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Nutzung von WebRTC durch das Contact Control Panel (CCP)
Dieses fortgeschrittene Thema richtet sich an IT-Administratoren, die wissen möchten, wie das Contact Control Panel (CCP) Sprachanrufe bereitstellt. Es enthält auch einige Netzwerkdetails.
CCP verwendet WebRTC als zugrundeliegende Technologie für die Echtzeitkommunikation zwischen Kundendienstmitarbeitern im Contact Center und Kunden. WebRTC ermöglicht Kundendienstmitarbeitern, eingehende und ausgehende Anrufe und Videokonferenzen direkt von ihrem Webbrowser aus zu verwalten.
Themen
Was ist WebRTC?
WebRTC ist eine Open-Source-Technologiespezifikation, die mithilfe von Simple Echtzeitkommunikation (RTC) zwischen Browsern und mobilen Anwendungen ermöglicht. APIs
WebRTC verwendet Peering-Techniken für den Datenaustausch in Echtzeit zwischen verbundenen Peers. Sie bietet Medienstreaming mit geringer Latenz, das für die Interaktion erforderlich ist. human-to-human
Die WebRTC-Spezifikation umfasst eine Reihe von IETF-Protokollen, darunter Interactive Connectivity Establishment
Da Amazon Connect WebRTC verwendet, müssen Sie keine komplexe Infrastruktur für Echtzeitkommunikation aufbauen und verwalten. Es ermöglicht Ihnen die schnelle Bereitstellung von Omnichannel-Lösungen zur Kundenbindung über Amazon Connect und profitieren gleichzeitig von der niedrigen Latenz, dem hochwertigen Medienstreaming und der sicheren peer-to-peer Konnektivität, die WebRTC bietet.
Terminologie
- Session Traversal Utilities for NAT (STUN)
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Dieses Protokoll wird verwendet, um Ihre öffentliche Adresse zu ermitteln und sämtliche Einschränkungen in Ihrem Router zu identifizieren, die eine direkte Verbindung mit einem Peer verhindern würden.
Eine Komponente, mit der STUN-Endpunkte verwaltet werden. Die Endpunkte ermöglichen es Anwendungen, ihre öffentliche IP-Adresse zu ermitteln, wenn sie sich hinter einer NAT oder einer Firewall befinden.
- Traversal Using Relays around NAT (TURN)
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Dieser Server wird verwendet, um die symmetrische NAT-Beschränkung zu umgehen, indem er eine Verbindung mit einem TURN-Server herstellt und sämtliche Informationen über diesen Server weiterleitet.
Eine Komponente, mit der TURN-Endpunkte verwaltet werden. Die Endgeräte ermöglichen Media Relay, indem sie die Cloud nutzen, wenn Anwendungen keine Medien streamen können. peer-to-peer
- Session Description Protocol (SDP)
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Ein Standard zur Beschreibung von Multimediainhalten der Verbindung wie Auflösung, Formate, Codecs, Verschlüsselung und mehr, sodass sich beide Peers gegenseitig verstehen können, sobald die Daten übertragen werden.
- SDP Offer
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Eine von einem Kundendienstmitarbeiter gesendete SDP-Nachricht, die eine Sitzungsbeschreibung zum Erstellen oder Ändern einer Sitzung generiert. Sie beschreibt die Aspekte der gewünschten Medienkommunikation.
- SDP Answer
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Eine von einem Antwortenden gesendete SDP-Nachricht als Reaktion auf ein von einem Anbieter eingegangenes Angebot. In der Antwort wird angegeben, welche Aspekte akzeptiert werden. Beispiel: Sämtliche Audio- und Videostreams im Angebot werden akzeptiert.
- Interactive Connectivity Establishment (ICE)
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Ein Framework, mit dem der Webbrowser eine Verbindung mit Peers herstellen kann.
- ICE Candidate
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Eine Methode, mit der der sendende Peer kommunizieren kann.
- Peer
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Jedes Gerät oder jede Anwendung (z. B. eine Mobil- oder Webanwendung), die für die bidirektionale Echtzeitkommunikation mit WebRTC konfiguriert ist.
- Signalisierung
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Die Signalkomponente verwaltet die WebRTC-Signalisierungsendpunkte, die es Anwendungen ermöglichen, sich für peer-to-peer Live-Medienstreaming sicher miteinander zu verbinden.
Funktionsweise von WebRTC
WebRTC verwendet Signalprotokolle wie das JavaScript Session Establishment Protocol (JSEP) für Browser oder benutzerdefinierte Protokolle, die auf WebSockets /XMPP basieren, um Kommunikationssitzungen zu initiieren und zu verwalten. Es verwendet außerdem Codecs für die Kodierung und Dekodierung von Audio- und Videodaten, das Secure Real-Time Transport Protocol (SRTP) für die Verschlüsselung von Medienströmen, um den Datenschutz zu gewährleisten, und verwendet die Protokolle ICE, STUN und TURN, um zwischen NAT-Gateways und Firewalls zu navigieren und Verbindungen herzustellen. peer-to-peer
So funktionieren STUN, TURN und ICE zusammen
Betrachten wir das Szenario, in dem das CCP (Contact Control Panel) des Kundendienstmitarbeiters Peer A und Amazon Connect Peer B ist und WebRTC für einen bidirektionalen Medienstream (z. B. einen Sprachanruf) verwendet wird.
