接受傳入電子郵件 - Amazon Connect
概觀接收電子郵件聯絡人電子郵件界面讀取電子郵件回應電子郵件聯絡狀態管理聯絡人

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

接受傳入電子郵件

本主題說明客服人員如何使用聯絡控制面板 (CCP) 來處理電子郵件聯絡。客服人員可以接受傳入電子郵件、檢閱電子郵件內容和執行緒、撰寫回應，以及在整個生命週期中管理電子郵件聯絡人。

電子郵件聯絡處理概觀

當電子郵件聯絡人轉接到客服人員時，它會出現在 CCP 中，就像語音和聊天聯絡人一樣。客服人員可以使用相同的熟悉界面接受、處理和完成電子郵件聯絡。

處理電子郵件聯絡人的主要功能包括：

  • 接受來自佇列的傳入電子郵件聯絡人

  • 檢視電子郵件內容，包括訊息內文和執行緒歷史記錄

  • 讀取和下載電子郵件附件

  • 撰寫和傳送電子郵件回應

  • 選取適當的寄件者電子郵件地址

  • 轉送電子郵件到外部地址

  • 將電子郵件聯絡人轉接至其他客服人員或佇列

接收和接受電子郵件聯絡人

電子郵件聯絡會根據轉接描述檔和佇列指派轉接給客服人員，類似於其他聯絡類型。

電子郵件聯絡通知

當電子郵件聯絡人提供給客服人員時：

  1. CCP 會顯示通知，顯示傳入的電子郵件聯絡人。

  2. 通知包含基本資訊，例如寄件者的電子郵件地址和主旨行。

  3. 客服人員有設定的時間來接受或拒絕聯絡人。

CCP 會顯示傳入的電子郵件通知，其中包含寄件者電子郵件地址、主旨行和接受/拒絕按鈕。

接受電子郵件聯絡人

若要接受傳入電子郵件聯絡人：

  1. 當電子郵件聯絡通知出現在 CCP 中時，選擇接受。

  2. 電子郵件聯絡人會在 CCP 中開啟，顯示電子郵件內容和可用的動作。

  3. 檢閱電子郵件詳細資訊，包括寄件者、收件人、主旨和訊息內文。

CCP 顯示接受的電子郵件聯絡人，其中包含電子郵件標頭、訊息內文和動作按鈕。
注意

如果您在設定的逾時期間內不接受電子郵件聯絡人，則會將其傳回佇列，並可能提供給其他客服人員。

CCP 中的電子郵件聯絡界面

當客服人員接受電子郵件聯絡人時，CCP 會顯示具有下列元件的專用電子郵件界面：

  • 電子郵件標題：顯示寄件者、收件人、副本和主旨欄位。

  • 訊息內文：顯示目前電子郵件訊息的內容。

  • 電子郵件執行緒：如適用，在對話中顯示先前的訊息。

  • 附件：列出任何附加至電子郵件的檔案，以及檢視或下載的選項。

  • 回覆區域：提供用於編寫回應的文字編輯器。

  • 動作按鈕：包括傳送、轉接或結束聯絡的選項。

CCP 中具有標記元件的電子郵件聯絡介面，包括電子郵件標頭、訊息內文、執行緒檢視、附件區段、回覆區域和動作按鈕。

讀取和檢閱電子郵件內容

客服人員可以檢閱電子郵件聯絡的所有層面，以了解客戶的查詢並提供適當的回應。

檢視電子郵件詳細資訊

電子郵件標頭會顯示金鑰資訊：

  • 寄件者：客戶的電子郵件地址

  • 收件人：接收訊息的電子郵件地址 （多個）

  • CC：訊息上複製的任何電子郵件地址

  • 主旨：電子郵件主旨行

  • 日期/時間：傳送電子郵件的時間

顯示寄件人、收件人、副本、主旨和日期/時間欄位的電子郵件標頭區段。

檢視電子郵件執行緒

Amazon Connect 會自動將相關的電子郵件訊息分組為執行緒，讓客服人員查看完整的對話歷史記錄。電子郵件執行緒遵循標準電子郵件用戶端慣例 (RFC 5256)。

