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AI 代理使用联系人搜索和联系人详细信息进行跟踪 - Amazon Connect Customer
启用 AI 代理追踪详情AI 代理跟踪的权限导航到 AI 代理跟踪详情AI 代理性能指标AI 代理追踪详情

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

AI 代理使用联系人搜索和联系人详细信息进行跟踪

您可以使用 AI 代理跟踪来审查、调查和改善您的自动化客户互动。从 Connect 客户分析仪表板或直接通过联系人搜索深入了解 AI 代理追踪详情。AI 代理跟踪详细信息显示在联系人详细信息页面上，包括以下信息：

启用 AI 代理追踪详情

完成以下步骤，验证您的 Connect 客户实例是否启用了 AI 代理跟踪详细信息。

注意

目前，Connect 客户不支持启用了对象锁定的 S3 存储桶。

  1. 在以下位置打开 “连接客户” 控制台https://console.aws.amazon.com/connect/。

  2. 确认您的自动交互日志已保存到您为通话录音配置的 S3 存储桶中。如果您的实例尚未启用通话录音，请立即启用它们：

    1. 在导航窗格中，选择数据存储、通话录音、编辑、启用通话录音，然后创建或选择您的 S3 存储桶。

  3. 在导航窗格中，选择流。

  4. 在 Amazon Lex 机器人部分下，选择在 Amazon Connec t 中启用机器人分析、笔录和 AI 代理跟踪。选择此选项可记录客户体验的 Amazon Lex 部分的完整转录。然后，您可以在联系人详细信息页面上阅读笔录和痕迹。

    注意

    如果您之前在 Amazon Connect 中启用了机器人分析、笔录和 AI 代理跟踪（2026 年 6 月 5 日之前），则必须禁用并重新启用此设置才能激活 AI 代理跟踪功能。

  5. 在 “自动交互日志” 部分下，选择 “启用自动交互日志” 。启用自动交互日志后，您可以在联系人详细信息页面上查看 Flow 详细信息、Lex 机器人和 AI 代理跟踪。

自动交互日志的权限

为了确保客户数据安全，您需要设置权限以精细控制谁可以访问自动交互日志。访问受以下安全配置文件权限的限制：

  • 流和流模块 - 查看权限：要查看自动交互日志中的流和模块特定数据，需要这些权限。

  • 分析和优化 - 自动交互语音 (IVR) 记录（未编辑）权限：这些权限是访问 IVR 交互日志所必需的，例如响应 IVR 提示的键盘输入、Lex 互动记录、AI 代理跟踪等。

您可以通过两种方式深入了解 AI 代理跟踪详情：

  • 从 AI 代理性能仪表板中：导航到 AI 代理性能控件，深入了解您感兴趣的 AI 代理。这会自动将您重定向到联系人搜索页面，并预先筛选到您选择的 AI 代理和时间范围。您会看到该人工智能代理处理的所有联系人。选择 “联系人 ID” 超链接以打开联系人详细信息。

  • 通过联系人搜索：通过联系人搜索直接搜索联系人。有关更多信息，请参阅 搜索已完成和正在进行的联系。

联系人搜索页面显示了由 AI 代理处理的联系人。

在联系人详细信息页面的自动交互选项卡下，切换 “显示流程和跟踪详细信息” 以显示或隐藏 Flows、Lex 机器人和 AI 代理的自动交互详细信息。

注意

在联系人终止后，请等待最多 30 分钟，自动交互日志才可用，开关才能激活。

在联系人详细信息页面上切换以显示流量和追踪详情。

下图显示了 “联系人详细信息” 页面上的 AI 代理跟踪详细信息示例。

联系人详细信息页面上的 AI 代理跟踪详细信息示例。

AI 代理性能指标

以下 AI 代理性能指标可供您的联系人使用：

  • 完整性分数：该指标衡量的是 Orchestration AI 代理响应完全解决客户请求所有部分而不是提供部分或不完整答案的会话比例。值介于 0-1 之间，其中 1 表示所有会话的完整响应。

  • 忠诚度分数：该指标衡量了 Orchestration AI 代理的响应忠实于对话环境（包括消息和工具调用结果）的会话比例。值介于 0-1 之间，其中 1 表示完美的上下文保真度。

  • 目标成功率：该指标衡量了 Orchestration AI 代理成功解决客户问题的会话比例。值介于 0-1 之间，其中 1 表示成功解决了所有会话。

  • 工具利用率精度：该指标衡量人工智能代理的正确工具利用率，包括正确的参数和选择。值介于 0-1 之间，其中 1 表示利用率完美。

注意

这组指标在 24 小时后可用，并作为 Connect Customer AI 的一部分包含在内。

AI 代理追踪详情

注意

AI 代理跟踪详细信息目前可用于语音频道。

流

  • 选择流和数据块超链接，可在新的选项卡中打开流设计器，从而使您能够快速按照流进行操作。

  • 选择 “播放” 以播放录音文件中的特定提示音。

    注意

    如果没有可用的录音，则不会出现 “播放” 选项。

  • 快速识别错误发生的位置，包括客户超时或 Lambda 函数错误。

Lex 机器人

  • 超链接重定向到流程中配置的 “获取客户输入” 区块。

  • 您可以查看检测和解决机器人意图的位置，以及操作结果状态。

AI 座席

  • 您可以选择使用 (+) 图标展开所有跟踪详细信息，并使用 (-) 图标折叠所有跟踪详细信息。您也可以手动刷新您的痕迹。

  • 选择 AI 代理调用活动以查看 AI 代理跟踪详情。

显示跟踪详细信息的 AI 代理调用活动。

  • 当您的 AI 代理调用 Prompt（通过推理跨度执行）时，AI 代理正在通过 Amazon Bedrock 调用 LLM。跟踪详细信息显示模型推理和工具调用信息。

  • 配置并可用后，知识库引文参考可在 Span 详细信息下的提示（推理跨度）下找到。为确保您已配置引文，请参阅知识库检索配置。

  • 对于每个工具调用，您可以查看工具元数据以及传递到工具调用的输入参数。

  • 每个跨度的延迟显示在每个活动的右侧。

  • 选择 AI 代理或提示超链接，分别导航到 AI 代理配置页面或 AI 代理提示页面。

AI 代理提示和推理跨度跟踪详情。
AI 代理通过知识库引文来涵盖详细信息。

跟踪中可能会出现以下标签：

  • ESC：代表升级。向您显示 AI 代理何时升级为人工代理。

  • 错误：代表错误。当跨度收到错误状态时。状态描述提供了错误的详细信息。这可能包括错误，例如：

    • 人工智能介入：终端客户在人工智能推理或响应生成过程中中断，导致模型推理在 AI 代理完成响应之前停止。

    • 超时：系统等待该操作的响应或结果，但超出了允许的最大时间窗口。