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# 队列优先级和延迟示例可帮助您对 Amazon Connect 联系进行负载平衡
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本主题提供了几个队列优先级和延迟设置示例，并说明了在每种情况下如何路由联系。参考这些示例，使用优先级和延迟功能对联系进行负载均衡。

## 示例 1：优先级不同但延迟相同
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例如，将一组座席分配给“销售”路由配置文件。由于他们的主要工作是销售，因此“销售”队列为优先级 1，延迟为 0。但他们也可以帮助提供支持，此时该队列为优先级 2，延迟为 0。如下表所示：


| 队列 | 优先级 | 延迟（秒） | 
| --- | --- | --- | 
| 销售 | 1 | 0 | 
| 支持 | 2 | 0 | 

如果“销售”队列中没有任何联系人，座席将会看到来自“支持”队列的联系人。

## 示例 2：优先级相同但延迟不同
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假设您将支持队列设置为优先级 1，延迟 30 秒，如下表所示：


| 队列 | 优先级 | 延迟（秒） | 
| --- | --- | --- | 
| 销售 | 1 | 0 | 
| 支持 | 1 | 30 | 

这些座席将始终先从“销售”队列中获取联系人，因为延迟为 0。但是，当**支持**队列中的联系人超过 30 秒时，它也将被视为优先级 1。然后，座席将看到**支持**队列中的联系人。

## 示例 3：优先级和延迟都不同
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以下是“支持”路由配置文件的一个更复杂的示例：


| 队列 | 优先级 | 延迟（秒） | 
| --- | --- | --- | 
| 第 1 层支持 | 1 | 0 | 
| 第 2 层支持 | 1 | 0 | 
| 第 3 层支持 | 2 | 20 | 
| 第 4 层支持 | 3 | 80 | 

此路由配置文件为第 1 层支持和第 2 层支持队列设置了相同的优先级，因为每个队列的优先级都是 1。
+ 在以下情况下，座席可能会从第 3 层支持队列中接收联系人：
  + 第 3 层支持的客户已等待 20 秒或更长时间。
  + 第 1 层支持或第 2 层支持队列中没有任何联系人。
+ 在以下情况下，座席可能会从第 4 层支持队列中接收联系人：
  + 第 4 层支持队列中的客户已等待 80 秒或更长时间。
  + 第 1 层支持、第 2 层支持或第 3 层支持队列中没有任何联系人。

  **优先级优先**。（您可能会认为，如果联系人处于第 1 层支持、第 2 层支持或第 3 层支持，且已等待 20 秒或更长时间，座席会从第 4 层支持中接收联系人，但这是不对的。） 

## 示例 4：相同的优先级和延迟
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在本示例中，路由配置文件只有两个队列，它们具有相同的优先级和延迟：


| 队列 | 优先级 | 延迟（秒） | 
| --- | --- | --- | 
| 销售 | 1 | 0 | 
| 支持 | 1 | 0 | 

对于此路由配置文件，首先路由最早的联系人。它会转到空闲时间最长的座席。

## 示例 5：座席空闲而联系在 30 秒延迟队列中
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假设座席当前处于空闲状态，而联系处于延迟中（对于一个 30 秒的延迟队列，该联系已等待了 15 秒）。发生了什么？ 

路由配置文件中的**延迟**设置意味着必须过去 X 秒才能使用此路由配置文件将此联系提供给座席。系统不会考虑座席是否处于空闲状态。因此，在这种情况下，要等待至少 30 秒后，系统才会将联系分配给此座席。

## 示例 6：不同的路由配置文件、相同的队列、不同的优先级
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例如：


| 座席 | 优先级 | 队列 | 
| --- | --- | --- | 
| 座席 A | 1 | 1 | 
| 座席 B | 5 | 1 | 
+ **两个座席都可用。谁会接到电话？ 这取决于...**
  + 路由总是尝试首先路由到空闲时间最长的座席。

    座席 A 的配置文件为队列 1 设置的优先级为 1，而座席 B 的配置文件为队列 1 设置的优先级为 5。当两个座席都可用时，联系 Z 被添加到队列 1 中。在这种情况下，联系 Z 总是被路由给空闲时间更长的那个座席。如果座席 B 的空闲时间更长，则联系 Z 将被路由到座席 B。
  + 队列优先级与为单个座席搜索队列的过程相关。它不能决定当有多个可用座席时，该将联系路由给哪个座席。

    假设联系 Y 在队列 2 中，并且其等待时间比队列 1 中的联系 Z 更长。即使联系 Z 更新，也会被路由给座席 A。这是因为队列 1 在该座席配置文件中的优先级更高。
+ **只有当优先级更高的座席不可用时，优先级 5 的座席才会接到呼叫吗？**

  否。优先级 5 的座席可以从该队列接听电话，但前提是他们的其他优先级队列是空的。一名座席为某个队列设置的优先级不会影响该队列（相对于其他座席）获得联系路由的时机，而只会影响该队列（相对于该座席配置文件中其他队列）获得联系路由的时机。

有关如何设置路由配置文件的优先级和延迟的说明，请参阅 [在 Amazon Connect 中创建路由配置文件，将队列链接到座席](routing-profiles.md)。