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Amazon Connect 中的多技能调度
多技能功能超越了以前的模型，该模型假设所有客服人员都可以处理其业务线（Forecast Group）内的所有队列，其技能感知型调度系统可以反映现实世界中的联络中心复杂性。它引入了需求组，这些需求组代表了预测组中不同的工作子集，每个子集都包含独立预测的专业技能需求。专为其分配的需求组安排代理人，从而确保战略性地部署他们的独特技能。可以将多技能代理分配给多个相关的需求组，他们的日程安排经过优化，以适应所有分配区域的需求变化。
需要了解的重要事项
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多技能计划要求预测组在相应的预测组中至少定义两个需求组。
有关更多信息，请参阅 多技能预测。
人员配备组或代理可以与预测组中的多个需求组相关联。
如果人员配备组与包含需求组的预测组关联，则该人员配备组必须与至少一个需求组相关联。
可以为特定需求群体确定人员配备组或代理的优先级（高/中/低）。优先级越高意味着这些代理首先被安排到该需求组。
计划系统使用预测的联系人数独立计算每个需求组所需的代理人数，然后根据需求组分配创建代理班次。
将代理分配给需求组
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Amazon Connect 预测容量规划和调度利用人员配置小组将代理组织成小组。每个人员配置组最多可容纳 250 名代理人，由一名或多名主管监督。详情请参阅创建人员配置组和规则。创建人员配备组后，您可以将其链接到 “预测组”，然后链接到相应的需求组。您可以为每个需求组设置优先级（高/中/低）。更高的优先级意味着这些代理首先被安排到该需求组。
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可以通过 “工作人员细则” 页面修改需求组的分配，从而允许在客服人员培养更多技能或团队由具有不同能力而不是特定技能的分组的成员组成时进行自定义。
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也可以根据路由设置对需求组进行默认设置。系统根据座席路由配置文件建议需求组和优先级。
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这些建议可以 CSV 格式下载，也可以批量上传给客服。在重新上传之前，可以编辑需求组建议以指定代理。
生成和发布时间表
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生成您的日程安排。有关详细的配置说明，请参阅生成、查看和发布计划。
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Amazon Connect 会生成一份计划草稿，该计划在发布之前对代理隐藏。计划程序可以解决警告或故障，并在发布最终版本之前以迭代方式重新生成计划草稿。Amazon Connect 使用预测的联系量独立计算每个需求组所需的代理人数，然后根据需求组分配创建代理班次。日历允许按需求组进行筛选，显示特定于所选需求组的指标和代理。