Wenn das CCP des Kundendienstmitarbeiters eine Verbindung mit Amazon Connect herstellen möchte, passiert Folgendes:
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Das CCP des Kundendienstmitarbeiters generiert ein SDP-Angebot, das Informationen über die gewünschte Sitzung enthält, z. B. die zu verwendenden Codecs, ob es sich um eine Audio- oder Videositzung handelt und vieles mehr. Es enthält auch eine Liste von ICE-Kandidaten, d. h. die IP/port Paare, mit denen Amazon Connect versuchen kann, eine Verbindung zum Agenten-CCP herzustellen.
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Um die ICE-Kandidaten zu erfassen, sendet das CCP eine Reihe von Anfragen an einen STUN-Server. Der STUN-Server gibt die öffentliche IP-Adresse und das Port-Paar zurück, von denen die Anfrage stammt. Das CCP des Kundendienstmitarbeiters erstellt außerdem einen TURN-Kanal zum TURN-Service von Amazon Connect, um eine Media-Relay-Adresse abzurufen. Diese Relay-Adresse ist ein IP/port Paar, das Pakete zwischen dem Agenten CCP und anderen Mediendiensten in Amazon Connect weiterleiten kann. Der Agent CCP fügt jedes IP/port Paar der Liste der ICE-Kandidaten hinzu. Als Nächstes sendet der Agent CCP das SDP-Angebot über einen Signalkanal über a. an Amazon Connect. WebSocket
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Amazon Connect generiert eine SDP-Antwort nach demselben Prozess: Es sammelt ICE-Kandidaten und sendet sie zusammen mit der SDP-Antwort über den an den Agenten CCP. WebSocket Nach dem Austausch SDPs führen der Agent CCP und Amazon Connect eine Reihe von Konnektivitätsprüfungen durch. Jede Seite nimmt ein IP/port Kandidatenpaar aus dem SDP der anderen Seite und sendet eine STUN-Anfrage an dieses. Wenn eine Antwort eingeht, wird dieses IP/port Paar als gültiges ICE-Kandidatenpaar markiert.
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Nachdem die Konnektivitätsprüfungen für alle IP/port Paare abgeschlossen sind, verhandeln der Agent CCP und Amazon Connect und entscheiden sich für eines der gültigen Paare, das für den Medienstream verwendet werden soll.
Das folgende Diagramm veranschaulicht die Kommunikation zwischen dem CCP und Amazon Connect mithilfe von WebRTC.
Best Practices
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Für ein möglichst zuverlässiges und optimales Audioerlebnis wird dringend empfohlen, sicherzustellen, dass der Medienverkehr zwischen der Agenten-Workstation und der Workstation direkt ausgetauscht AWS wird und nicht durch andere Netzwerkbeschleuniger-Hops VPNs oder andere Netzwerkbeschleuniger fließt.
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Damit Ihr Unternehmen in der Lage ist, WebRTC-Verbindungen erfolgreich herzustellen und Fehlerverhalten zu minimieren, stellen Sie sicher, dass eingehender UDP-Datenverkehr auf Port 3478 (SENDEN/EMPFANGEN) zugelassen ist. Weitere Informationen finden Sie unter Option 1 (empfohlen): Ersetzen Sie die Amazon EC2 - und CloudFront IP-Bereichsanforderungen durch eine Domain-Zulassungsliste. Sehen Sie sich in der Tabelle die Zeile für
TurnNlb-*.elb---region.amazonaws.com.rproxy.govskope.caan. -
Bei der Verwendung von Option 2 (nicht empfohlen): Zulassen von IP-Adressbereichen empfehlen wir folgende Aktionen, um Fehlerverhalten zu minimieren:
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Überwachen Sie die IP-Bereiche, die Ihr Unternehmen für Amazon Connect zugelassen hat.
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Vergewissern Sie sich, dass Änderungen innerhalb der IP-Bereiche überwacht werden.
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Stellen Sie sicher, dass allen neuen Hinzufügungen zur Liste eine Liste mit 3478 (UDP) -Ports und Protokollen für den Datenverkehr beigefügt ist. SEND/RECEIVE
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Führen Sie die folgenden Schritte aus, bevor Sie zur Produktion übergehen.
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Testen Sie die WebRTC-Konnektivität mithilfe des Endpunktkonnektivitäts-Testtools von Amazon Connect. Mit diesem Tool können Sie feststellen, ob die Amazon-Connect-WebRTC-Medienendpunkte von den Kundendienstmitarbeiter-Workstations aus zugänglich sind.
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Testen und verfolgen Sie Änderungen an Netzwerkumgebungen und lokalen Netzwerkarchitekturen wie Firewall-Updates, Edge-Routern und. VPNs
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Wenn Sie eine zustandslose Firewall verwenden, vergewissern Sie sich, dass Sie den vorübergehenden Portbereich zur Zulassungsliste hinzugefügt haben, wie unter Zustandslose Firewalls beschrieben.
