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Connect Customer 資料湖中的客服人員資料 - Amazon Connect 客戶
客服人員佇列統計資料記錄客服人員統計資料記錄客服人員事件

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Connect Customer 資料湖中的客服人員資料

下表包含客服人員資料。

客服人員佇列統計資料記錄

資料表名稱： agent_queue_statistic_record

描述：包含每個客服人員每個間隔的佇列層級統計資料。追蹤每個客服人員佇列組合的聯絡人提供、處理、處理時間和連線時間等指標。

主索引鍵： aqsr_statistic_id, instance_id

分割區索引鍵： interval_start_time （每日）

聯結金鑰：

  • instance_id — 聯結至所有資料表

  • user_id — 加入客服人員統計資料記錄、客服人員事件、聯絡記錄 （如 agent_id)、聯絡評估記錄、使用者

  • queue_id — 加入聯絡記錄、聯絡統計資料記錄

  • routing_profile_id — 加入客服人員統計資料記錄、Route_profiles

  • agent_hierarchy_level_*_id — 加入 agent_hierarchy_groups

Column (欄) 類型 Nullable Description
aqsr_statistic_id string 否 AQSR 記錄的唯一 ID
instance_id string 否 Connect Customer 執行個體的識別符。您可以在執行個體的 Amazon Resource Name (ARN) 中找到執行個體 ID。
user_id string 是 使用者帳戶的識別符。
routing_profile_id string 是 轉接設定檔的 ID。
agent_hierarchy_level_1_id string 是 層級 1 階層群組的 ID。
agent_hierarchy_level_2_id string 是 層級 2 階層群組的 ID。
agent_hierarchy_level_3_id string 是 層級 3 階層群組的 ID。
agent_hierarchy_level_4_id string 是 層級 4 階層群組的 ID。
agent_hierarchy_level_5_id string 是 層級 5 階層群組的 ID。
interval_start_time 時間戳記 是 間隔開始時的對話時間戳記。
interval_end_time 時間戳記 是 間隔結束時的對話時間戳記。
published_date 時間戳記 是
aws_account_id string 是 擁有該聯絡案例的 AWS 帳戶 ID。
queue_id string 是 佇列的識別符。
通道 string 是 與聯絡中心聯絡所用的方法：VOICE、CHAT、TASK、EMAIL。
queue_type string 是 QueueType 會指定佇列的分類，指出其預期用途和行為。QueueType 的有效值為 STANDARD，這是一般用途佇列，在此佇列 中，聯絡人會等待轉接到客服人員和客服人員接受他們，而 AGENT 會為您新增 Connect Customer 的每個客服人員使用者自動建立。
agent_non_response bigint 是 轉接至客服人員，但客服人員未接聽的聯絡人數，包括客戶捨棄的聯絡人。
contacts_offered bigint 是
contacts_handled bigint 是 已連接至客服人員的聯絡人數。聯絡人如何聯絡人到客服人員並不重要。可以是客戶致電您的聯絡中心，或由客服人員撥打給客戶。可以是客戶從一個客服人員轉接給另一個客服人員。可以是客服人員接聽了聯絡人，但他們不確定該怎麼做，然後再次將聯絡人轉接出去。只要客服人員連接到聯絡案例，已處理的聯絡案例 就會遞增。
handle_time bigint 是 聯絡案例與客服人員從開始到結束的平均聯繫時間 (平均處理時間)。它包括通話時間、保留通話時間、聯絡後工作 (ACW) 時間、自訂狀態時間，以及客服人員暫停持續時間 (僅適用於任務)。AHT 是藉由將客服人員從接聽通話到結束對話的總時間加以平均而得。它同時適用於接聽和撥打通話。
agent_incoming_connecting_time bigint 是 Connect Customer 為聯絡案例預留客服人員起始聯絡案例，以及客服人員已連線之間的總時間。
agent_outbound_connecting_time bigint 是 Connect Customer 為聯絡案例預留客服人員起始外撥聯絡案例，以及客服人員已連線之間的總時間。
agent_callback_connecting_time bigint 是 Connect Customer 為聯絡案例預留客服人員起始回電聯絡案例，以及客服人員已連線之間的總時間。
agent_api_connecting_time bigint 是 使用 Connect Customer API 起始聯絡與客服人員連線之間的總時間。
incoming_connecting_attempts bigint 是 Connect Customer 為 INBOUND 起始類型聯絡人預留客服人員所起始的嘗試次數。
outbound_connecting_attempts bigint 是 Connect Customer 為外撥啟動類型聯絡人的聯絡人預留客服人員所啟動的嘗試次數。
callback_connecting_attempts bigint 是 嘗試回呼但客戶未接通的聯絡人數目。
api_connecting_attempts bigint 是 用來計算平均客服人員傳入連線時間。
data_lake_last_processed_Timestamp 時間戳記 是 時間戳記，顯示資料湖上次處理記錄的時間。這可能包括轉換和回填。此欄位無法可靠地用於判斷資料新鮮度。

