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Amazon Connect 电子邮件的工作原理 - Amazon Connect
接收电子邮件电子邮件联系每个电子邮件消息就是一个唯一的电子邮件联系电子邮件线程发送电子邮件

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

Amazon Connect 电子邮件的工作原理

Amazon Connect 电子邮件提供许多内置功能，让您能轻松对客户服务电子邮件进行优先级排序、分配和自动化解决，从而提高客户满意度和座席的工作效率。您可以接收和回复客户发送到您配置的电子邮件地址的电子邮件，或者使用 StartEmailContactAPI 在您的网站或移动应用程序上使用网络表单提交的电子邮件。

Amazon Connect 电子邮件与 Amazon Simple Email Service（SES）集成，可收发电子邮件，监控标记为垃圾邮件或包含病毒的内容、送达成功率和发件人信誉结果。

本主题阐述 Amazon Connect 电子邮件与 Amazon SES 如何协同工作来提供无缝的客户体验。

接收电子邮件

Amazon Connect 可以通过三种主要方式接收电子邮件：

下图说明了 Amazon Connect 如何使用上述每种方法StartEmailContact的 API 接收客户发送的电子邮件。

显示消息如何以 Web 表单或电子邮件形式发送到 StartEmailContact API 的示意图。

要集成方法 1 或 2，您需要先在 Amazon SES 上一个验证电子邮件域，然后才能在 Amazon Connect 中使用该电子邮件域。有关说明，请参阅与您的 DNS 提供商一起验证 DKIM 域身份。

要集成方法 3，请使用 StartEmailContactAPI。这是入站电子邮件联系的所有集成方法的主要 API。它的功能类似于StartTaskContact。它需要您执行以下步骤之一：

  • 在入站电子邮件联系的“收件人”或“抄送”属性中，至少包含一个来自 Amazon Connect 实例的电子邮件地址。

- 或者 -

  • 从您的 Amazon Connect 实例定义一个入站流以路由所创建的入站电子邮件联系。

如果两者都定义了，则默认行为是优先采用来自您的 Amazon Connect 实例的入站流处理所创建的入站电子邮件联系。如果“收件人”或“抄送”电子邮件地址属性中包含来自您的 Amazon Connect 实例的多个电子邮件地址，将在您的 Amazon Connect 实例中创建多个入站电子邮件联系。

电子邮件消息如何变成电子邮件联系

对于在 Amazon Connect 中接收的一般电子邮件，包括基于 Web 表单的电子邮件，StartEmailContactAPI 会公开请求对象上的基本电子邮件字段。此对象用于填充电子邮件信息并在 Amazon Connect 中发起电子邮件联系。包括以下字段：

  • “发件人”电子邮件地址

  • “收件人”电子邮件地址

  • “抄送”电子邮件地址

  • 主题

  • 纯文本或 HTML 消息正文

  • 附件

有关如何将电子邮件联系信息填充到电子邮件联系中的更多信息，请参阅“Amazon Connect 电子邮件联系数据模型”。

在 StartEmailContactAPI 执行请求参数验证并确保 Amazon Connect 实例中至少有一个收件人或抄送电子邮件地址有效且存在于 Amazon Connect 实例之后，会发生以下情况：

  1. 生成一个联系 ID 并作为 API 响应正文的一部分返回。

  2. 触发异步工作流来执行额外的电子邮件消息处理。

  3. 流启动。这是与在 Amazon Connect 实例中找到的电子邮件地址关联的流。

作为此过程的一部分，您需要为 Amazon Connect 实例设置电子邮件消息和附件存储。

  • 电子邮件消息和附件都在您自己的 Amazon SES S3 存储桶中被存储和访问。

  • 其余的电子邮件联系属性（例如“收件人”、“抄送”、“主题”和其他属性）则存储在电子邮件联系中；请参阅 Amazon Connect 联系记录的数据模型。

下图展示电子邮件消息先从客户流向 Amazon SES，然后流向 Amazon Connect。它展示了电子邮件消息内容被存储在您的 S3 存储桶中，然后再从该存储桶中获取数据显示给座席。

示图显示电子邮件消息内容存储在您的 S3 存储桶中。

每个电子邮件消息就是一个唯一的电子邮件联系

Amazon Connect 电子邮件与语音、聊天和任务不同。

  • 每个电子邮件消息，无论是入站 Amazon Connect 还是从中出站，都是其自己的唯一电子邮件联系。

  • 每个电子邮件联系人都包含该电子邮件的特定详细信息，例如发件人地址、收件人地址、抄送地址、主题 relatedContactId、电子邮件正文和附件存储位置的链接，以及与个人电子邮件联系人相关的其他详细信息。

但是，与 Amazon Connect 中的其他渠道一样，电子邮件联系也有类似的发起方法，例如 INBOUND、OUTBOUND、TRANSFER、API、QUEUE_TRANSFER 和 END/DISCONNECT。它也有类似的状态，例如 CREATED、QUEUED、CONNECTING、CONNECTED、MISSED、TRANSFERRED、ERROR、ENDED/DISCONNECTED、REJECTED。

有关如何将电子邮件联系信息填充到电子邮件联系中的更多信息，请参阅 Amazon Connect 联系记录的数据模型。

电子邮件线程

电子邮件线程功能可确保与同一个客户咨询相关的出站电子邮件和入站回复按照时间顺序整齐地彼此关联在一起。

为了保持整个电子邮件对话，Amazon Connect 使用电子邮件联系人上的几个字段（例如 relatedContactId 和遵循传统电子邮件客户端标准（RFC 5256）的电子邮件标题列表，将电子邮件联系人链接在一起。

大多数电子邮件客户端（例如 Gmail、Apple Mail 和 Outlook）都支持电子邮件线程。但是，请记住，也有一些电子邮件客户端不支持它。

当客户回复线程中的最新一封电子邮件消息时，线程会遵循一个直接的模式，如下图所示。

直接模式的电子邮件线程。

当客户回复电子邮件线程中一个较早的消息时，会形成一个电子邮件线程树，电子邮件线程模式看起来像下图中的示例这样：

树模式的电子邮件线程。

在这两种情况下，Amazon Connect 都会为每一个与同一线程相关的电子邮件消息保存一份记录。每个电子邮件消息都可以被它之后的电子邮件访问。

发送电子邮件

所有来自 Amazon Connect 的电子邮件消息都是从 Amazon SES 直接发送给您的客户。无论您使用的是随您的 Amazon Connect 实例提供的电子邮件域（例如 @ instance-alias .email.connect.aws）还是自定义的经过验证的域名（例如 @ .com）customer，Amazon SES 都通过验证域名身份获得授权，可以直接向您的客户发送电子邮件。

下图显示了 StartOutboundEmailContactAPI 向亚马逊 SES 发送电子邮件，Amazon SES 将其发送给您的客户。

该图显示了从 StartOutboundEmailContact API 通过 SES 发送给客户的电子邮件流。

StartOutboundEmailContactAPI 是所有出站电子邮件联系人集成方法的主要 API，包括代理回复入站联系人和代理发起的出站电子邮件联系人。

  • 它的功能与 StartEmailContactAPI 类似，但是它是相反的，因为它是出站的。

  • 它要求在“收件人”或“抄送”电子邮件地址属性中至少有一个电子邮件地址，并且需要一个出站提示流来处理出站联系。