enthält.

  • Wenn die Eingabeaufforderung zum Überspringen oder Unterbrechen aktiviert ist und der Puffer leer ist, wird die Aufforderung vollständig abgespielt oder fortgesetzt, bis der Anrufer mit der Zifferneingabe beginnt. An dieser Stelle wird die Aufforderung unterbrochen.

Anwendungsfälle

  • Überspringen Sie unverbindliche Willkommensnachrichten für wiederholte Anrufer.

  • Erlauben Sie erfahrenen Benutzern, Menüerklärungen zu umgehen.

  • Halten Sie die erforderlichen Konformitätshinweise aufrecht, indem Sie das Kontrollkästchen deaktiviert lassen.

Kundeneingabe abrufen

DTMF-Modus

  • Wenn der Puffer eine Ziffer enthält, wird diese automatisch aus der Warteschlange entfernt und verwendet.

  • Es sind keine Konfigurationsänderungen erforderlich. Funktioniert nahtlos mit vorhandenen Abläufen.

  • Fordert den Kunden zur Eingabe auf, wenn der Puffer leer ist.

  • Entfernt pro Aufruf eine Ziffer aus der Warteschlange und fährt sofort ohne Wartezeit mit dem nächsten Block fort.

Amazon Lex-Modus

Löscht den Puffer automatisch vor der Bot-Interaktion. Ziffern werden nicht verwendet.

Kundeneingabe speichern

Buffer-aware Sammlung

  • Löscht bis zu der in der Blockkonfiguration angegebenen maximalen Anzahl von Ziffern aus der Warteschlange.

  • Wenn der Puffer weniger Ziffern als angefordert hat, wird das Inter-Ziffern-Timeout für Szenarien mit teilweiser Pufferung angewendet. Wenn beispielsweise die maximal konfigurierten Ziffern 6 sind und der Puffer nur 4 Ziffern enthält, wartet das System die angegebene Zeitüberschreitungsdauer ab, damit der Anrufer die verbleibenden Ziffern eingeben kann. Nach Ablauf des Timeouts wird der Anruf fortgesetzt und alle Ziffern gespeichert, die zu diesem Zeitpunkt im Puffer vorhanden sind.

  • Wenn der Puffer gleich oder mehr Ziffern als das für den Block konfigurierte Maximum enthält, wird der Anruf sofort fortgesetzt.

  • Geben Sie einen abschließenden Tastendruck an: Flow-Designer können einen benutzerdefinierten Tastendruck definieren, der beendet wird, wenn Kontakte ihre Tastatureingaben abgeschlossen haben. Der abschließende Tastendruck kann bis zu fünf Zeichen lang sein, einschließlich, und der Ziffern 0-9. # *

Änderungen bei der Ablaufprotokollierung

Wenn die Touchtone-Pufferung aktiviert ist, geben die Flow-Logs für die folgenden Blöcke an, ob die Aufforderung übersprungen oder unterbrochen wurde:

Häufige Anwendungsfälle

Express-Menüführung

Szenario: Banking-IVR mit mehreren Menüebenen

Ohne Pufferung:

  1. System: „Hauptmenü. Drücken Sie 1 für...“

  2. Der Kunde wartet, bis die Aufforderung abgeschlossen ist.

  3. Der Kunde drückt auf 1.

  4. System: Menü „Konto“. Drücken Sie 1 für...“

  5. Der Vorgang wird für jede Menüebene wiederholt.

Mit Pufferung:

  1. System: „Hauptmenü. Drücken Sie 1 für...“

  2. Der Kunde gibt sofort 1-2-3 ein.

  3. Das System überspringt die verbleibenden Eingabeaufforderungen und verarbeitet den gesamten Pfad.

  4. Der Kunde erreicht sein Ziel in Sekunden.

Übergeben Sie den Anruferkontext mithilfe von Choose-to-Call oder App-to-Call

Dank der Touchtone-Pufferung können Anwendungen auch bekannten Anruferkontext an einen Flow weitergeben, bevor die Konversation beginnt. In Choose-to-Call- und App-to-Call-Szenarien kann die ursprüngliche Anwendung eine Kunden-ID, eine Webseitenreferenz oder einen anderen Kontext an die Wählzeichenfolge anhängen. tel:+15555555555,1234567Sendet beispielsweise die Ziffern 1234567 in dem Moment in den Puffer, in dem der Anruf verbunden wird. Der Flow kann diese Eingabe dann verwenden, um den Anrufer zu identifizieren, Sitzungs- oder Kontodetails nachzuschlagen und diesen Kontext einem AI-Agenten zur Verfügung zu stellen. Dadurch erhält der KI-Self-Service die Informationen, die es benötigt, um die Interaktion von der ersten Runde an zu personalisieren, ohne dass der Anrufer aufgefordert wird, sich erneut zu identifizieren oder zu erklären, warum er anruft.

Bewährte Methoden für die Implementierung

Platzierung strategischer Puffer

  • Aktiviere die Pufferung schon früh in deinem Flow.

  • Halten Sie die Pufferung über die Menüführung aktiv.

  • Stoppen Sie und löschen Sie den Puffer, nachdem Sie die beabsichtigte Eingabe verarbeitet haben.

Schnelle Konfiguration

skip/interrupt Aktiviert für:

  • Listen mit Menüoptionen

  • Non-mandatory Informationsmeldungen

  • Wiederholte Navigationsaufforderungen

skip/interrupt Deaktiviert lassen für:

  • Rechtliche Haftungsausschlüsse

  • Meldungen zur Einhaltung der Vorschriften

  • Wichtige Anweisungen

Design des Eingabeblocks

  • Wird Kundeneingabe abrufen für einstellige Menüauswahlen verwendet.

  • Wird Store customer input (Kundeneingabe speichern) für mehrstellige Einträge (Kontonummern, PINs) verwendet.

  • Konfigurieren Sie die entsprechende maximale Anzahl von Ziffern.

  • Stellen Sie angemessene Zeitüberschreitungen zwischen Ziffern für Szenarien mit partiellem Puffer ein.

Pufferverwaltung

  • Speichern Sie den Pufferinhalt vor Amazon Lex-Interaktionen, falls Sie die Werte später benötigen.

  • Löschen Sie den Puffer explizit, wenn Sie neue Eingabesequenzen starten.

  • Verwenden Sie gespeicherte Pufferwerte für die Sitzungsverwaltung oder die Kontextübergabe.