本指南記載於 2025 年 3 月 13 日發行的新 AWS Wickr 管理主控台。如需 AWS Wickr 管理主控台傳統版本的文件，請參閱傳統管理指南。
本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
故障診斷和支援 AWS Wickr
下列程序和秘訣可協助您針對 AWS Wickr 的問題進行疑難排解。如果您無法使用本指南中的步驟解決問題，請在 AWS Support Center
支援責任
AWS Wickr 遵循共同責任支援模型。身為網路管理員，您擁有最終使用者的第一行支援； AWS 支援基礎服務。
| 支援層級 | Owner | 責任 |
|---|---|---|
| 自助式服務 | 最終使用者 | 如需疑難排解步驟，請參閱 AWS Wickr 使用者指南，也可從用戶端的支援選項取得。向網路管理員呈報未解決的問題。 |
| 一線支援 | 網路管理員 | 為您的最終使用者擁有初始分類和day-to-day支援，包括使用者管理、網路組態、安全群組組態和機器人管理。在推出之前，規劃一個支援團隊和一個內部協助管道，調整您的部署大小。 |
| 服務支援 | AWS 支援 | 處理服務問題。當無法透過管理員疑難排解解決問題時，請在AWS 支援中心 |
支援最終使用者的最佳實務
使用下列最佳實務，為您的 Wickr 部署建立一線支援。
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指定管理員和支援團隊 – 根據部署調整團隊規模。作為規劃起點，規劃大約每 15，000–20，000 名最終使用者一個支援聯絡人，根據您的票證數量和加入高峰進行調整。規劃大規模管理。將存取 AWS 支援中心所需的 AWS Identity and Access Management (IAM) 許可授予您指定的管理員和支援人員，讓他們可以開啟和管理案例。如需詳細資訊，請參閱 AWS Support 入門。
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追蹤票證系統中的問題 – 使用 Jira、ServiceNow 或 Zendesk 等票證或 IT 服務管理 (ITSM) 系統來擷取和路由最終使用者問題。
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使用 Wickr 機器人自動化支援 – 使用 AWS Wickr Bot API 將機器人連接到您的票證系統，以便最終使用者可以開啟請求，而無需離開 Wickr。如需詳細資訊，請參閱 AWS Wickr 機器人和整合指南。
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為最終使用者提供一個取得協助的地方 – 提供專用協助管道或支援電子郵件地址，並加以公開，以便最終使用者在聯絡之前知道要前往何處 AWS。
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傳送歡迎通訊 – 當您邀請最終使用者時，請傳送歡迎電子郵件，說明如何登入、尋找協助的位置，以及聯絡對象。
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建置進階使用者網路 – 識別跨團隊的擁護者，以提供peer-to-peer支援並推動採用。
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先將最終使用者指向自助式 – 將最終使用者引導至 AWS Wickr 使用者指南中的疑難排解主題，然後再呈報。用戶端中的支援選項會連結至相同的主題。
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將未解決的問題升級到 AWS – 當一線支援無法解決服務或平台層級的問題時，請在AWS 支援中心
中開啟案例。 -
取得大規模部署的專家協助 – 如需在大型組織中規劃、部署和支援 Wickr 的實作協助，請聯絡 AWS Professional Services
。
