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Die Leistung von AWS mit Amazon Connect

Dieses Thema richtet sich an Entwickler und Administratoren, die an einem Überblick darüber interessiert sind, welche anderen AWS-Services in Amazon Connect integriert werden können.

Das folgende Diagramm zeigt einige der anderen AWS-Services, die mit Amazon Connect verwendet werden können.

Entwicklung

Sie können AWS Lambda-Funktionen verwenden, um Daten entweder abzurufen oder in Quellen außerhalb von Amazon Connect zu senden. Sie können beispielsweise nach einem eingehenden Anrufer in Salesforce basierend auf der Telefonnummer des Kunden suchen. Über die Funktion können Ergebnisse wie der Kundenname, die Mitgliedsstufe (z. B. Vielflieger), die letzte Bestellung, der Bestellstatus usw. zurückgegeben werden. Anhand dieser Informationen kann der Anruf dann an einen Amazon-Lex-Bot oder einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.

Sie können Lambda auch mit AWS-Datenbanken wie DynamoDB verwenden, um dynamische Weiterleitungsmöglichkeiten zu schaffen. Sie können beispielsweise eine Eingabeaufforderung in einer bestimmten Sprache abrufen, basierend auf den Eingaben des Kunden.

API Gateway und Step Functions erweitern die Möglichkeiten von Lambda zusätzlich.

Weitere Informationen finden Sie unter:

Speicher

Amazon Connect verwendet Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), um aufgezeichnete Unterhaltungen und exportierte Berichte zu speichern. Beim Einrichten von Amazon Connect werden Standard-Buckets für diese Anforderungen erstellt, alternativ kann auf eine vorhandene Amazon S3-Infrastruktur verwiesen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 4: Datenspeicherung in Erstellen einer Amazon-Connect-Instance.

VPC-Endpunkte werden nicht unterstützt.

Darüber hinaus können Sie die Amazon-S3-Richtlinien für das Verschieben von Daten nach Amazon Glacier für eine kostengünstigere langfristige Speicherung verwalten. Dadurch wird in Amazon Connect jedoch die Verknüpfung im Kontaktdatensatz aufgehoben. Um dies zu beheben, verwenden Sie eine Lambda-Funktion zum Umbenennen des Amazon-Glacier-Objekts, damit es mit den Daten im Kontaktdatensatz übereinstimmt.

Datenbank

Sie können AWS-Datenbanken mit Amazon Connect aus verschiedenen Gründen verwenden. Beispielsweise können Sie mit DynamoDB Schnelltabellen voller Daten erstellen.

Sie können auch Tabellen mit dynamischen Informationen für die Anrufweiterleitung erstellen. Beispielsweise können eingehende Anrufe über eine Lambda-Funktion in eine Tabelle geschrieben werden und die DynamoDB-Tabelle abgefragt werden, um zu sehen, ob andere Übereinstimmungen für die Telefonnummer vorhanden sind. Wenn dies der Fall ist, kann entschieden werden, den Anrufer in die gleiche Warteschlange wie zuvor zu schicken oder ihn als erneuten Anrufer zu kennzeichnen.

Weitere Informationen finden Sie unter:

Analysen

Amazon Connect verfolgt alle Interaktionen anhand von Kontaktdatensätzen. Kontaktdatensätze werden für Echtzeitberichte und für Verlaufsmetrikberichte verwendet. Sie können auch Amazon Kinesis verwenden, um sie in eine AWS-Datenbank wie Amazon Redshift oder Amazon Athena für BI-Analysen zu streamen (Quick Suite oder ein Drittanbieter wie Tableau). Es stehen AWS CloudFormation-Vorlagen zur Verfügung, um diese Funktionen für Amazon Redshift und Athena einzurichten.

Um eine Analyse Ihrer Flowprotokolle durchzuführen, können Sie einen Amazon Kinesis-Stream einrichten, um Ihre Flowprotokolldaten von CloudWatch an einen Data-Warehouse-Service wie Amazon Redshift zu streamen. Sie können die Flowprotokolldaten mit anderen Amazon-Connect-Daten in Ihrem Warehouse zusammenfassen oder Abfragen ausführen, um Trends oder häufige Probleme mit einem Flow zu identifizieren.

Weitere Informationen finden Sie unter:

Machine Learning (ML) und künstliche Intelligenz (AI)

Amazon Connect verwendet die folgenden Services für ML/KI:

Messaging-Services

Amazon Connect verwendet die folgenden Services für das Messaging:

Sicherheit

Amazon Connect verwendet für zusätzliche Sicherheit die folgenden Services:

Verwaltung

Amazon Connect verwendet die folgenden Services zur Nutzungsüberwachung: