View a markdown version of this page

根据通话中的关键字和短语，为主管的对话分析添加实时警报 - Amazon Connect Customer
为通话添加实时警报规则

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

根据通话中的关键字和短语，为主管的对话分析添加实时警报

在流中启用实时分析后，您可以添加规则，以便在出现客户体验问题时自动提醒主管。

例如，对话分析可以在对话中提及某些关键字或短语时或检测到其他条件时自动发送警报。主管在队列和座席绩效控制面板分析仪表板上的 “当前代理性能” 小组件上看到警报。从那里，主管可以监听实时通话并通过聊天向座席提供指导，以帮助他们更快地解决问题。

下图显示了主管收到警报后将在实时分析仪表板上看到的内容的示例。在这种情况下，对话分析发现了愤怒的客户情况。

“实时指标”页面，提示客户愤怒的警报。

当主管听取实时通话时，对话分析会为他们提供实时记录和客户情绪趋势，帮助他们了解情况并评估适当的行动。该转录还使客户在转接到其他座席时无需重复之前的话。

下图显示了实时转录示例。

实时转录示例。

为通话添加实时警报规则

  1. 使用分配了CallCenterManager安全配置文件或启用了规则权限的用户帐户登录 Connect Customer。

  2. 在导航菜单上，选择分析和优化、规则。

  3. 依次选择创建规则、对话分析。

  4. 为规则分配一个名称。

  5. 在时间下，使用下拉列表选择实时分析。

  6. 选择添加条件，然后选择匹配类型：

    • 完全匹配：仅查找完全匹配的单词或短语。

    • 模式匹配：查找精确度可能低于 100% 的匹配项。您也可以指定不同单词之间的距离。例如，您可能会查找提及“信用”一词的联系，但您不希望看到任何提及单词“信用卡”的情况。您可以定义一个模式匹配类别，以查找与单词“卡”不在一个单词的距离内的单词“信用”。

    提示

    语义匹配不适用于实时分析。

  7. 输入要突出显示的单词或短语，用逗号分隔。 Real-time 规则仅支持提及的任何关键字或短语。

    单词和短语规则。

  8. 选择添加。用逗号分隔的每个单词或短语都有属于自己的行。

    单词和短语规则包含多个短语，每个短语各有一行。

    对话分析用于阅读这些单词或短语的逻辑是：（与您的手术室经理交谈或交谈）或（这个或不有用或有用）或（与您的手术主管交谈或交谈）。

  9. 要添加更多单词或短语，请选择添加单词或短语组。在下图中，第一组单词或短语是座席可能说出的内容。第二组是客户可能说出的内容。

    包含客户和座席的多个短语的单词和短语规则。

    1. 在第一张卡片中，对话分析将每行读取为 OR。例如：[(Hello)（您好）] OR [(thank OR you OR for OR calling OR Example OR Corp)（感谢您致电 Example Corp）] OR [(we OR value OR your OR business)（我们珍视您的业务）]。

    2. 这两张卡用 AND 连接。这意味着，需要说出第一张卡中的其中一行，然后需要说出第二张卡中的其中一个短语。

    对话分析用来读取两张单词或短语卡片的逻辑是（卡片 1）和（卡片 2）。

  10. 选择添加条件将规则应用于：

    • 特定队列

    • 当联系属性具有特定值时

    • 当情绪得分具有特定值时

    例如，下图显示了一条规则，该规则适用于代理人正在处理账单和付款队列、客户购买汽车保险以及代理位于西雅图的情况。 BasicQueue

    具有多个条件的单词和短语规则。

  11. 完成后选择下一步。

  12. 在分配联系类别框中，为相应类别添加名称。例如，合规或Not_Compliant。

  13. 选择下一步，然后选择保存并发布。