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队列优先级和延迟示例可帮助您对 Amazon Connect 联系进行负载平衡
本主题提供了几个队列优先级和延迟设置示例，并说明了在每种情况下如何路由联系。参考这些示例，使用优先级和延迟功能对联系进行负载均衡。
示例 1：优先级不同但延迟相同
例如，将一组座席分配给“销售”路由配置文件。由于他们的主要工作是销售，因此“销售”队列为优先级 1，延迟为 0。但他们也可以帮助提供支持，此时该队列为优先级 2，延迟为 0。如下表所示：
| 队列 | 优先级 | 延迟（秒） |
|---|---|---|
|
销售 |
1 |
0 |
|
支持 |
2 |
0 |
如果“销售”队列中没有任何联系人，座席将会看到来自“支持”队列的联系人。
示例 2：优先级相同但延迟不同
假设您将支持队列设置为优先级 1，延迟 30 秒，如下表所示：
| 队列 | 优先级 | 延迟（秒） |
|---|---|---|
|
销售 |
1 |
0 |
|
支持 |
1 |
30 |
这些座席将始终先从“销售”队列中获取联系人，因为延迟为 0。但是，当支持队列中的联系人超过 30 秒时，它也将被视为优先级 1。然后，座席将看到支持队列中的联系人。
示例 3：优先级和延迟都不同
以下是“支持”路由配置文件的一个更复杂的示例：
| 队列 | 优先级 | 延迟（秒） |
|---|---|---|
|
第 1 层支持 |
1 |
0 |
|
第 2 层支持 |
1 |
0 |
|
第 3 层支持 |
2 |
20 |
|
第 4 层支持 |
3 |
80 |
此路由配置文件为第 1 层支持和第 2 层支持队列设置了相同的优先级，因为每个队列的优先级都是 1。
-
在以下情况下，座席可能会从第 3 层支持队列中接收联系人：
-
第 3 层支持的客户已等待 20 秒或更长时间。
-
第 1 层支持或第 2 层支持队列中没有任何联系人。
-
-
在以下情况下，座席可能会从第 4 层支持队列中接收联系人：
-
第 4 层支持队列中的客户已等待 80 秒或更长时间。
-
第 1 层支持、第 2 层支持或第 3 层支持队列中没有任何联系人。
优先级优先。（您可能会认为，如果联系人处于第 1 层支持、第 2 层支持或第 3 层支持，且已等待 20 秒或更长时间，座席会从第 4 层支持中接收联系人，但这是不对的。）
-
示例 4：相同的优先级和延迟
在本示例中，路由配置文件只有两个队列，它们具有相同的优先级和延迟：
| 队列 | 优先级 | 延迟（秒） |
|---|---|---|
|
销售 |
1 |
0 |
|
支持 |
1 |
0 |
对于此路由配置文件，首先路由最早的联系人。它会转到空闲时间最长的座席。
示例 5：座席空闲而联系在 30 秒延迟队列中
假设座席当前处于空闲状态，而联系处于延迟中（对于一个 30 秒的延迟队列，该联系已等待了 15 秒）。发生了什么？
路由配置文件中的延迟设置意味着必须过去 X 秒才能使用此路由配置文件将此联系提供给座席。系统不会考虑座席是否处于空闲状态。因此，在这种情况下，要等待至少 30 秒后，系统才会将联系分配给此座席。
示例 6：不同的路由配置文件、相同的队列、不同的优先级
例如：
| 座席 | 优先级 | 队列 |
|---|---|---|
|
座席 A |
1 |
1 |
|
座席 B |
5 |
1 |
-
两个座席都可用。谁会接到电话？ 这要视情况而定。
-
路由总是尝试首先路由到空闲时间最长的座席。
座席 A 的配置文件为队列 1 设置的优先级为 1，而座席 B 的配置文件为队列 1 设置的优先级为 5。当两个座席都可用时，联系 Z 被添加到队列 1 中。在这种情况下，联系 Z 总是被路由给空闲时间更长的那个座席。如果座席 B 的空闲时间更长，则联系 Z 将被路由到座席 B。
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队列优先级与为单个座席搜索队列的过程相关。它不能决定当有多个可用座席时，该将联系路由给哪个座席。
假设联系 Y 在队列 2 中，并且其等待时间比队列 1 中的联系 Z 更长。即使联系 Z 更新，也会被路由给座席 A。这是因为队列 1 在该座席配置文件中的优先级更高。
-
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只有当优先级更高的座席不可用时，优先级 5 的座席才会接到呼叫吗？
否。优先级 5 的座席可以从该队列接听电话，但前提是他们的其他优先级队列是空的。一名座席为某个队列设置的优先级不会影响该队列（相对于其他座席）获得联系路由的时机，而只会影响该队列（相对于该座席配置文件中其他队列）获得联系路由的时机。
有关如何设置路由配置文件的优先级和延迟的说明，请参阅 在 Amazon Connect 中创建路由配置文件，将队列链接到座席。