客服人員統計資料記錄

資料表名稱： agent_statistic_record

描述：包含每個間隔的彙總客服人員層級統計資料，包括線上時間、閒置時間、聯絡上時間，以及最多 50 個自訂客服人員狀態持續時間。

主索引鍵： asr_statistic_id, instance_id

分割區索引鍵： interval_start_time （每日）

聯結金鑰：

  • instance_id — 聯結至所有資料表

  • user_id — 加入客服人員佇列統計資料記錄、客服人員事件、聯絡記錄 （如 agent_id)、聯絡評估記錄、使用者

  • routing_profile_id — 加入客服人員佇列統計資料記錄、Route_profiles

  • agent_hierarchy_level_*_id — 加入 agent_hierarchy_groups

Column (欄) 類型 Nullable Description
asr_statistic_id string 否 ASR 記錄的唯一 ID。
instance_id string 否 Connect Customer 執行個體的識別符。您可以在執行個體的 Amazon Resource Name (ARN) 中找到執行個體 ID。
user_id string 是 使用者帳戶的識別符。
routing_profile_id string 是 轉接設定檔的 ID。
agent_hierarchy_level_1_id string 是 層級 1 階層群組的 ID。
agent_hierarchy_level_2_id string 是 層級 2 階層群組的 ID。
agent_hierarchy_level_3_id string 是 層級 3 階層群組的 ID。
agent_hierarchy_level_4_id string 是 層級 4 階層群組的 ID。
agent_hierarchy_level_5_id string 是 層級 5 階層群組的 ID。
interval_start_time 時間戳記 是 間隔開始時的對話時間戳記。
interval_end_time 時間戳記 是 間隔結束時的對話時間戳記。
published_date 時間戳記 是
aws_account_id string 是 擁有該聯絡案例的 AWS 帳戶 ID。
online_time bigint 是 客服人員在將 CCP 設為 離線 以外的狀態時所用的時間總和。其中包括在自訂狀態所用的任何時間。建立歷史指標報告時，此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。
error_time bigint 是 針對特定的客服人員，聯絡案例處於錯誤狀態的總時間。您無法透過佇列來分組或篩選此指標。
non_productive_time bigint 是 客服人員處於自訂狀態所用的總時間。也就是說，其 CCP 狀態不是 可用 也不是 離線。此指標不代表客服人員使用時間的方式沒有效率。
agent_idle_time bigint 是 客服人員將 CCP 中的狀態設為 可用 之後，這是客服人員未處理聯絡案例的時間 + 其聯絡案例處於錯誤狀態的任何時間。客服人員閒置時間不包含 Connect Customer 開始將聯絡轉接給客服人員到客服人員接聽或拒絕聯絡的時間。
agent_on_contact_time bigint 是 客服人員花費在一或多個聯絡上的總時間，包括 客戶保留通話時間 和 聯絡後工作時間。這不包括處於自訂狀態或離線狀態時在聯絡人所用的時間。(自訂狀態 = 客服人員的 CCP 狀態不是可用或離線。例如，訓練會是自訂狀態)。
custom_state_time_01 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_02 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_03 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_04 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_05 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_06 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_07 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_08 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_09 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_10 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_11 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_12 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_13 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_14 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_15 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_16 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_17 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_18 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_19 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_20 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_21 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_22 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_23 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_24 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_25 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_26 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_27 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_28 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_29 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_30 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_31 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_32 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_33 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_34 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_35 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_36 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_37 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_38 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_39 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_40 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_41 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_42 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_43 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_44 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_45 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_46 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_47 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_48 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_49 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
custom_state_time_50 bigint 是 代表客戶定義的自訂客服人員狀態。例如：Coffee_break。
data_lake_last_processed_timestamp 時間戳記 是 時間戳記，顯示資料湖上次處理記錄的時間。這可能包括轉換和回填。此欄位無法可靠地用於判斷資料新鮮度。

