Amazon Connect 中通話中心客服的加班管理

同時達到服務層級 (SL)、平均接聽速度 (ASA) 和成本目標需要符合供應 (客服人員人數) 和需求 (聯絡人數 * 處理時間)。加班 (OT) 和自願休假 (VTO) 是聯絡中心管理團隊可以部署的兩種機制來實現這兩個目標。OT 允許處理聯絡人激增或客服人員人短缺，而無需僱用更多員工，而 VTO 允許處理低數量聯絡期間，而無需支付處於閒置狀態員工的費用。