本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
Amazon Connect 中的流程區塊：傳送訊息
本主題定義流程區塊傳送訊息給客戶。
重要
使用此區塊傳送文字訊息之前，請啟用簡訊或 WhatsApp 商業簡訊。如需相關指示，請參閱 設定 SNS 訊息 或 設定 WhatsApp Business 傳訊。
Description
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使用此流程區塊，根據您指定的範本或自訂訊息，傳送訊息給客戶。
此區塊的使用案例
此流程區塊旨在用於下列案例：
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當您收到新的電子郵件、簡訊或 WhatsApp 聯絡人時傳送自動確認，例如「感謝您的訊息。我們將在 24 小時內回覆您。」
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傳送解決聯絡人的自動電子郵件、簡訊或 WhatsApp 回應。例如，如果客戶傳送文字詢問「如何重設密碼？」 您可以傳送提供指示的範本或產生的電子郵件回應。
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傳送問卷電子郵件、簡訊或 WhatsApp 訊息。例如，「感謝您今天撥冗參加。我們的表現如何？」 針對此使用案例使用中斷連線流程類型。
聯絡類型
| 聯絡人類型 | 支援？ |
|---|---|
語音 |
是 |
聊天 |
是 |
任務 |
是 |
是 |
有關在傳出流程中使用傳送訊息區塊的重要資訊
重要
在 Amazon Connect 中設定傳出流程時，特別是預設傳出流程，請務必實作保護措施，以防止使用來自傳送訊息區塊的 EMAIL 訊息類型時發生意外的電子郵件迴圈。
當傳出電子郵件聯絡是由傳送訊息流程區塊建立時，他們預設會使用預設傳出流程來傳送電子郵件。如果在相同流程中設定了傳送訊息區塊，而沒有任何保護措施，這可能會導致意外的電子郵件迴圈。
請遵循這些指導方針，以確保您的傳出流程組態如預期般運作：
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如果可能，請勿將傳送訊息區塊與預設傳出流程或任何傳出流程類型的 EMAIL 訊息類型搭配使用。
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如果您必須在任何傳出流程類型中使用傳送訊息區塊搭配 EMAIL 訊息類型，請確定您的流程邏輯不會造成任何電子郵件迴圈。
建議您在任何傳出流程類型中使用傳送訊息區塊時，實作下列保護措施：
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在傳出流程中的傳送訊息區塊之前，立即新增 檢查聯絡屬性 區塊。
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設定檢查聯絡屬性區塊，以確認頻道系統屬性 (
$.Channel) 在 EMAIL 上設定為分支。 -
設定檢查聯絡屬性區塊的 EMAIL 分支，以避免使用傳送訊息區塊，這樣當傳出電子郵件聯絡使用傳出流程時，可防止任何電子郵件迴圈。
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將檢查屬性區塊的無相符項目分支設定為使用傳送訊息區塊。不相符分支應將任何 VOICE、CHAT （包括 SMS 和 WhatsApp 等子類型） 或 TASK 聯絡人路由至傳送訊息區塊，作為流程的一部分。
實作這些保護措施有助於防止使用傳出流程類型的傳出電子郵件聯絡觸發使用相同傳出流程來建立其他非預期的傳出電子郵件聯絡，進而造成無限迴圈的情況。
流程類型
您可以在下列流程類型中使用此區塊：
| 流程類型 | 支援？ |
|---|---|
入站流程 |
是 |
客戶佇列流程 |
是 |
客戶保留通話流程 |
是 |
客戶低語流程 |
是 |
外撥低語流程 |
是 |
客服人員保留流程 |
是 |
客服人員低語流程 |
是 |
轉接客服人員流程 |
是 |
轉接至佇列流程 |
是 |
中斷連線流程 |
是 |
所需的許可
若要將此區塊設定為傳送 SMS、WhatsApp 或電子郵件訊息，您需要安全性設定檔的下列許可：
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頻道和流程 > 電話號碼 > 檢視：檢視電話號碼的下拉式功能表。
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電子郵件地址 - 檢視：檢視寄件者電子郵件地址的下拉式功能表。
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內容管理 - 訊息範本 - 檢視：檢視可用於簡訊、WhatsApp 訊息和電子郵件的訊息範本下拉式功能表。
如果您沒有這些許可，仍然可以動態設定屬性。例如，如果已手動在區塊上設定電話號碼，而您在沒有檢視許可的情況下檢視區塊，您仍然可以看到該資源，但是看不到下拉式功能表中的資源清單。
如何設定此區塊
您可以使用 Amazon Connect 管理員網站或使用 Amazon Connect Flow 語言中的 StartOutboundChatContact 動作來設定傳送訊息區塊。
傳送簡訊 (文字訊息)
下圖顯示設定為傳送簡訊時的傳送訊息屬性頁面。
在頁面上設定下列屬性以傳送簡訊：
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寄件者：訊息傳送來源的電話號碼。下拉式功能表會顯示為您的 Amazon Connect 執行個體宣告的電話號碼清單。
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手動設定：使用下拉式功能表搜尋已向 Amazon Connect 執行個體宣告的電話號碼。
您必須在安全性設定檔中擁有必要許可，才能檢視範本的下拉式清單。
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動態設定：接受以命名空間和索引鍵為基礎的屬性，該屬性指向 Amazon Connect 執行個體已宣告之電話號碼的 ARN。
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收件者：訊息傳送目標的電話號碼。
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手動設定：輸入客戶的電話號碼。這是傳送簡訊的目標位置。您只能輸入一個電話號碼。這適用於測試區塊。
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動態設定：根據簡訊傳送目標的電話號碼字串命名空間和索引鍵接受屬性。這必須是 E.164 格式。
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訊息：將會傳送給客戶的訊息。
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使用範本：使用下拉式功能表從簡訊範本清單中選擇。您可以選擇要傳送給客戶的範本。
簡訊範本是只包含純文字的完整簡訊結構。它提供完整的回應或通知給客戶。
您必須在安全性設定檔中擁有必要許可，才能檢視範本的下拉式清單。
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使用文字：輸入純文字訊息手動設定，或根據命名空間和索引鍵新增屬性動態設定，傳送純文字訊息。
注意
訊息接受純文字 (包括連結和表情符號)，最多 1024 個字元，包括空格。
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流程：將處理所建立外撥聯絡人 Amazon Connect 的流程。此流程可用來將傳出聯絡指派給客服人員，以回應客戶。
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手動設定：使用下拉式功能表從已發佈的流程清單中選擇。
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動態設定：根據指向流程 ARN 的命名空間和索引鍵接受屬性。
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連結至聯絡：此屬性可讓您選擇將建立的傳出聯絡連結至啟動流程的傳入聯絡。在某些情況下，您可能不想連結建立的傳出聯絡，以避免重複的聯絡關聯。
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此屬性可讓您選擇將建立的傳出簡訊聯絡連結至啟動流程的傳入聯絡。
在某些情況下，您可能不想連結聯絡，以避免傳送重複傳出簡訊。例如，如果流程設定為每當收到聯絡時，向客戶傳送訊息感謝您的訊息！我們將在 24 小時內回覆您。
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傳送 WhatsApp 訊息
下圖顯示設定為傳送 WhatsApp 訊息時的傳送訊息屬性頁面。
在頁面上設定下列屬性以傳送 WhatsApp 訊息：
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寄件者：訊息傳送來源的電話號碼。下拉式選單會顯示匯入 Amazon Connect 執行個體的 WhatsApp 號碼清單。
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手動設定：使用下拉式選單搜尋已匯入 Amazon Connect 執行個體的 WhatsApp 號碼。
您必須在安全性設定檔中擁有必要許可，才能檢視範本的下拉式清單。
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動態設定：根據指向已匯入執行個體 Amazon Connect 之 WhatsApp 號碼 ARN 的命名空間和金鑰接受屬性。
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收件人：要傳送訊息的 WhatsApp 號碼。
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手動設定：輸入客戶的 WhatsApp 號碼。這是將傳送 WhatsApp 訊息的位置。您只能輸入一個 WhatsApp 號碼。這適用於測試區塊。
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動態設定：根據訊息傳送目的地的 WhatsApp 號碼字串命名空間和金鑰接受屬性。這必須是 E.164 格式。
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訊息範本：包含將傳送給客戶之訊息的範本。
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使用下拉式選單，從 WhatsApp 範本清單中選擇。傳送 WhatsApp 訊息給客戶時，需要選取範本。
WhatsApp 範本是完整的 WhatsApp 訊息結構，可包含純文字、互動式元件和媒體內容。它提供完整的回應或通知給客戶。
注意
每當 WhatsApp 使用者傳送訊息或呼叫企業時，稱為客戶服務時段
的 24 小時計時器就會啟動 （如果已啟動，則重新整理）。企業只能傳送範本訊息給此時段以外的客戶。 如果客戶在過去 24 小時內未傳送訊息給您的企業，則他們不在客戶服務時段內。在此情況下，您仍然可以從此傳送訊息流程區塊傳送訊息，但來自播放提示流程區塊的後續訊息將無法傳遞，因為它們不是範本化訊息。
您必須在安全性設定檔中擁有必要許可，才能檢視範本的下拉式清單。
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流程：將處理所建立外撥聯絡人 Amazon Connect 的流程。此流程可用來將傳出聯絡指派給客服人員，以回應客戶。
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手動設定：使用下拉式功能表從已發佈的流程清單中選擇。
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動態設定：根據指向流程 ARN 的命名空間和索引鍵接受屬性。
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連結至聯絡：此屬性可讓您選擇將建立的傳出聯絡連結至啟動流程的傳入聯絡。在某些情況下，您可能不想連結建立的傳出聯絡，以避免重複的聯絡關聯。
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此屬性可讓您選擇將傳出 WhatsApp 聯絡人連結至啟動流程的傳入聯絡人。
在某些情況下，您可能不想連結聯絡人，以避免傳送重複傳出的 WhatsApp 訊息。例如，如果流程設定為每當收到聯絡時，向客戶傳送訊息感謝您的訊息！我們將在 24 小時內回覆您。