若要檢視電子郵件執行緒：

  1. 在 CCP 中，目前的電子郵件訊息會顯示在頂端。

  2. 執行緒中的上一個訊息會以時間順序顯示在下面。

  3. 展開或收合個別訊息以檢閱其內容。

電子郵件執行緒檢視會以下列時間順序顯示目前訊息的頂端和上一個訊息，並具有展開/收合控制項。

電子郵件執行緒可協助客服人員了解客戶查詢的完整內容，包括先前的互動和回應。

檢視和下載附件

如果電子郵件包含附件，則會列在 CCP 的附件區段中。

若要檢視或下載附件：

  1. 在電子郵件界面中尋找附件區段。

  2. 選擇附件名稱，將其下載到您的本機裝置。

  3. 使用適當的應用程式開啟下載的檔案。

附件區段顯示具有檔案名稱、大小和下載按鈕的附加檔案。
重要

附件會存放在組織的 Amazon S3 儲存貯體中。確保您擁有存取附件的必要許可。如果設定了附件掃描，則只有通過安全掃描的附件可供下載。

撰寫和傳送電子郵件回應

檢閱電子郵件聯絡人後，客服人員可以直接從 CCP 撰寫和傳送回應。

編寫回應

若要撰寫電子郵件回應：

  1. 在 CCP 的回覆區域中，輸入您的回應訊息。

  2. 收件人和副本欄位會根據傳入的電子郵件自動填入。您可以視需要修改這些項目。

  3. 主旨欄位會自動填入「Re： 【原始主旨】」。您可以視需要修改此項目。

  4. 如果格式選項可用，請使用文字編輯器來格式化您的訊息。

  5. 如有需要，請選擇附件選項，將附件新增至您的回應。

顯示收件人、副本、主旨欄位自動填入的電子郵件回覆區域，以及用於撰寫回應的文字編輯器。

傳送回應

若要傳送電子郵件回應：

  1. 檢閱您的訊息的準確性和完整性。

  2. 驗證寄件者電子郵件地址是否正確。選取寄件者電子郵件地址 如需選取適當寄件者地址的詳細資訊，請參閱 。

  3. 選擇傳送以傳送電子郵件。

  4. 電子郵件會透過 Amazon SES 傳送給客戶。

傳送回應後，電子郵件聯絡人會保持作用中狀態，直到您選擇結束為止。這可讓您視需要在同一個聯絡人中傳送多個訊息。

使用訊息範本

如果您的組織已設定訊息範本，您可以使用它們快速將預先撰寫的內容插入您的電子郵件回應。如需訊息範本的資訊，請參閱 建立訊息範本。

電子郵件聯絡狀態

電子郵件聯絡人在其生命週期內會通過各種狀態，類似於 Amazon Connect 中的其他聯絡類型：

  • 來電：電子郵件聯絡人正在提供給客服人員。

  • 已連線：客服人員已接受電子郵件聯絡人並正在積極處理。

  • 已結束：客服人員已完成處理電子郵件聯絡人。

與語音聯絡人不同，電子郵件聯絡人沒有「保留」狀態。客服人員可以同時處理多個電子郵件聯絡人，並視需要切換。

管理電子郵件聯絡人

客服人員有多種在 CCP 中管理電子郵件聯絡人的選項。

結束電子郵件聯絡人

若要結束電子郵件聯絡人：

  1. 傳送最終回應或完成電子郵件工作後，請選擇結束聯絡人或關閉。

  2. 電子郵件聯絡人會標示為完成，並從作用中的聯絡人中移除。

  3. 如果已設定，請完成任何必要的聯絡後工作 (ACW)。

注意

結束電子郵件聯絡不會阻止客戶傳送其他電子郵件。如果客戶在您結束聯絡後回覆，系統會根據您的流程組態建立新的電子郵件聯絡並路由。

處理多個電子郵件聯絡人

客服人員可以同時處理多個電子郵件聯絡人，最高可達其轉接描述檔中設定的限制。若要在作用中的電子郵件聯絡人之間切換：

  1. 在 CCP 中，檢視作用中聯絡人的清單。

  2. 選擇您要處理的電子郵件聯絡人。

  3. 選取的電子郵件聯絡人會顯示在 CCP 界面中。

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