疑難排解 Amazon Q in Connect 自助式服務的問題 - Amazon Connect
啟用日誌記錄非預期的呈報動作意外終止

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疑難排解 Amazon Q in Connect 自助式服務的問題

使用此主題來協助診斷和解決 Amazon Q in Connect 自助式服務功能的常見問題。

啟用 Amazon Q in Connect 自助式服務互動的日誌記錄

若要有效疑難排解自助式服務的問題，您需要檢視 Amazon Q in Connect 自助式服務互動的日誌。使用下列指示來啟用 CloudWatch 記錄、Amazon Lex 記錄和 Amazon Connect 記錄。

  • CloudWatch Logs：遵循 監控 Amazon Q in Connect 的步驟，為 Amazon Q in Connect 執行個體啟用 CloudWatch 記錄。

    自助式服務互動會以下列格式產生事件類型 TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE 的日誌項目：

    {
    "assistant_id": "{UUID}",
    "event_timestamp": 1751414298692,
    "event_type": "TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE",
    "session_id": "{UUID}",
    "utterance": "[CUSTOMER]...",
    "prompt": "{prompt used}",
    "prompt_type": "SELF_SERVICE_PRE_PROCESS|SELF_SERVICE_ANSWER_GENERATION",
    "completion": "{Response from model}",
    "model_id": "{model id e.g.: us.amazon.nova-pro-v1:0}",
    "session_message_id": "{UUID}",
    "parsed_response": "{model response}"
}

  • Amazon Lex 記錄：遵循 Amazon Lex V2 記錄錯誤與錯誤日誌的步驟來啟用 Amazon Lex 記錄。

  • Amazon Connect 記錄：在 Amazon Connect 流程中新增 設定日誌記錄行為 流程區塊，啟用 Amazon Connect 記錄。

客戶意外收到「呈報至客服人員...」

自助式服務機器人互動期間發生錯誤，或模型未針對 SELF_SERVICE_PRE_PROCESS 產生有效 tool_use 回應時，就會發生非預期的客服人員呈報動作。

疑難排解步驟

  1. 檢查 Amazon Q in Connect 日誌：檢查相關聯日誌項目的 completion 屬性。

  2. 確認停止原因：確認 stop_reason 為 tool_use。

  3. 確認剖析的回應：檢查是否已填寫 parsed_response 欄位，因為這是您將從模型收到的回應。

Claude 3 Haiku 的已知問題

如果您使用 Claude 3 Haiku 進行自助式服務預先處理，則有個已知問題是，它會以文字形式產生 tool_use JSON，導致 stop_reason end_turn，而非 tool_use。

解決方案：新增此指示，更新您的自訂提示，以在 <tool> 標籤內包裝 tool_use JSON 字串：

You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag

自助式服務的聊天或語音通話意外終止

此問題可能是因為 Amazon Lex 逾時、Amazon Lex 錯誤或 Amazon Nova Pro 組態錯誤。這些問題的說明如下。

來自 Amazon Lex 的逾時

  • 徵狀：Amazon Connect 日誌顯示 取得客戶輸入內容 區塊「內部伺服器錯誤」

  • 原因：您的自助式服務機器人在 10 秒限制內提供結果時逾時。逾時錯誤不會出現在 Amazon Q in Connect 日誌中。

  • 解決方案：移除複雜的推理來簡化提示，以縮短處理時間。

Amazon Lex 錯誤

  • 缺少 Amazon Q in Connect 流程區塊：請確定您已將 Amazon Q in Connect 區塊新增至 Amazon Connect 流程。缺少此區塊是個常見的錯誤原因，這會導致下列錯誤：

    com.amazonaws.services.lexruntimev2.model.ValidationException: Amazon Lex needs active session for Amazon Q in Connect. 
                            Please provide valid session attribute x-amz-lex:q-in-connect:session-arn

  • 一般 Amazon Lex 錯誤：請檢查 Amazon Lex 日誌是否有任何錯誤，並加以解決。

Amazon Nova Pro 組態

如果您將 Amazon Nova Pro 用於自訂 AI 提示，請確保 tool_use 範例遵循 Python 相容格式。