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使用联系人搜索和联系人详细信息追踪 AI 代理 - Amazon Connect Customer
启用 AI 代理跟踪详细信息AI 代理跟踪的权限导航到 AI 代理跟踪详细信息AI 代理性能指标AI 代理追踪详情

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

使用联系人搜索和联系人详细信息追踪 AI 代理

您可以使用 AI 代理追踪来审查、调查和改善自动化的客户互动。从 Connect 客户分析仪表板或直接通过联系人搜索深入了解 AI 代理跟踪详情。AI 代理跟踪详细信息显示在联系人详细信息页面上，包括以下信息：

启用 AI 代理跟踪详细信息

完成以下步骤以验证您的 Connect Customer 实例是否已启用 AI 代理跟踪详细信息。

注意

目前，Connect Customer 不支持启用对象锁定的 S3 存储桶。

  1. 打开 Connect 客户控制台，网址为https://console.aws.amazon.com/connect/。

  2. 确认您的自动互动日志已保存到您为通话录音配置的 S3 存储桶中。如果您的实例尚未启用通话录音，请立即启用：

    1. 在导航窗格中，选择数据存储、通话录音、编辑、启用通话录音，然后创建或选择您的 S3 存储桶。

  3. 在导航窗格中，选择流。

  4. 在 “Amazon Lex Bots” 部分下，选择 “在 A mazon Connect 中启用机器人分析和笔录”。选择此选项可记录客户体验的 Amazon Lex 部分的完整转录。然后，您可以在联系人详细信息页面上阅读笔录和跟踪记录。

    注意

    如果您之前在 Amazon Connect 中启用了机器人分析和脚本（2026 年 6 月 5 日之前），则必须禁用并重新启用此设置才能激活 AI 代理跟踪功能。

  5. 在 “自动互动日志” 部分下，选择 “启用自动互动日志”。这使您能够在联系人详细信息页面上查看 Flow 详细信息、Lex bot 和 AI 代理跟踪。

自动交互日志的权限

为了保护客户数据的安全，您需要设置权限以精细控制谁可以访问自动交互日志。访问权限受以下安全配置文件权限的限制：

  • 流和流模块 - 查看权限：要查看自动交互日志中的流和模块特定数据，需要这些权限。

  • 分析和优化-自动交互语音 (IVR) 笔录（未编辑）权限：需要这些权限才能访问 IVR 交互日志，例如响应 IVR 提示的键盘输入、Lex 交互记录、AI 代理跟踪等。

您可以通过两种方式深入了解 AI 代理跟踪详细信息：

  • 从 AI 代理性能仪表板中：导航到 AI 代理性能小组件，深入了解您感兴趣的 AI 代理。这会自动将您重定向到联系人搜索页面，该页面已预先筛选到您选择的 AI 代理和时间范围。您将看到该 AI 代理处理的所有联系人。选择 “联系人 ID” 超链接以打开 “联系人详细信息”。

  • 从联系人搜索中：通过联系人搜索直接搜索联系人。有关更多信息，请参阅 搜索已完成和正在进行的联系。

联系人搜索页面显示由 AI 代理处理的联系人。

在联系人详情页面的自动互动选项卡下，切换显示流程和追踪详情，以显示或隐藏 Flows、Lex 机器人和 AI 代理的自动互动详情。

注意

在联系终止后，请等待最多 30 分钟，自动互动日志才会变为可用状态，并激活切换开关。

切换以在联系人详细信息页面上显示流量和追踪详细信息。

下图显示了 “联系人详细信息” 页面上的 AI 代理跟踪详细信息示例。

联系人详细信息页面上的 AI 代理跟踪详细信息示例。

AI 代理性能指标

以下 AI 代理绩效指标可供您的联系人使用：

  • 完整性分数：该指标衡量的是 Orchestration AI 代理响应完全解决客户请求的所有部分，而不是提供部分或不完整答案的会话比例。值介于 0-1 之间，其中 1 表示所有会话的完整响应。

  • 忠诚度分数：该指标衡量 Orchestration AI 代理响应与对话上下文（包括消息和工具调用结果）保持忠实的会话比例。值介于 0-1 之间，其中 1 表示完美的上下文保真度。

  • 目标成功率：该指标衡量 Orchestration AI 代理成功解决客户问题的会话比例。值介于 0-1 之间，其中 1 表示成功解决了所有会话。

  • 工具利用率准确性：该指标衡量 AI 代理正确使用工具的比率，包括正确的参数和选择。值介于 0-1 之间，其中 1 表示充分利用率。

注意

这组指标在 24 小时后可用，并作为 Connect 客户 AI 的一部分包含在内。

AI 代理追踪详情

流

  • 选择流和数据块超链接，可在新的选项卡中打开流设计器，从而使您能够快速按照流进行操作。

  • 选择 “播放” 以播放录音文件中的特定提示音。

    注意

    如果没有可用的录音，则不会出现 “播放” 选项。

  • 快速识别错误发生的地方，包括客户超时或 Lambda 函数错误。

Lex 机器人

  • 超链接会重定向到您的流程中配置的 “获取客户输入” 模块。

  • 您可以通过操作结果状态查看机器人意图的检测和解决位置。

AI 座席

  • 您可以选择使用 (+) 图标展开所有跟踪详细信息，并使用 (-) 图标折叠所有跟踪详细信息。您也可以手动刷新跟踪记录。

  • 选择 AI 代理调用活动以查看 AI 代理跟踪详细信息。

显示跟踪详细信息的 AI 代理调用活动。

  • 当你的 AI 代理调用 Prompt（通过推理跨度执行）时，AI 代理正在通过 Amazon Bedrock 调用 LLM。跟踪详细信息显示模型推理和工具调用信息。

  • 如果配置并可用，则可在跨度详细信息下的提示（推理跨度）下找到知识库引文参考。为确保已配置引文，请参阅知识库检索配置。

  • 对于每个工具调用，您可以查看工具元数据以及传递到工具调用的输入参数。

  • 每个间隔的延迟显示在每个活动的右侧。

  • 选择 AI 代理或提示超链接，分别导航到 AI 代理配置页面或 AI 代理提示页面。

AI 代理提示和推理跨度跟踪详细信息。
AI 代理通过知识库引文跨越细节。

跟踪中可能会出现以下标签：

  • ESC：代表 Escalate。显示 AI 代理何时升级为人工代理。

  • ERR：代表错误。当跨度收到错误状态时。状态描述提供了错误的详细信息。这可能包括错误，例如：

    • AI 闯入：最终客户在 AI 推理或响应生成过程中中断，导致模型推断在 AI 代理完成响应之前停止。

    • 超时：系统正在等待该操作的响应或结果，但超出了允许的最大时间窗口。