客服人員事件

資料表名稱： agent_event

描述：擷取完整的客服人員狀態快照，包括目前和先前的客服人員狀態、轉接設定檔、階層群組，以及每個客服人員事件的相關聯絡人。

主索引鍵： instance_id, event_id

分割區索引鍵： event_timestamp （每日）

聯結金鑰：

  • instance_id — 聯結至所有資料表

  • agent_arn — 加入聯絡人記錄 （以 形式）agent_arn、排程資料表 （以 形式agent_arn)、使用者 （以 形式user_arn)

  • current_routing_profile_arn — 加入 Routing_profiles （以 的形式agent_routing_profile_arn)

  • current_agent_hierarchy_groups_level_*_arn — 加入 agent_hierarchy_groups （作為 agent_hierarchy_group_arn)

  • current_contacts （巢狀） — 加入聯絡人記錄 （以 的形式contact_id)

Column (欄) 類型 Nullable Description
instance_id string 否 Connect Customer 執行個體的 ID。
aws_account_id string 是 擁有客服人員事件 AWS 的帳戶 ID。
instance_arn string 是 Connect Customer 執行個體的 ARN。
agent_arn string 是 客服人員的 ARN。
event_id string 否 唯一的事件識別符。
event_timestamp 時間戳記 是 事件發生時的時間戳記。
event_type string 是 代理程式事件的類型。
version string 是 日期格式的客服人員事件串流版本。
current_agent_status_arn string 是 目前客服人員狀態的 ARN。
current_agent_status_name string 是 目前客服人員狀態的名稱。
current_agent_status_start_timestamp 時間戳記 是 目前客服人員狀態啟動時的時間戳記。
current_agent_status_type string 是 目前客服人員狀態的類型分類。
current_next_agent_status_arn string 是 下一個客服人員狀態的 ARN。
current_next_agent_status_name string 是 下一個客服人員狀態的名稱。
current_next_agent_status_enqueued_timestamp 時間戳記 是 下一個客服人員狀態排入佇列時的時間戳記。
current_next_agent_status_type string 是 下一個客服人員狀態的類型分類。
current_configuration_username string 是 目前代理程式的使用者名稱。
current_configuration_first_name string 是 目前代理程式的名字。
current_configuration_last_name string 是 目前客服人員的姓氏。
current_configuration_sip_address string 是 代理程式通訊端點的 SIP 地址。
current_configuration_auto_accept boolean 是 客服人員是否自動接受來電聯絡人。
current_configuration_language_code string 是 客服人員界面的語言代碼。
current_configuration_proficiencies array(struct) 是 代理程式熟練度屬性 （名稱、值、層級）。
current_routing_profile_arn string 是 目前路由描述檔的 ARN。
current_routing_profile_name string 是 目前路由描述檔的名稱。
current_routing_profile_concurrency array(struct) 是 目前的路由描述檔並行設定。
current_routing_profile_default_outbound_queue_arn string 是 預設傳出佇列的 ARN。
current_routing_profile_default_outbound_queue_name string 是 預設傳出佇列的名稱。
current_routing_profile_default_outbound_queue_channels array(string) 是 預設傳出佇列的頻道。
current_routing_profile_inbound_queues array(struct) 是 路由描述檔的傳入佇列。
current_agent_hierarchy_groups_level_1_arn string 是 客服人員階層群組層級 1 的 ARN。
current_agent_hierarchy_groups_level_1_name string 是 客服人員階層群組層級 1 的名稱。