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傳送電子郵件
下圖顯示設定為傳送電子郵件時的傳送訊息屬性頁面。
在傳送訊息屬性頁面上設定下列屬性以傳送電子郵件訊息：
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寄件者：使用下拉式功能表選擇傳送訊息來源的電子郵件地址。功能表會顯示為您的 Amazon Connect 執行個體設定的電子郵件地址清單。
您必須在安全性設定檔中擁有必要許可，才能檢視電子郵件的下拉式清單。
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手動設定：使用下拉式功能表搜尋已針對 Amazon Connect 執行個體設定的電子郵件地址。
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動態設定：從下拉式功能表中選擇命名空間和索引鍵。例如，如果您希望寄件者電子郵件地址與客戶傳送電子郵件的地址相同，請選擇命名空間 = 系統，索引鍵 = 系統電子郵件地址。
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收件者：電子郵件訊息傳送目標的電子郵件地址。
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手動設定：以下列格式輸入單一電子郵件地址：customer@example.com。
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動態設定：從下拉式功能表中選擇命名空間和索引鍵。例如，若要傳送電子郵件回覆給客戶的電子郵件地址，請選擇命名空間 = 系統，索引鍵 = 客戶端點地址。
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副本：填入電子郵件副本行的電子郵件地址。
重要
您只能在副本行中輸入一個電子郵件地址。
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手動設定：使用文字方塊輸入電子郵件地址清單，並以分號 (;) 分隔。這些是訊息傳送目標的電子郵件地址。
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動態設定：根據命名空間和索引鍵輸入屬性。例如，若要將副本的電子郵件回覆傳送至客戶傳送給您的原始電子郵件上之副本的相同電子郵件地址，請選擇命名空間 = 系統，索引鍵 = 副本電子郵件地址清單。
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訊息：
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使用範本：使用下拉式功能表，從為您的聯絡中心建立的電子郵件範本清單中選擇。您可以選擇要傳送給客戶的範本。
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使用文字：輸入純文字訊息。
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主旨：若要動態輸入主旨，例如，若要使用客戶傳送給您的原始電子郵件中的相同主旨，請選擇命名空間 = 區段屬性，索引鍵 = 電子郵件主旨。
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訊息：若要動態輸入訊息，請選擇使用者定義屬性。
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連結至聯絡：
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此屬性可讓您選擇將建立的傳出電子郵件聯絡連結至啟動流程的傳入聯絡。
在某些情況下，您可能不想連結聯絡，以避免傳送重複傳出電子郵件訊息。例如，如果流程設定為每當收到聯絡時，向客戶傳送訊息感謝您的訊息！我們將在 X 小時內回覆您。
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關於在區塊中使用範本
電子郵件範本是包含純文字或 RTF 內容的完整電子郵件訊息。它可做為部分或全部電子郵件訊息的模式。電子郵件範本可供以下項目使用：
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在不需客服人員介入的情況下，向最終客戶傳送確認或自動回應的流程。
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聯絡中心管理員可定義每個客服人員回應的結構或大綱，以確保簽章、頁首/頁尾品牌和免責聲明等詳細資訊一律包含在對客戶的回應中。
下圖顯示包含可用電子郵件範本清單的範例下拉式功能表。
電子郵件範本包含要傳送給客戶的電子郵件訊息主旨和本文。
注意
當使用傳送訊息區塊來回覆或全部回覆傳入電子郵件聯絡時，不會包含範本的主旨。
關於在區塊中建立電子郵件和文字訊息
如果是電子郵件，當您使用在傳送訊息區塊中建立的訊息時，您需要輸入電子郵件的主旨和訊息。
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主旨：您最多可以輸入 998 個字元，包括空格。
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訊息：輸入純文字，最多 5000 個字元，包括空格。您可以手動輸入訊息，或透過流程中的使用者定義屬性集動態設定訊息。下圖顯示電子郵件訊息的字元計數。
如果是簡訊，當您使用在傳送訊息區塊中建立的訊息時，您只需要輸入訊息，不需要主旨。
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訊息：輸入純文字，最多 1024 個字元，包括空格。或者，使用流程中的使用者定義屬性集動態設定訊息。
錯誤情況
在下列情況下，聯絡案例會沿著 錯誤 分支轉接：
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傳遞給區塊的資訊不正確，例如寄件者欄位不存在的系統電子郵件地址。
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電子郵件傳送服務失敗。
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電子郵件範本的某些屬性無法在傳送之前填入。
