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Flow-Block in Connect Customer: Stellen Sie das Verhalten des Touchtone-Puffers ein
Description
Verwenden Sie diesen Block, um die Tonwertpufferung für einen Kontakt zu aktivieren oder zu deaktivieren. Wenn die Tonpufferung aktiviert ist, werden Tastatureingaben des Kunden (Ziffern 0—9, # und *) beim Drücken durch den Kunden in einem Puffer von bis zu 30 Zeichen gesammelt, auch wenn die Eingabeaufforderungen noch abgespielt werden oder zwischen Flow-Block-Übergängen. Dadurch entfällt das häufig auftretende IVR-Problem, dass Ziffern wegfallen, wenn Kunden vor einer Aufforderung tippen.
Der Block hat zwei Modi:
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Pufferung aktivieren — Beginnt mit dem Sammeln von DTMF-Eingaben im Puffer. Gepufferte Ziffern werden vom nächsten Kundeneingabe abrufen oder nächsten Store customer input (Kundeneingabe speichern) Block im Datenfluss verbraucht.
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Stopp and Clear — Stoppt die Pufferung und löscht alle Ziffern im Puffer. Speichert optional die gepufferte Eingabe vor dem Löschen mit Unterstützung für Verschlüsselung.
Anwendungsfälle für diesen Block
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Ermöglichen Sie es Kunden, in mehrstufigen IVR-Menüs zu navigieren, ohne warten zu müssen, bis jede Aufforderung abgeschlossen ist (Texteingabe).
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Erfassen Sie Kontonummern, Bestellnummern oder andere numerische Eingaben, die Kunden eingeben, bevor die Abholaufforderung abgespielt wird.
Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
Kanal |
Unterstützt? |
|---|---|
Stimme |
Ja |
Chat |
Nein — Abzweig ist fehlerhaft |
Aufgabe |
Nein — Zweig ist fehlerhaft |
Nein — Zweig ist fehlerhaft |
Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:
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Inbound-Flow
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Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)
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Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)
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Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Agenten)
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Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
So konfigurieren Sie diesen Block
Sie können den Block Set Touchtone Buffer Behavior konfigurieren, indem Sie die Admin-Website von Connect Customer verwenden oder indem Sie die GetParticipantInput Aktion in der Connect-Customer-Flow-Sprache verwenden.
Pufferung aktivieren
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Fügen Sie im Flow-Designer den Block Set Touchtone Buffer Behavior hinzu.
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Wählen Sie unter Touchtone Buffer Behavior die Option Aktivieren aus.
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Der Puffer beginnt sofort mit der Erfassung von DTMF-Eingaben des Kunden. Ziffern verbleiben im Puffer, bis sie von einem Kundeneingabe abrufen Store customer input (Kundeneingabe speichern) OR-Block verbraucht werden oder bis der Puffer explizit gestoppt und geleert wird.
Stoppen und löschen
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Wählen Sie unter Touchtone Buffer Behavior die Option Stopp and Clear aus.
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Aktivieren Sie optional die Option Eingabe speichern, um den aktuellen Pufferinhalt vor dem Löschen in einem Kontaktattribut zu speichern.
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Wenn Sie Eingaben speichern, aktivieren Sie optional die Option Eingabe verschlüsseln und geben Sie einen Verschlüsselungsschlüssel an, um den gespeicherten Wert zu verschlüsseln.
Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: Erfolg und Fehler.
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Erfolg: Das Pufferverhalten wurde erfolgreich eingestellt.
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Fehler: Es ist ein Fehler aufgetreten, z. B. wurde der Block durch einen Kontakt erreicht, der nicht per Spracheingabe erfolgt ist.
Wie der Puffer mit anderen Blöcken interagiert
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Play prompt (Telefonansage wiedergeben): Beinhaltet das Kontrollkästchen Diese Aufforderung überspringen oder unterbrechen, wenn die Touchtone-Pufferung aktiviert ist. Wenn diese Option ausgewählt ist und der Puffer bereits Ziffern enthält, wird die Aufforderung vollständig übersprungen. Wenn der Kunde während der Aufforderung eine Taste drückt, wird die Aufforderung unterbrochen und die Ziffer wird dem Puffer hinzugefügt.
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Kundeneingabe abrufen: Wenn der Puffer eine Ziffer enthält, wird der Block automatisch aus der Warteschlange entfernt und sie verwendet. Keine Konfigurationsänderungen erforderlich. Wenn der Puffer leer ist, wird der Kunde wie gewohnt zur Eingabe aufgefordert. Im Amazon Lex-Modus wird der Puffer automatisch geleert, bevor die Bot-Interaktion beginnt. Gepufferte Ziffern werden nicht verwendet und der Pufferinhalt wird nicht an den Amazon Lex-Bot weitergegeben.
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Store customer input (Kundeneingabe speichern): Der Block wird bis zur maximalen Anzahl von Ziffern, die in der Blockkonfiguration angegeben ist, aus der Warteschlange entfernt. Wenn der Puffer gleich oder mehr Ziffern als das Maximum enthält, wird die Aufforderung übersprungen und der Aufruf wird sofort fortgesetzt. Wenn der Puffer weniger Ziffern als angefordert hat, wird der Timeout zwischen den Ziffern angewendet, damit der Anrufer die verbleibenden Ziffern in Echtzeit eingeben kann.
Automatisches Löschen
Der Puffer wird in den folgenden Situationen automatisch geleert:
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Gepufferte Ziffern werden jedes Mal, wenn ein Kundeneingabe abrufen oder ein Store customer input (Kundeneingabe speichern) Block sie verarbeitet, in der Reihenfolge „First-In, First-Out“ verbraucht.
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Eine Aktion zum Stoppen und Löschen wird ausgeführt.
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Bei der Übertragung an einen Agenten oder eine Warteschlange.
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Bei Verwendung Kundeneingabe abrufen mit Amazon Lex-Bots.
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Der Kontakt endet.
Fehlerszenarien
In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die Fehler-Verzweigung weitergeleitet:
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Der Block wird von einem Kontakt ohne Spracheingabe (Chat, Aufgabe oder E-Mail) erreicht.
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Ungültige Eingabeverschlüsselungsparameter bei Verwendung von Stop and Clear mit aktivierter Speichereingabe.
Flow-Sprache
Der Block Set Touchtone Buffer Behavior wird mithilfe des Parameters als GetParticipantInput Aktion in der Flow-Sprache von Connect Customer dargestellt. EnableDTMFBuffer
Pufferung aktivieren:
{ "Parameters": { "EnableDTMFBuffer": "true" }, "Identifier": "unique-identifier", "Type": "GetParticipantInput", "Transitions": { "NextAction": "next-action-id", "Errors": [ { "NextAction": "error-action-id", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Stoppen und löschen mit gespeicherten verschlüsselten Eingaben:
{ "Parameters": { "EnableDTMFBuffer": "false", "StoreInput": "true", "InputEncryption": { "EncryptionKeyId": "your-key-id", "Key": "your-encryption-key" } }, "Identifier": "unique-identifier", "Type": "GetParticipantInput", "Transitions": { "NextAction": "next-action-id", "Errors": [ { "NextAction": "error-action-id", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Weitere -Quellen
Unter finden Sie detaillierte Informationen zu Anwendungsfällen Touchtone-Pufferung für Touchtone Buffering, bewährte Methoden und Anleitungen zum Ablaufdesign.
