轉送電子郵件聯絡人到外部電子郵件地址 - Amazon Connect
概觀轉送程序分發清單許可最佳實務轉送與轉移

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

轉送電子郵件聯絡人到外部電子郵件地址

當客服人員需要讓 Amazon Connect 以外的其他方參與時，可以將電子郵件聯絡人轉送到外部電子郵件地址 （例如 firstname.lastname@anycompany.com) 或分發清單 （例如 support-team-distro@anycompany.com)。此功能可讓客服人員與外部團隊、合作夥伴或系統共用客戶電子郵件，同時在 Amazon Connect 中維護電子郵件執行緒。

電子郵件轉送概觀

電子郵件轉送可讓客服人員：

  • 將電子郵件聯絡人的副本傳送至外部電子郵件地址

  • 轉送電子郵件到分發清單或群組電子郵件地址

  • 轉送時包含其他內容或指示

重要

轉送電子郵件聯絡人會將副本傳送給外部收件人，但不會將聯絡人轉接出 Amazon Connect。客服人員仍需對聯絡人負責，直到他們結束聯絡或轉接給 Amazon Connect 中的其他客服人員或佇列為止。

如何轉送電子郵件聯絡人

若要將電子郵件聯絡人轉送至外部地址：

  1. 在 CCP 中，開啟您要轉送的電子郵件聯絡人。

  2. 選擇轉送選項或按鈕。

  3. 在收件人欄位中，輸入您要轉送電子郵件的外部電子郵件地址。您只能在收件人欄位中輸入 1 個電子郵件地址。其他收件人可以新增至 CC 欄位。

  4. 或者，在內文欄位中新增訊息，為外部收件人提供內容或指示。

  5. 或者，新增任何必要的附件。

  6. 檢閱轉送的內容，其中包括：

    • 原始電子郵件訊息和執行緒

    • 您的額外訊息 （如有提供）

  7. 按一下傳送轉送電子郵件。

CCP 中的電子郵件轉送界面。

轉送的電子郵件會傳送給外部收件人。電子郵件聯絡人會在您的 CCP 中保持作用中狀態，直到您透過回應或按一下完成將其關閉來結束為止。

轉送至分發清單

您可以將電子郵件聯絡人轉送至分發清單或群組電子郵件地址，方式與轉送至個別地址的方式相同。只需在收件人欄位中輸入分發清單電子郵件地址。

轉送至分發清單的常見使用案例包括：

  • 將問題呈報至專業團隊

  • 與產品團隊分享客戶意見回饋

  • 通知管理高優先順序的問題

  • 與外部合作夥伴或廠商協調

許可和限制

電子郵件轉送功能是由您的安全性設定檔許可所控制。您的管理員會設定哪些客服人員可以轉送電子郵件 （必須在 上啟用「啟動電子郵件對話」聯絡控制面板 (CCP))，以及哪些外部地址 （根據 中的檢查聯絡人屬性）Amazon Connect 中的預設外撥流程：「此通話不會進行錄音」。

潛在限制可能包括：

  • 允許外部網域或電子郵件地址

  • 封鎖網域以防止轉送給未經授權的收件人

  • 每個轉送的外部收件人數量限制

  • 轉送之前經理核准的需求

注意

如果您嘗試轉送電子郵件到組織政策不允許的地址，您可能會收到錯誤訊息。

轉送電子郵件的最佳實務

轉送電子郵件聯絡人時，請遵循下列最佳實務：

  • 驗證收件人地址：在傳送之前，再次檢查您要轉送到正確的外部地址。

  • 保護客戶隱私權：轉送電子郵件給外部各方時，請注意客戶資料和隱私權法規。僅轉送給授權收件人。

  • 新增內容：包含簡短訊息，說明轉送電子郵件的原因，以及您希望收件人採取的動作。

  • 檢閱附件：確保轉送的任何附件都是適當的，且不包含不應在外部共用的敏感資訊。

  • 追蹤：如果您要轉送電子郵件以供外部方執行動作，請務必追蹤以確保問題已解決。

  • 記錄轉寄：將備註新增至聯絡人記錄，指出您已轉寄電子郵件、收件人和原因。

轉送與轉移

請務必了解轉送和轉接電子郵件聯絡人之間的差異：

  • 轉送：將電子郵件副本傳送給 Amazon Connect 外部收件人。您仍需對聯絡人負責，且必須繼續處理或結束聯絡。

  • 轉接：轉接聯絡的快速連線案例， 會將電子郵件聯絡人轉接至 Amazon Connect 中的其他客服人員或佇列。聯絡人會從佇列中移除，並指派給轉接目的地。

當您需要與外部各方共用資訊，同時維護聯絡人的所有權時，請使用轉送。當您需要將聯絡人移交給聯絡中心內的其他客服人員或團隊時，請使用轉接。