使用 AI 產生的筆記 - Amazon Connect
何時產生備註AI 產生的筆記如何運作

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

使用 AI 產生的筆記

Connect AI 客服人員可以隨需產生語音和聊天互動的聯絡摘要和備註。AI 產生的筆記可消除手動筆記和記帳任務，根據對話文字記錄建立草稿摘要，進而提高客服人員的生產力。

啟用時，AI 代理器會分析完整的對話文字記錄，並產生結構式摘要，其中可能包括：

  • 客戶的問題或意圖

  • 討論的相關帳戶或內容詳細資訊

  • 在互動期間採取的動作

  • 後續步驟 （如果有的話）

  • 最終解決方案或結果

產生的備註會在聯絡期間或之後顯示在客服人員工作區中。客服人員可以在儲存內容之前檢閱、編輯或取代產生的內容。

何時產生備註

備註可以在聯絡期間的任何時間點產生，而不只是在最後。AI 代理器會分析目前的文字記錄，並產生更新的摘要。

中聯絡人使用案例

  • 記住先前的詳細資訊 – 快速檢閱長對話。

  • 準備轉移 – 提供完整的內容給專家。

  • 文件進度 – 追蹤解析度之間的多問題聯絡人。

  • 確認理解 – 在複雜的解釋之後確認關鍵點。

  • 更新 CRM 通話中 – 在客戶保留期間輸入最新資訊。

AI 產生的筆記如何運作

GenerateNotes 工具會透過 NoteTaking AI Prompt with RESULT_TYPE： NOTES 自動處理對話文字記錄，以在客服人員工作區中產生和顯示 HTML 格式的結構化備註。

顯示 AI 透過客服人員協助 AI 客服人員、GenerateNotes 工具、NoteTaking AI 客服人員和 NoteTaking AI 提示從人類客服人員進行流程的筆記的序列圖，將結構化 HTML 筆記傳回客服人員工作區。

客服人員體驗

AI 產生的備註會以可編輯的文字直接顯示在客服人員工作區中。代理程式可以：

  • 修改措辭以清楚說明

  • 新增缺少的詳細資訊

  • 移除不必要的資訊

  • 以手動備註完全取代摘要

這可確保客服人員持續控制聯絡人記錄中存放的內容。

AI 產生的筆記會記錄在客服人員工作區中。
AI 產生的筆記會記錄在客服人員工作區中。

管理考量

使用 AI 產生的筆記之前：

  • 必須啟用聯絡轉錄。

  • 必須針對適用的頻道 （語音或聊天） 設定 AI 代理器。

  • 必須授予適當的許可給客服人員。

管理員會控制是否為其執行個體啟用 AI 產生的筆記，以及哪些客服人員可以存取它。

設定 AI 產生的筆記

以下是為聯絡中心設定 AI 產生備註的步驟概觀。

  1. 為您的執行個體啟用 Connect AI 代理器。

  2. 為您的執行個體啟用 NoteTaking。

  3. 在將聯絡人指派給客服人員之前，將 Connect 助理 區塊新增至您的流程。

  4. 透過定義提示來引導 AI 代理器產生符合您公司語言、語氣和政策的回應，從而自訂生成式 AI 支援助理的輸出，以獲得一致的客戶服務。

標籤處理

AI 產生的備註衍生自與聯絡人相關聯的對話文字記錄。在客服人員儲存或完成聯絡後，產生的摘要會成為聯絡記錄的一部分。

產生的備註的品質和完整性取決於基礎文字記錄的準確性。