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Amazon Connect 中自助式互動的效能評估

Amazon Connect 可讓您自動評估自助式互動的品質，並取得彙總洞見以改善客戶體驗。管理員可以定義自訂條件來評估自助式互動的品質，這可以使用對話分析和其他 Amazon Connect 資料的洞察手動或自動填入。例如，您可以自動評估 AI 代理器是否一再無法了解客戶，導致客戶情緒不佳並轉移到人力代理器。管理員可以彙總和個別聯絡上檢閱這些洞見，以及自助式互動錄音和文字記錄，以找出改善機器人或 AI 客服人員效能的機會。

若要自動評估自助式互動，您必須先 在 Amazon Connect Contact Lens 中啟用對話分析（自動化互動包括自助式和通話後工作流程，例如問卷）。效能評估可以評估整個自助式互動，無論其是否由觸控音、Lex 機器人、Amazon Connect AI 代理器或 Amazon Connect 中的自訂機器人處理。設定自助式互動自動評估的步驟如下：

請注意，在評估表單 （步驟 2) 上設定自動化之後，您可以使用相同的表單進行 AI 輔助 human-in-the循環） 評估。您可以手動開始評估，屆時 AI 會自動填入答案。然後，您可以在提交之前檢閱或修改答案。這還可讓您在設定規則以自動提交評估之前測試和最佳化自動化 （步驟 3)。

步驟 1：建立評估表單草稿

您可以定義自訂條件來評估自助式互動。這些條件可以測量自助式解決方案、客戶體驗或機器人/AI 代理程式行為。若要評估自助式互動，請在其他設定下將聯絡互動類型設定為自動互動：

範例評估表單如下所示：

如需其他詳細資訊，請參閱在 Amazon Connect 中建立評估表單。

步驟 2：設定自動化

您可以在評估表單、規則和整合指標中，使用整合式生成式 AI 自動填入自助式互動的評估，例如客戶情緒。

使用整合生成式 AI 的自動化

輸入 AI 用來評估自助式互動效能的問題、問題指示和回答選項。在問題自動化下，選取選項 3：生成式 AI。AI 會解譯問題的文字、問題指示，並分析自助式互動文字記錄，以填入其中一個答案選項。

使用 @ 輸入生成式 AI 可以了解的關鍵字 - 字詞系統、AI 代理器和機器人目前是指與客戶互動的任何非人類參與者。您可以交替使用這些字詞。

使用規則自動化

從設定規則開始：

您可以建立的範例規則：

設定規則後，您可以使用它來回答評估表單中的單一選取項目或多個選取項目問題。例如，如果您建立規則來檢查自助式遏制，則可以使用該規則來回答在自助式服務期間是否處理聯絡的問題。

使用指標自動化

您可以使用聯絡指標自動回答有關自助式體驗的問題。例如，您可以在自動互動期間檢查客戶情緒。若要使用指標，請確定問題類型已選擇為數字。

在每個問題上設定自動化之後，您可以開啟啟用自動提交評估並啟用表單。然後，系統會引導您建立規則，以自動提交評估表單。

如需其他詳細資訊，請參閱步驟 6：啟用自動化評估。

步驟 3：設定規則以自動提交自助式互動的評估

您可以使用下列條件來識別特定的自助式互動。

在您定義條件之後：

如需詳細資訊，請參閱在 Contact Lens 中建立提交自動評估的規則。