current_agent_hierarchy_groups_level_2_arn string 是 客服人員階層群組層級 2 的 ARN。
current_agent_hierarchy_groups_level_2_name string 是 客服人員階層群組層級 2 的名稱。
current_agent_hierarchy_groups_level_3_arn string 是 客服人員階層群組層級 3 的 ARN。
current_agent_hierarchy_groups_level_3_name string 是 客服人員階層群組層級 3 的名稱。
current_agent_hierarchy_groups_level_4_arn string 是 客服人員階層群組層級 4 的 ARN。
current_agent_hierarchy_groups_level_4_name string 是 客服人員階層群組層級 4 的名稱。
current_agent_hierarchy_groups_level_5_arn string 是 客服人員階層群組層級 5 的 ARN。
current_agent_hierarchy_groups_level_5_name string 是 客服人員階層群組層級 5 的名稱。
current_contacts array(struct) 是 與客服人員相關聯的目前聯絡人。
previous_agent_status_arn string 是 先前客服人員狀態的 ARN。
previous_agent_status_name string 是 先前客服人員狀態的名稱。
previous_agent_status_start_timestamp 時間戳記 是 上一個客服人員狀態啟動時的時間戳記。
previous_agent_status_type string 是 先前客服人員狀態的類型分類。
previous_configuration_proficiencies array(struct) 是 先前的客服人員熟練度屬性。
previous_routing_profile_arn string 是 上一個路由描述檔的 ARN。
previous_routing_profile_name string 是 上一個路由設定檔的名稱。
previous_routing_profile_concurrency array(struct) 是 先前的路由描述檔並行設定。
previous_routing_profile_default_outbound_queue_arn string 是 上一個預設傳出佇列的 ARN。
previous_routing_profile_default_outbound_queue_name string 是 上一個預設傳出佇列的名稱。
previous_routing_profile_default_outbound_queue_channels array(string) 是 上一個預設傳出佇列的頻道。
previous_routing_profile_inbound_queues array(struct) 是 路由描述檔的先前傳入佇列。
previous_agent_hierarchy_groups_level_1_arn string 是 先前客服人員階層群組層級 1 的 ARN。
previous_agent_hierarchy_groups_level_1_name string 是 先前客服人員階層群組層級 1 的名稱。
previous_agent_hierarchy_groups_level_2_arn string 是 先前客服人員階層群組層級 2 的 ARN。
previous_agent_hierarchy_groups_level_2_name string 是 先前客服人員階層群組層級 2 的名稱。
previous_agent_hierarchy_groups_level_3_arn string 是 先前客服人員階層群組層級 3 的 ARN。
previous_agent_hierarchy_groups_level_3_name string 是 先前客服人員階層群組層級 3 的名稱。
previous_agent_hierarchy_groups_level_4_arn string 是 先前客服人員階層群組層級 4 的 ARN。
previous_agent_hierarchy_groups_level_4_name string 是 先前客服人員階層群組層級 4 的名稱。
previous_agent_hierarchy_groups_level_5_arn string 是 先前客服人員階層群組層級 5 的 ARN。
previous_agent_hierarchy_groups_level_5_name string 是 先前客服人員階層群組層級 5 的名稱。
previous_contacts array(struct) 是 與客服人員相關聯的先前聯絡案例。
data_lake_last_processed_timestamp 時間戳記 是 時間戳記，顯示上次資料湖碰觸記錄的時間。這可能包括轉換和回填。此欄位無法可靠地用於判斷資料新鮮度。